Spinrollz Casino - El jugador solicita una revisión tras el cierre de la cuenta y la resolución del caso.

Hola, equipo de quejas de Casino Guru,

Me gustaría pedirle que revise mi caso con el casino Spinrollz.

Anteriormente informé a Spinrollz de que tenía una adicción al juego y solicité que mi cuenta se cerrara permanentemente y que no pudiera volver a abrirla.

Los registros que finalmente recibí del casino contienen varias comunicaciones importantes:

El 13 de julio de 2025, indiqué explícitamente en el chat en directo: "Tengo una adicción al juego" y solicité que mi cuenta se cerrara permanentemente y que no pudiera volver a abrirla.

El 12 de marzo de 2026, Spinrollz declaró en el chat en directo que mi cuenta había sido cerrada tras una decisión de la dirección "sin posibilidad de recuperación".

A pesar de ello, los registros muestran que mi cuenta permaneció activa posteriormente, con depósitos, actividad de juego, estatus VIP y bonificaciones.

El 19 de mayo de 2026, volví a solicitar explícitamente: "Exclúyanme del casino" y "Quiero cerrar mi cuenta para siempre".

El 21 de mayo de 2026, poco después de esta solicitud, seguía recibiendo ayuda en relación con bonos/reembolsos y depósitos adicionales.

El 9 de julio de 2026, recibí nuevas comunicaciones relativas a bonificaciones vinculadas a mis depósitos.

El 11 de julio de 2026, pregunté específicamente cómo podía establecer un límite de juego de 1000 CHF al mes. Spinrollz me informó que no existía ninguna posibilidad técnica de establecer dicho límite, ni a través del sistema ni mediante el servicio de atención al cliente.

El 12 de agosto de 2026, recibí una oferta promocional de recarga de mi gestor VIP que ofrecía bonos del 100 % en los depósitos, hasta un máximo de 600 CHF por depósito.

También solicité formalmente mi historial de cuenta completo y todas las comunicaciones con Spinrollz.

Posteriormente, Spinrollz me confirmó por correo electrónico que recibiría los registros solicitados en el plazo de un mes, siendo la fecha límite el 15 de agosto de 2026.

Sin embargo, los documentos no fueron entregados antes de la fecha límite. Los recibí recién el 1 de septiembre de 2026, aproximadamente 17 días después de la fecha límite.

Esto es particularmente importante porque, antes de que recibiera estos documentos y pudiera revisar las pruebas, Spinrollz me ofreció 8.000 euros como "solución definitiva" del asunto.

Acepté la oferta de 8000 € antes de recibir los registros. Por lo tanto, acepté el acuerdo sin tener acceso a la información que Spinrollz se había comprometido a proporcionarme y sin poder revisar todas las pruebas relativas a mis solicitudes previas de autoexclusión, las comunicaciones sobre juego responsable y la actividad posterior de mi cuenta.

Ya me han pagado los 8.000 euros.

Sin embargo, tras recibir y revisar los documentos, encontré información importante que no había podido examinar antes de aceptar el acuerdo.

Por lo tanto, solicito a Casino Guru que revise las circunstancias de mi caso y, en particular, que determine si el acuerdo debería impedir que se sigan considerando los temas de juego responsable y autoexclusión, dado que los registros solicitados solo se proporcionaron después de que el acuerdo ya había sido aceptado.

No deseo especular sobre el monto exacto de mis pérdidas en esta reclamación. Puedo proporcionar extractos bancarios y otros registros financieros que acrediten mis depósitos y pérdidas durante el período en cuestión, si fuera necesario.

He conservado la correspondencia, los registros de chat en directo, los registros de cuenta y demás documentación, y puedo proporcionárselos.

¿Podría informarme si Casino Guru puede revisar este caso y si considera que las circunstancias mencionadas justifican una investigación más a fondo?

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Klainti

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Spinrollz Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• Tras haberle comentado sus problemas con el juego al agente de chat en directo, ¿le envió un correo electrónico como le recomendó? ¿Podría enviarme alguna prueba de dicha comunicación?
• ¿Te proporcionaron un desglose de tus depósitos y retiros en el casino?
• ¿Podría aclarar qué representa la cantidad en disputa de 18 000 CHF en esta situación?
• ¿Podría enviarme la comunicación donde se habla del reembolso de 8000€? Envíe la información a mi correo electrónico. tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su respuesta. También le he enviado un paquete detallado de pruebas a su dirección de correo electrónico, que incluye capturas de pantalla y registros que lo respaldan.

1. En relación al correo electrónico de autoexclusión:

El 19 de mayo de 2026, solicité explícitamente a través del chat en vivo que me expulsaran del casino y que cerraran mi cuenta de forma permanente. El agente me indicó que enviara un correo electrónico al departamento VIP, y así lo hice, enviando el correo electrónico solicitando el cierre.

La cuenta no se cerró de inmediato. Si mal no recuerdo, el proceso de cierre tardó aproximadamente dos días. Después, el gerente VIP se puso en contacto conmigo y me ofreció una bonificación. Tras esa comunicación, respondí que podían dejar mi cuenta abierta. Quiero ser completamente transparente sobre este asunto.

Lamentablemente, ya no conservo el correo electrónico que envié solicitando el cierre ni la correspondencia completa por correo electrónico de la sección VIP. Posteriormente, solicité a Spinrollz todas mis comunicaciones, incluidos los correos electrónicos, pero no me las facilitaron.

También quisiera señalar que esta fue mi segunda solicitud explícita de autoexclusión. Mis registros anteriores muestran que el 13 de julio de 2025 ya había declarado mi adicción al juego y solicitado el cierre definitivo de mi cuenta sin posibilidad de reapertura. En marzo de 2026, Spinrollz me comunicó que la administración había cerrado la cuenta "sin posibilidad de reactivación", pero posteriormente la cuenta volvió a estar activa.

2. En cuanto a depósitos y retiros:

No se me ha proporcionado un desglose completo que me permita determinar con precisión el total de mis depósitos, pagos y pérdidas netas. Actualmente estoy recopilando mis registros financieros y proporcionaré la documentación justificativa una vez que haya conciliado las cifras.

3. En relación con la suma de 18.000 CHF en disputa:

Los aproximadamente 18 000 CHF representan mi estimación actual de mis pérdidas netas durante el período en cuestión. No deseo presentar esta cifra como exacta hasta que haya completado el cálculo utilizando los registros financieros disponibles.

4. En relación al acuerdo de 8.000 €:

Le he enviado a su correo electrónico toda la correspondencia pertinente relativa al acuerdo, incluyendo la oferta anterior de 5.000 €, mi respuesta, la oferta final de 8.000 € y mi aceptación.

También he proporcionado los registros que demuestran mis comunicaciones sobre el juego responsable, incluida mi solicitud posterior de establecer un límite mensual de juego de 1.000 CHF, que Spinrollz me indicó que técnicamente no podía establecerse ni a través del sistema ni del servicio de atención al cliente.

Por favor, avíseme si necesita alguna prueba adicional o alguna aclaración.

Atentamente,

Klainti ****

Gracias por la explicación detallada y la información proporcionada por correo electrónico.

A partir de la cronología de los eventos, nos gustaría preguntarle sobre los sucesos ocurridos entre sus sesiones de chat en vivo en julio de 2025 y marzo de 2026.

¿Has seguido la recomendación del agente y le has enviado un correo electrónico a tu gestor VIP informándole de tus problemas con el juego?

¿Desde cuándo y durante cuánto tiempo estuvo cerrada su cuenta en ese período? (entre julio de 2025 y marzo de 2026)

¿Hubo alguna actividad o depósito en la cuenta de su jugador entre julio de 2025 y marzo de 2026?

Por favor hágamelo saber.