Spinrise Casino - Se deniega la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Este casino se niega rotundamente a cerrar mi cuenta. El 16 de junio de 2025, envié un correo electrónico solicitando el cierre/bloqueo permanente de mi cuenta por adicción. Stella, la gestora de soporte VIP, respondió (tres días después) ofreciéndome un bono. Como adicto, obviamente usé el bono. Posteriormente, el 23, 24 y 25 de junio, envié varias solicitudes adicionales para cerrar mi cuenta, y recibí respuestas como: "No entiendo por qué siente la necesidad de cerrar su cuenta definitivamente. No ha estado activo desde el 14. ¿Cerrar su cuenta realmente cambiaría algo?". Indiqué mi adicción al juego como motivo del cierre, así que solo puedo concluir que este casino está lleno de depredadores. Casino Guru, por favor, ayúdenme a cerrar mi cuenta permanentemente.

Estimado Nhayw090,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas? Puede enviármelas a [email protected] .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Estimado Nhayw090,

Gracias por informarnos sobre esto y acepte nuestras más sinceras disculpas por la angustia y frustración que ha experimentado.

Lamentamos profundamente que su solicitud inicial de autoexclusión permanente no se haya gestionado adecuadamente y que las respuestas recibidas no reflejen la gravedad de la situación que describió. Entendemos plenamente que la ludopatía es un problema grave y reconocemos la importancia de responder con rapidez, respeto y de acuerdo con las prácticas de juego responsable.

Queremos asegurarle que su cuenta ha sido cerrada según lo solicitado. No se le enviarán más materiales promocionales ni bonificaciones.

Lo que ha descrito no se alinea con los estándares que nos esforzamos por mantener, y estamos revisando la comunicación y el manejo de su caso internamente para asegurarnos de que tales situaciones no se repitan en el futuro.

Una vez más, lamentamos mucho la forma en que se manejó su caso y agradecemos que nos haya dado la oportunidad de corregirlo.

Atentamente,

Equipo de Spinrise

Puedo confirmar que mi cuenta ha sido cerrada. No tengo claro si se ha atendido la solicitud de autoexclusión.

Estimado Nhayw090,

Gracias por la actualización y confirmación.

Nos complace saber que su cuenta ha sido cerrada, aunque comprendemos plenamente sus inquietudes sobre la gestión de su solicitud de autoexclusión. Coincidimos en que este tipo de solicitudes, especialmente cuando se menciona claramente la adicción, deben tomarse siempre en serio y gestionarse con cuidado y urgencia. Agradecemos que el casino se haya disculpado y esté revisando sus procedimientos internamente.

Cerraremos esta queja como resuelta. Sin embargo, si nota algún otro contacto del casino o si su cuenta se reabre sin su consentimiento, no dude en contactarnos nuevamente.

Le deseamos fuerza y todo lo mejor en su camino hacia la recuperación.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción completa o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los promocionan. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.