Spinrollz Casino - El retiro del jugador está injustamente limitado.

Me gustaría presentar una queja sobre Spinrollz Casino y una disputa sobre un límite de retiro de bono.

Deposité dinero y activé un bono de depósito. Las únicas condiciones claramente visibles del bono eran: depósito mínimo de 20 €, bono máximo de 50 € y requisito de apuesta de 35x. La descripción del bono no incluía información sobre el límite máximo de retiro.

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo alcanzó los 2320 €. Sin embargo, el casino lo redujo a 500 €, alegando que el bono tenía un límite máximo de retiro.

Cuando contacté por primera vez con el servicio de atención al cliente del casino sobre esto, me informaron que la regla se encontraba en la sección 7 de sus Términos y Condiciones generales. Revisé cuidadosamente los Términos y Condiciones y les envié capturas de pantalla que demostraban que no se mencionaba dicha regla.

Tras señalar esto, la explicación del casino cambió. Afirmaron que el límite máximo de retiro se habría indicado en los términos específicos del bono o en el correo electrónico del bono. Sin embargo, en la descripción del bono que me presentaron, el único enlace adicional era "Reglas del Bono", que redirigía directamente a la página de Términos y Condiciones generales, donde esta regla no figuraba.

Esto significa que el supuesto límite máximo de retiro no fue comunicado claramente o visible para el jugador en el momento en que aceptó el bono.

Creo que el casino está aplicando una regla que no se divulgó adecuadamente. El hecho de que su explicación cambiara durante la conversación también sugiere que la regla no estaba claramente disponible para el jugador.

Por este motivo, la reducción de mi saldo de 2320€ a 500€ me parece injusta e incoherente con los términos que estaban visibles cuando acepté el bono.

Me gustaría pedirle amablemente a Casino Guru que revise este caso y ayude a resolver la disputa.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de la descripción del bono, los Términos y Condiciones y la comunicación por correo electrónico con el soporte del casino como evidencia.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Para comprender mejor la situación e investigar el asunto, ¿podría proporcionarnos más detalles?

• ¿Podrías especificar el nombre exacto del bono que activaste?
• ¿Aún tienes una captura de pantalla de la oferta de bonificación o de la página de promoción tal como se mostró en el momento en que activó el bono?
• ¿Podrías confirmar si el bono se activó directamente en el sitio web, a través de un correo electrónico promocional o mediante un código de bono?
• Mencionaste que el enlace "Reglas de Bonificación" te redirigió a la página general de Términos y Condiciones. ¿Podrías proporcionar una captura de pantalla de esta página y del enlace al que te redirigieron?
• ¿Podrías confirmar si el límite de 500 € se aplicó a tu saldo inmediatamente después de que terminaste de apostar el bono o solo después de que solicitaste el retiro?

Por favor, envíeme todas las capturas de pantalla y su comunicación con el servicio de atención al cliente a veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta y por investigar este asunto.

A continuación encontrará las respuestas a sus preguntas.

Nombre adicional

El bono era un bono por depósito con las siguientes condiciones visibles: depósito mínimo de 20 €, bono máximo de 50 € y requisito de apuesta de 35x. Puedo ver un historial de bonos donde se muestra el nombre del bono.

Lamentablemente no tengo una captura de pantalla del bonus del momento en que lo jugué.

El bono se activó directamente en la página web del casino al realizar el depósito. No utilicé ningún código de bono ni lo activé mediante una promoción por correo electrónico.

Enlace a las reglas de bonificación y página de términos

La descripción del bono incluía un enlace a las "Reglas del bono" que redirigía directamente a la página de Términos y condiciones generales. Adjunto una captura de pantalla de la página y de la sección a la que fui redirigido. Como se muestra en la captura de pantalla, la sección a la que hace referencia el casino (7.6) solo describe los requisitos de apuesta y no menciona ningún límite máximo de retiro ni de ganancias.

Cuando se aplicó el límite de 500 €.

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, mi saldo alcanzó los 2320 €. Posteriormente, el casino lo redujo a 500 €, indicando que el límite máximo de retiro del bono era 10 veces su importe. Esto lo hizo sin previo aviso, sin indicar claramente que dicho límite se aplicaba al bono.

Adjuntaré las siguientes pruebas.

Capturas de pantalla de la descripción del bono.

Captura de pantalla de la sección de Términos y Condiciones a la que hace referencia el casino.

Capturas de pantalla de mi comunicación con el servicio de atención al cliente del casino.

Capturas de pantalla que muestran la reducción del saldo.

Además, quisiera preguntar si sería útil para su investigación que les enviara la conversación completa por correo electrónico entre el soporte técnico de Spinrollz y yo. La conversación muestra cómo cambiaron sus explicaciones sobre la regla del límite máximo de retiro durante la discusión, lo que podría ayudar a aclarar la situación.

Por favor, avísame si necesitas información adicional.

Muchas gracias por su ayuda.

Saludos cordiales / Jere K.

Estimado jerb808

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Peter ( peter.c@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Gracias por la actualización y por su ayuda hasta el momento.

Agradezco su ayuda y esperaré a que Peter se comunique conmigo nuevamente sobre mi caso. Por favor, avíseme si necesitan alguna información adicional de mi parte.

¡Atentamente!

Jere Kuusisto

Hola,

Gracias, jerb808, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Me gustaría solicitar la ayuda de Spinrollz Casino para resolver esta queja. Queremos saber cuál es el problema con el retiro y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recibir sus ganancias.

¡Gracias!

Querido Peter,

Gracias por hacerse cargo de mi caso. Agradezco su ayuda.

Quisiera aclarar brevemente la situación desde mi perspectiva. Al activar el bono, los términos y condiciones visibles solo incluían el depósito mínimo, el monto máximo del bono y el requisito de apuesta. No se mencionaba ningún límite máximo de retiro ni ninguna otra limitación similar.

Al hacer clic en el botón "Términos del bono", me redirigió a la página de Términos y Condiciones generales. Para asegurarme de haber entendido todo correctamente, contacté con el servicio de atención al cliente por chat, donde me aconsejaron consultar la sección 7. Sin embargo, en la sección 7 solo se indica que los bonos sin depósito tienen un límite máximo de retiro de 5 veces el importe del bono, lo cual no se aplica a mi bono por depósito.

También quisiera añadir que pude retirar 452 €, que se abonaron en mi cuenta. Según el casino, el límite máximo de retiro era 10 veces el importe del bono (es decir, 500 €). Sin embargo, mi saldo bajó ligeramente por debajo de 500 € porque estaba usando giros automáticos. Entiendo que esta parte es enteramente mi responsabilidad.

Por este motivo, no tenía forma razonable de saber que se aplicaría algún límite máximo adicional de retiro o liberación. Considero importante que todas las restricciones aplicables se indiquen claramente en los términos del bono al momento de su activación y que no se apliquen retroactivamente.

Por este motivo, solicito amablemente que se me abone la totalidad de mis ganancias.

Gracias de nuevo por su ayuda y espero su respuesta.

Atentamente

J*** K***

Estimado jerb808,

Gracias por su paciencia.

Les escribimos para notificarles formalmente que estamos investigando el asunto en coordinación con el departamento correspondiente. Estamos trabajando para garantizar una resolución completa y esperamos su respuesta interna.

En cuanto recibamos novedades del equipo, les informaremos lo antes posible.

Gracias por su continua paciencia y por formar parte de nuestra comunidad.

Atentamente,

Equipo del casino Spinrollz

Estimado equipo de Spinrollz Casino.

Gracias por su respuesta y por investigar este asunto.

Agradezco sus esfuerzos por revisar la situación y esperaré su respuesta. Al mismo tiempo, quisiera reiterar que el principal problema, desde mi punto de vista, es que no se especificó claramente ningún límite máximo de retiro ni ningún otro límite similar en los términos del bono al momento de su activación.

Como se mencionó anteriormente, las únicas condiciones visibles eran el depósito mínimo, el monto máximo del bono y el requisito de apuesta. No se presentó ninguna restricción adicional de forma clara, por lo que considero que no debería aplicarse retroactivamente.

Espero con interés sus conclusiones y confío en que este asunto pueda resolverse de manera justa.

¡Atentamente!

Jere Kuusisto

Estimado jerb808,

Gracias por contactarnos.

Tras recibir su mensaje, consultamos con el departamento correspondiente para realizar una revisión exhaustiva de la actividad de su cuenta y de la promoción específica en cuestión.

Tras nuestra revisión interna, nos gustaría llamar su atención sobre los Términos y Condiciones de esta oferta. En concreto, las directrices establecen un límite máximo para el bono de liberación de fondos. Dado que se ha alcanzado dicho límite, no se pueden emitir ni canjear más créditos de bono de esta promoción. Entendemos que comprender los términos promocionales puede resultar complejo.

Agradecemos su comprensión.

Atentamente,

Equipo del casino Spinrollz

Estimado equipo de Spinrollz Casino

Gracias por su respuesta.

Quisiera aclarar un punto importante. Entiendo que se refiere a un límite máximo de retiro de 10 veces el monto del bono, y veo que dicha regla puede estar contemplada en sus Términos y Condiciones generales.

Sin embargo, la cuestión no es si esta regla existe en algún lugar de su sistema, sino si se me presentó de forma clara y accesible en el momento de activar la bonificación.

Basándome en mi experiencia:

La información visible sobre el bono solo incluía el porcentaje del bono, el importe máximo del bono y el depósito mínimo.

El botón "Términos adicionales" me redirigió únicamente a una página general de Términos y condiciones, sin indicar claramente esta regla específica.

Incluso después de contactar con el servicio de chat en directo, me remitieron a la sección 7, que se refiere únicamente a bonos sin depósito y no aplica en este caso.

Además, esta limitación no era visible en la información del bono activo después del depósito.

Por este motivo, no tenía forma razonable de saber que se aplicaría un límite máximo de retiro de 10x.

Creo que una restricción tan importante debe comunicarse de forma clara y transparente a los jugadores antes y durante el uso del bono, y no solo incluirse en los términos generales sin la debida referencia.

Por lo tanto, sostengo respetuosamente que aplicar esta limitación retroactivamente no es justo.

Le ruego que me proporcione pruebas claras de que esta regla me fue mostrada explícitamente o estuvo directamente a mi alcance en el momento de la activación del bono.

Atentamente

Jere Kuusisto

Estimado equipo de Spinrollz Casino

Gracias por su respuesta.

Además de los puntos que he mencionado anteriormente, me gustaría destacar otra preocupación importante con respecto a la información que recibí de su equipo de soporte.

Durante este proceso, me remitieron en repetidas ocasiones a diferentes secciones de sus Términos y Condiciones donde supuestamente se encontraba la regla de "liberación máxima". Sin embargo, las secciones a las que me remitieron no contenían esta regla o se referían a tipos de bonos completamente diferentes (como bonos sin depósito).

Esto ha creado una situación muy confusa e inconsistente, donde ni siquiera su propio equipo de soporte ha podido identificar claramente la regla correcta ni indicarme cuál es.

Desde la perspectiva del jugador, esto genera serias dudas sobre la transparencia y la claridad. Si la regla no se comunicó claramente en los términos del bono, e incluso el equipo de soporte proporcionó información incorrecta o engañosa, esto confirma aún más que no tenía forma razonable de conocer esta limitación.

Por esta razón, sostengo respetuosamente que esta restricción no debe aplicarse en mi caso.

.

Le pido amablemente una vez más que me proporcione una referencia clara y precisa sobre dónde se me mostró explícitamente esta regla en el momento de la activación.

Atentamente

Jere Kuusisto

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado jerb808,

Tras una revisión exhaustiva y una consulta con el departamento pertinente en relación con las recientes consultas planteadas, nos gustaría informarles sobre la resolución.

Como gesto de buena voluntad, hemos decidido abonar en la cuenta del jugador un total de 1.820 euros.

Esta cantidad específica representa la diferencia entre los fondos liberados por el bono y las ganancias totales acumuladas. Estos fondos se han añadido al saldo del jugador y están disponibles; el jugador puede optar por utilizarlos para seguir jugando o retirarlos cuando lo desee.

Valoramos los comentarios de esta comunidad y mantenemos nuestro compromiso de garantizar un entorno justo y transparente para todos nuestros usuarios.

Atentamente,

Equipo del casino Spinrollz

Muchas gracias por la actualización, representante de Spinrollz Casino.

Estimado jerb808: Mantendremos esta reclamación abierta hasta que confirme que su retirada se ha realizado correctamente. Le agradecería que me mantuviera informado/a de cualquier novedad.

Querido Peter,

Gracias por su ayuda hasta el momento.

Me gustaría informarles que Spinrollz Casino ya ha abonado el saldo restante a mi cuenta. Por el momento, todo parece estar en orden.

Sin embargo, prefiero esperar a que se haya procesado completamente el retiro y se hayan recibido los fondos antes de confirmar que el problema está totalmente resuelto.

Les mantendré informados una vez que se complete el retiro.

Gracias de nuevo por su apoyo.

Atentamente,

Jere Kuusisto

Estimado jerb808,

Le escribimos para notificarle formalmente que hemos dado prioridad a su solicitud de retiro pendiente.

Tenga en cuenta que, una vez liberados los fondos, el tiempo que tarda en reflejarse el saldo en su cuenta puede variar según los tiempos de procesamiento de su entidad financiera.

Gracias por su continua paciencia.

Atentamente,

Equipo del casino Spinrollz

Muchas gracias por la actualización, representante de Spinrollz Casino.

Estimado jerb808: Mantendremos esta reclamación abierta hasta que confirme que su retirada se ha realizado correctamente. Le agradecería que me mantuviera informado/a de cualquier novedad.

Hola, jerb808:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

¡Hola!

Los retiros ya se han pagado, ¡muchísimas gracias por ayudarme con este caso!

¡Atentamente!

Jere Kuusisto

Estimado jerb808,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto satisfactoriamente y marcaremos la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos complace que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y estamos a su disposición para ayudarle si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas; estamos comprometidos a ayudar a jugadores como usted.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que dedicaran un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían de gran valor. Sus comentarios también podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro