Spinwinera Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Mi cuenta fue bloqueada y mis fondos confiscados después de haber entregado toda la documentación KYC al equipo de KYC. Jugué a juegos en vivo y a algunas tragamonedas sin bono. Deposité 20 euros y llegué a tener 69 euros, momento en el que quise retirar. Me pidieron que completara el KYC. Completé con éxito la verificación de domicilio y la verificación de identidad. Posteriormente, me solicitaron un video de mi plataforma de intercambio de criptomonedas que mostrara la prueba de la transacción que deposité en el casino. Tras enviar el último video, dos días después mi cuenta fue bloqueada con el siguiente mensaje: "Su cuenta de casino ha sido cerrada como resultado de una decisión administrativa tras una investigación exhaustiva. De acuerdo con los Términos y Condiciones, la empresa se reserva el derecho de cerrar la cuenta de un usuario sin obligación de indicar el motivo ni de proporcionar un aviso previo". ¿Podrían ayudarme a resolver este problema y recuperar mis fondos? O al menos, ¿podrían averiguar el motivo del bloqueo de mi cuenta?

Atentamente,

Debilucho

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podría aclarar cuándo registró su cuenta exactamente y cuándo la cerró?
• ¿Cuándo presentaste todos los documentos KYC?
• ¿Ha tenido alguna comunicación con el casino después de que su cuenta fuera bloqueada? Por favor, envíe toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru También puede publicarlo aquí. Una vez que tengamos esa información, la revisaremos y le indicaremos los pasos a seguir.

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Los documentos se proporcionaron en distintas etapas. El personal los solicitó aleatoriamente y se entregaron cuando los requirieron. Creé la cuenta alrededor de marzo y se cerró oficialmente un día después, tras entregar la última grabación de pantalla con el comprobante de depósito el 7 de abril. No existe ninguna comunicación entre el casino y yo, salvo el correo electrónico en el que les envié la grabación de pantalla. Tras entregarla, cerraron mi cuenta y no recibí ninguna actualización.

Estimado D1cky,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola D1cky,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el equipo del casino para comprender mejor las circunstancias y ver si hay alguna posibilidad de aclaración o resolución.

Nos gustaría invitar a Spinwinera Casino a unirse a la conversación.

Estimado casino Spinwinera,

Reconozco que es práctica habitual en el sector que la dirección de los casinos se reserve el derecho de cerrar las cuentas de los jugadores a su discreción. Asimismo, les informamos que se espera que se liquiden las obligaciones financieras correspondientes.

Medidas como la confiscación o retención de las ganancias del jugador son de gran importancia y, por lo general, deben estar respaldadas por pruebas claras y fehacientes de una posible infracción de los términos y condiciones del casino. En este momento, no parece que se le hayan comunicado al jugador los motivos específicos de dicha acción, lo que dificulta considerar sus acciones como justificadas.

Por lo tanto, agradeceríamos su cooperación para brindar aclaraciones y cualquier evidencia de respaldo pertinente con respecto a la posible infracción de la norma u otra justificación razonable para su decisión, para que el asunto pueda ser revisado de forma independiente. Por favor, envíe la información y evidencia pertinentes a michal.k@casino.guru .

Gracias de antemano.

Estimado D1cky,

Para poder ayudarle mejor y proporcionarle la información necesaria, le solicitamos amablemente que nos facilite la dirección de correo electrónico asociada a su cuenta de casino. La dirección de correo electrónico que ha proporcionado para su cuenta de CasinoGuru no parece estar vinculada a ninguna cuenta en nuestro sistema.

Proporcionar los datos correctos para que podamos identificar su cuenta agilizará considerablemente el proceso.

Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Casino Spinwinera

Estimado D1cky,

Por favor, facilítenos cualquier correspondencia que haya mantenido con el equipo del casino para que podamos revisar cómo se ha puesto en contacto con ellos. Puede compartirla aquí en el hilo de la queja (la marcaré como información confidencial) o directamente a mi correo electrónico. michal.k@casino.guru Esto también confirmaría su correo electrónico registrado y todos los datos personales proporcionados para la verificación KYC y/o AML.

Estimado D1cky,

Gracias por las capturas de pantalla. Creo que he encontrado el problema; te faltó el 0 (cero) en tu correo electrónico cuando nos enviaste los datos de tu cuenta del casino.

Creo que el casino ahora localizará su cuenta sin problema y espero que podamos aclarar la situación.

Estimado casino Spinwinera,

Espero su pronta respuesta.

Hola Michal,

Gracias por su paciencia.

Le hemos enviado un correo electrónico explicando el caso. Por favor, revíselo lo antes posible.

Atentamente,

Gerente de Experiencia del Cliente

Gracias por toda la información y las pruebas proporcionadas, equipo de Spinwinera Casino.

Estimado D1cky,

Tras revisar la información y las pruebas aportadas por ambas partes, lamento informarles de que las acciones del casino parecen estar en consonancia con sus políticas establecidas y los Términos y Condiciones aplicables.

Se ha constatado que usted no cumplió con el requisito de proporcionar información personal completa, precisa y veraz durante el registro de la cuenta. Si bien parece que la información se actualizó o se agregó posteriormente, esto ocurrió solo después de obtener las ganancias; esto no exime del incumplimiento inicial de los requisitos de registro.

Si bien reconozco su argumento de que el casino podría haber comunicado los motivos de su decisión de una manera más clara y transparente, esto no afecta la validez ni la aplicabilidad de las reglas acordadas al registrar la cuenta.

Proporcionar información personal precisa y veraz es responsabilidad de cada jugador. Las normas que especifican este requisito se pueden encontrar en casi todos los casinos en línea.

En vista de lo anterior, debo proceder a cerrar su reclamación como rechazada . Entiendo que este no sea el resultado que esperaba; sin embargo, tras una evaluación minuciosa de las pruebas disponibles y de conformidad con la normativa vigente del sector, coincidimos con la decisión del casino en este caso.

Si aún considera que el casino actuó de manera injusta, tiene derecho a presentar una queja ante la autoridad que otorgó la licencia al casino o ante la autoridad competente de su jurisdicción. Lamentablemente, no podemos brindarle más asistencia con respecto a este asunto en particular, por lo que se dará por concluido el caso, tal como se explicó anteriormente.

Si en el futuro encuentra algún problema con este o cualquier otro casino, puede ponerse en contacto con nosotros nuevamente y haremos todo lo posible para ayudarle.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino