El jugador sueco llevaba casi un mes intentando cerrar su cuenta, pero el casino se había negado a hacerlo y solo le había dado respuestas imprecisas. A pesar de informarle sobre juego responsable, recibió ofertas de bonos, lo que le obligó a solicitar un reembolso de al menos 1000 euros. El Equipo de Quejas revisó el caso y confirmó que el jugador no declaró explícitamente su adicción al juego ni solicitó una autoexclusión permanente basándose en ello. En consecuencia, no se pudo procesar la solicitud de reembolso, aunque la cuenta del jugador ya estaba cerrada. El problema se había resuelto con el cierre de la cuenta, pero la solicitud de reembolso seguía sin procesarse debido a la falta de documentación clara sobre los problemas de juego del jugador.
Spinrise Casino - La solicitud de cierre de la cuenta del jugador se ha retrasado.
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Índice seguridad:Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónHola Casino Guro
Llevo casi un mes intentando cerrar mi cuenta en este casino y se niegan. Simplemente responden: "Hemos enviado la solicitud al departamento correcto y notificado a su gerente VIP" o respuestas similares. El gerente VIP me ha ofrecido bonos incluso después de haberles advertido de que están incumpliendo las normas de Juego Responsable.
¡He probado de todo, desde lenguaje extremo hasta amenazas, pero simplemente no les importa!
Mi cuenta todavía está abierta y siguen dejándome perder mi dinero.
¡Los 1000 euros de reembolso son el mínimo ABSOLUTO!
Muchas gracias por tu ayuda.
TraducciónEstimado Stregen71,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.
Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
- La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).
¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta? Además, ¿sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del mismo? Puede enviármelas a veronika.f@casino.guru .
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Verónica
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.
TraducciónHola
Te he enviado un correo electrónico, Veronika, con el hilo de correo electrónico.
Gracias por la ayuda con este casino poco serio.
Atentamente
Daniel
TraducciónEstimado CasinoGuru,
Nos gustaría aclarar que tomamos muy en serio el juego responsable y la protección del jugador, y nuestros procedimientos internos están diseñados para cumplir con todos los requisitos de licencia, incluidos aquellos relacionados con el cierre de cuentas y el juego responsable.
El jugador en cuestión, Daniel, nos ha contactado varias veces con solicitudes contradictorias durante las últimas semanas. En varias ocasiones, declaró explícitamente que deseaba seguir jugando si se cumplían ciertas condiciones de bonificación, mientras que en otras exigió el cierre inmediato de su cuenta. Sus comunicaciones incluyeron el uso repetido de lenguaje abusivo, amenazante y discriminatorio hacia nuestro personal, lo que dificultó significativamente nuestra capacidad para mantener un diálogo constructivo y procesar sus solicitudes de forma segura y conforme.
A pesar de esto, hicimos varios esfuerzos para calmar la situación, y nuestro gerente VIP continuó brindándonos una comunicación clara y respetuosa, asegurándose de que todas las acciones se ajustaran a nuestras normas de juego responsable. Una vez que se hizo evidente que el jugador había decidido autoexcluirse, su cuenta fue cerrada permanentemente y no se reabrirá.
Hemos revisado el caso a fondo y no encontramos motivos para un reembolso.
Para mayor transparencia, también nos gustaría destacar que el jugador proporcionó declaraciones inconsistentes en sus comunicaciones y externamente, incluido el cambio del monto de reembolso reclamado y el contexto que lo rodea.
Seguimos comprometidos con el juego limpio y el juego responsable y estaremos encantados de proporcionar cualquier aclaración adicional si es necesario.
Atentamente,
Equipo de Spinrise
TraducciónHola Spinrise
Si tuvieras algún conocimiento sobre la adicción al juego, sabrías que así es exactamente como funciona. No digas que no te he dicho repetidamente que cierres mi cuenta, tanto por chat como por correo. Decirle que cierre mi cuenta y luego cambiar de opinión, etc., es una indicación absoluta de que tengo un problema. La forma en que deposito también es una clara indicación de que tengo un problema. Ofrecer un bono (y ni siquiera responder a "Cierra mi cuenta lo antes posible y para siempre") no es seguir las normas de Juego Responsable. Si no lo sabes, te sugiero que envíes a tu personal a una capacitación.
PD: Pensé que al usar malas palabras podría lograr que cerraras mi cuenta, pero no funcionó.
No tenías pensado cerrar mi cuenta si no hubiera enviado esta queja. Cuando la envié, tardaste dos segundos en cerrarla. ¿Por qué no lo hiciste antes, cuando te lo pedí?
/Daniel
TraducciónEstimado representante de Spinrise Casino:
Gracias por contactarnos y brindarnos información adicional sobre el caso del jugador. Agradecemos su cooperación.
Estimado Stregen71,
No he recibido ningún correo electrónico ni transcripción de chat tuyo en el que menciones explícitamente la ludopatía ni solicites el cierre de tu cuenta por este motivo. Por favor, comprueba que hayas introducido mi dirección de correo electrónico correctamente. veronika.f@casino.guru .
Sin esta documentación, no podremos procesar su solicitud de reembolso. Gracias por su comprensión.
TraducciónHola
Le he dicho repetidamente a Spinrise que estaban violando el Juego Responsable y, en mi opinión, es lo mismo.
Saludos
Daniel
TraducciónEstimado Stregen71,
Gracias por su respuesta y por los correos electrónicos enviados.
Luego de revisar cuidadosamente la información y comunicación proporcionada, lamentamos informarle que no podremos ayudarlo con su solicitud de reembolso.
Para que Casino Guru pueda defender con éxito un reembolso en casos relacionados con el juego responsable, el jugador debe declarar clara y explícitamente que tiene un problema de juego o adicción y solicitar el cierre de la cuenta por esos motivos específicos. Solo entonces se podrán evaluar las acciones (o inacciones) del casino como una posible infracción de sus obligaciones de juego responsable.
Si bien entendemos que mencionar "Juego Responsable" puede parecer suficiente indicio de angustia, se trata de un término amplio y no implica automáticamente la presencia de adicción ni la necesidad de autoexclusión. En su caso, no hemos encontrado ninguna declaración directa en la que se identifique como alguien con problemas de adicción al juego ni que solicite explícitamente una autoexclusión permanente por este motivo. Sin dicha evidencia, no podemos proceder ni solicitar un reembolso en su nombre.
Además, reconocemos su frustración hacia el casino. Sin embargo, usar lenguaje extremo o abusivo, incluso si se pretende pedir ayuda, puede dificultar que los proveedores de servicios respondan de forma adecuada y eficaz. Siempre fomentamos una comunicación abierta y respetuosa, especialmente en asuntos delicados como estos.
Dicho esto, nos complace saber que su cuenta ha sido cerrada. Si en el futuro tiene problemas similares con otros operadores, le recomendamos que indique claramente que tiene un problema con el juego y solicite una autoexclusión permanente sin condiciones . Esto garantiza que el casino esté completamente informado y obligado a actuar conforme a los estándares de juego responsable.
Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido serle de mayor ayuda en este caso.
Atentamente
Verónica
Gurú del casino
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Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los promocionan. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
