SpinyRush Casino - El retiro del jugador se ha retrasado debido a problemas de verificación de la cuenta.

Estimados amigos,

Espero que puedan ayudarme. Llevo muchos años jugando en muchos casinos diferentes, pero mi experiencia con Spinyrush es increíble. Hice algunos depósitos y perdí. Finalmente gané 1700 euros y los retiré. En la página no encuentro ninguna información para verificar mi cuenta.

Así que pregunté en el chat cómo verificar mi cuenta. Debo enviarlo por correo electrónico. Un extracto bancario, comprobante de domicilio, comprobante de mi depósito, identificación y una selfie con la identificación y un papel con el nombre del casino y la fecha.

Envío toda la documentación y pregunto por chat si la han recibido. Recibo la confirmación de que todos los documentos están en orden y que se enviarán al departamento de finanzas.

Entonces comenzó la pesadilla. Después de 4 días pregunté por chat que mi cuenta aún no había sido verificada. Recibí una respuesta que decía que mi verificación estaba en revisión. Día 5, 6, 7, 8, 9, 10, seguía recibiendo la misma respuesta: en revisión.

El día 11, los 1700 euros volvieron a mi cuenta. El motivo es que mi verificación está en revisión, con la posibilidad de que el sistema automático detecte fraude. Por eso pregunté en el chat: ¿fraude? ¿Fraude con mis documentos? Envié todos los documentos. ¿Cómo puedo cometer fraude con mi identificación, comprobante de domicilio y comprobante de depósito?

Ninguna respuesta después de eso. Día 12, 13, 14, 15, 16 no recibo respuesta del soporte por correo electrónico. En el chat aquí vamos de nuevo, recibo la respuesta estándar. Enviaremos su solicitud al departamento de finanzas.

¡Ya han pasado 16 días y aún no se ha verificado! En la mayoría de los casinos, se hace en minutos, con un máximo de 48 horas. Leí en Trustpilot que otro jugador tenía el mismo problema. La única diferencia es que su cuenta fue cerrada por el casino.

Con todo su dinero dentro. Escribió en Trustpilot que contactaría con Casino Guru. Así que lo seguí para contarle mi experiencia. Espero que puedas decirme qué hacer. Disculpa mi mal inglés.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC es fundamental e indispensable, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, este es el único método que tienen los establecimientos de juego para completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

¿Podría indicarnos qué documentos ha enviado ya y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

He enviado mi DNI, extracto bancario y comprobante de depósito. Cuando pregunté por chat si esto era suficiente, me respondieron que debía enviar una selfie con mi DNI en la mano, con la fecha y el nombre del casino. Así lo hice y me respondieron que todos los documentos se enviarían al departamento de finanzas.

Esto fue hace 16 días. Hasta ahora mi cuenta sigue en revisión. Después de 11 días, mi retiro fue rechazado. El motivo es que mi cuenta no ha sido verificada. Cada vez que pregunto en el chat, recibo el mensaje de que tenga paciencia.

Cuando envié un correo electrónico al principio recibí una respuesta que decía que mi dinero estaba seguro, carga de trabajo y otras tácticas dilatorias. Ahora no he recibido respuesta a mis correos. Hoy han pasado 17 días. El tiempo normal de verificación en la mayoría de los casinos es de minutos. Otros tardan un máximo de 48 horas.

En Trustpilot leí reseñas de jugadores que esperan meses. Tengo el mismo problema. Mi cuenta no ha sido verificada. En sus reseñas escriben que el casino detectó fraude y no pagará.

Sé con total seguridad que o mi cuenta se cerrará en los próximos días o semanas, o a finales de 2026 todavía está en revisión con la esperanza de que pierda la paciencia y pierda todo el importe.

No estoy seguro de por qué no recibo respuesta, pero el plazo está a punto de terminar. He oído cosas muy buenas sobre la ayuda, pero quizás mi caso no sea relevante.

Hola,

Queremos informarle que, debido a que Attila, su gestor de resolución de problemas, se encuentra de vacaciones, hemos decidido extender el plazo siete días más. Dado que Attila conoce a fondo su situación y mantiene comunicación directa con el casino, consideramos justificada esta extensión. Agradecemos sinceramente su paciencia y le aseguramos que Attila se pondrá en contacto con usted lo antes posible.

Gracias por su comprensión y continua paciencia.

Saludos cordiales, Casino Guru

Muchas gracias por la información. De nuevo, estoy muy contento con su ayuda.

Es realmente increíble. Cuando reviso mi cuenta, veo que debo enviar mis documentos nuevamente para verificarla. Solo mi identificación fue verificada hace una semana. He enviado mis documentos muchas veces. Cuando pregunto en el chat si mi cuenta ya está verificada, me dicen que espere y que me avisarán por correo electrónico. Siempre la misma táctica dilatoria.

Estoy harto de este casino. Estoy seguro de que nunca recuperaré mi dinero. Por si fuera poco, no consigo ayuda aquí. El segundo plazo casi ha terminado.

Gracias por su mensaje y disculpe la demora en la respuesta. ¿Podría enviar todos los documentos que proporcionó al casino para su verificación?

Puedes enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

Te envío un correo electrónico

Estimado equipo de Casino Guru,

El casino me ha respondido de nuevo. Lo importante es que confirman explícitamente que mis documentos no se consideran fraudulentos y que mi identificación y mi cuenta bancaria han sido revisadas.

Sin embargo, ahora afirman que su investigación sobre mi actividad de juego, apuestas y transacciones identificó actividades que requieren una evaluación más exhaustiva según sus procedimientos de seguridad y prevención del fraude.

Lo que aún no me explican es qué actividad específica consideran sospechosa o qué término o condición específica supuestamente infringí.

Jugué sin usar ningún bono. También proporcioné todos los documentos de identificación y bancarios que me solicitaron.

Llevo casi tres semanas esperando mi retiro de 1.700 €, y solo he recibido mensajes generales sobre una revisión de seguridad/fraude en curso.

Por lo tanto, le pido amablemente a Casino Guru que solicite al casino que proporcione una explicación concreta:

¿Qué actividades o transacciones específicas relacionadas con el juego se consideran problemáticas?

¿Qué término o condición específica creen que he infringido?

¿Por qué se retiene mi retiro de 1.700 €?

¿Qué es exactamente lo que aún se está investigando después de casi tres semanas?

El simple hecho de afirmar que "se identificó actividad" no explica qué es lo que supuestamente hice mal.

También he notado que otros jugadores han reportado experiencias similares con este casino, aunque entiendo que las reseñas individuales por sí solas no demuestran irregularidades. Lo menciono únicamente para dar contexto adicional.

Agradecería enormemente que Casino Guru solicitara al casino una explicación específica y basada en pruebas, en lugar de otra respuesta general sobre la revisión de seguridad.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

[Información censurada]

Esta es la respuesta del casino Spinyrush. ¡Increíble!

¡Hola!

Gracias por su mensaje. Entendemos lo frustrante que puede ser que su retiro y la revisión de su cuenta tarden tanto, especialmente teniendo en cuenta que ya proporcionó una identificación válida, datos bancarios, comprobante de depósito y un extracto bancario.

Sin embargo, nos gustaría aclarar que la preocupación que suscita nuestra revisión no radica en que sus documentos sean fraudulentos ni en que su documento de identidad o cuenta bancaria no sean auténticos.

Sus documentos enviados han sido revisados, y su actividad de juego, apuestas y transacciones relacionadas también han sido objeto de una investigación exhaustiva. Durante esta revisión, se identificó actividad que requiere una evaluación adicional conforme a nuestros procedimientos de seguridad y prevención del fraude.

Entendemos que pueda no estar de acuerdo con el resultado o que considere que la demora es excesiva. Sin embargo, estas verificaciones no pueden eludirse simplemente porque los documentos presentados sean auténticos. La autenticidad de sus documentos y la revisión de la actividad de la cuenta son cuestiones independientes.

Entendemos que ha estado esperando casi tres semanas y lamentamos sinceramente la frustración que esto le ha causado. El caso sigue en revisión y le informaremos tan pronto como se hayan completado las comprobaciones pertinentes.

Gracias por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Equipo de soporte

Me gustaría poder obtener ayuda finalmente. Ya han pasado casi 3 semanas. Por favor, ayúdenme a tomar medidas contra estos estafadores.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado Denden55,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del casino SpinyRush a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.

Estimado casino SpinyRush,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare los motivos del retraso en el retiro del jugador debido a la verificación pendiente.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimado Samuel,

Me gustaría proporcionar información adicional sobre mi caso.

Durante las tres primeras semanas, el casino me dijo repetidamente que la verificación de mi cuenta simplemente estaba "en revisión". Durante este período, no me informaron de ninguna investigación por fraude ni de ningún problema específico con mis documentos.

Después de eso, el casino me pidió mis documentos por tercera vez. Entregué los documentos solicitados una vez más.

Solo después de esta tercera solicitud el casino cambió su explicación. Durante las últimas dos semanas, aproximadamente, me han dicho que mi cuenta está supuestamente bajo investigación por fraude.

Esto significa que, en total, he estado esperando durante unas cinco semanas, mientras que la explicación del casino ha pasado de ser una revisión de verificación normal a una supuesta investigación por fraude.

He cooperado plenamente con todas las solicitudes de verificación y he proporcionado la identificación, los datos bancarios, el comprobante de depósito y el extracto bancario solicitados. Además, he jugado sin utilizar ningún bono.

Me resulta muy preocupante que el casino haya solicitado repetidamente los mismos documentos y que solo después de varias semanas haya iniciado una supuesta investigación por fraude, sin explicar qué fraude específico sospechan ni qué es exactamente lo que se está investigando.

Por lo tanto, agradecería que Casino Guru tuviera en cuenta este cronograma al revisar mi queja y que solicitara al casino que proporcionara una explicación clara y específica sobre la demora y la supuesta investigación por fraude.

Gracias por su continua ayuda.

Atentamente,

Dennis

Nueva actualización. Recibí este correo electrónico hace unos minutos.

¡Buenas tardes!

Nos preocupa sinceramente la situación planteada en relación con su cuenta y nos gustaría aclarar la situación actual.

Ya se le informó detalladamente sobre el estado de sus fondos y se le respondió a la brevedad. Como se explicó, los fondos se encuentran bloqueados mientras se realiza una revisión exhaustiva de las apuestas, las rondas de juego y la actividad de la cuenta. Este proceso es necesario para garantizar que toda la actividad de la cuenta se haya verificado correctamente.

Asimismo, observamos que usted ha solicitado la baja en varias ocasiones durante este proceso. Además, confirmamos que la documentación que presentó ya ha sido revisada y verificada.

Sin embargo, debemos señalar que nuestra capacidad para mantener la comunicación habitual con usted se ha visto afectada por las diversas disputas y reclamaciones que ha presentado, así como por las reseñas que ha publicado en Trustpilot. No obstante, hemos hecho todo lo posible por mantenerle informado y atender sus inquietudes de manera adecuada.

Entendemos que la espera para que finalice la revisión puede resultar frustrante, pero la investigación debe concluir antes de tomar cualquier decisión definitiva sobre los fondos congelados. Le rogamos que permita que el proceso correspondiente se complete.

Le facilitaremos cualquier información adicional de la que dispongamos una vez que haya una actualización confirmada sobre su cuenta.

Equipo de atención al cliente

Esta es mi respuesta a este casino.

Hola,

Gracias por la actualización.

Entiendo que ustedes afirman que mis documentos presentados ya han sido revisados ​​y verificados definitivamente. Esta aclaración es importante para mí, ya que llevo 36 días esperando desde que presenté mis documentos.

Entiendo que usted afirma que la investigación sobre mis apuestas, rondas de juego y actividad de mi cuenta aún está en curso. Sin embargo, agradecería información clara al respecto.

¿Podría aclarar lo siguiente?

¿Cuándo comenzó exactamente esta investigación?

¿Cuál es el motivo específico por el que mi saldo de 1.700 € sigue bloqueado?

¿Cuándo prevé que finalice la investigación?

Si la investigación no revela ninguna infracción, ¿pueden confirmar que mi saldo de 1700 € será liberado íntegramente?

He cooperado plenamente durante todo este proceso y he proporcionado toda la documentación solicitada. Por lo tanto, les ruego que no solo me pidan que continúe esperando, sino que también me proporcionen un plazo claro para la finalización de la investigación.

Espero recibir su respuesta detallada. He leído varias reseñas en Trustpilot y Casino Guru donde otros jugadores comentan que sus cuentas están siendo revisadas por posible fraude. Algunas incluso han sido cerradas sin ninguna explicación.

Atentamente,

Dennis

Aclaración importante sobre la verificación de mi cuenta.

Me gustaría señalar algo importante que he notado hoy.

Hasta hoy, solo podía ver que mi documento de identidad había sido verificado el 2 de agosto. Los demás documentos no aparecían como verificados.

Sin embargo, hoy, después de recibir el último correo electrónico de SpinyRush, revisé mi cuenta y de repente vi que el comprobante de domicilio, el extracto bancario y la confirmación del depósito ahora están marcados como "Verificados", y los tres muestran la misma fecha y hora de aprobación: 2 de agosto a las 09:30.

Esto me resulta extraño porque estos documentos no se me habían mostrado previamente como verificados. Por lo tanto, me preocupa que solo ahora aparezcan como verificados, cuando el sistema indica que supuestamente fueron aprobados el 2 de agosto.

No afirmo que SpinyRush haya alterado los registros, ya que no puedo probarlo. Sin embargo, creo que es importante que lo tengan en cuenta y que investiguen.

Adjunto una captura de pantalla que muestra el estado de verificación actual como prueba.

En mi opinión, esto es particularmente relevante porque SpinyRush sigue reteniendo mis fondos alegando una investigación en curso, a pesar de que mi cuenta ahora aparece como totalmente verificada.

¿Podría tener esto en cuenta al revisar mi caso?

Hola a todos,

Estimado Denden55,

Comprendo sus inquietudes. Según la información más reciente que ha recibido, parece que la situación está evolucionando de manera más positiva, sobre todo porque los documentos que presentó ya han sido revisados ​​y verificados en su totalidad.

Lamentablemente, su saldo permanece bloqueado mientras el casino revisa su actividad de apuestas y cuenta. Sin embargo, si su verificación se ha completado con éxito y la investigación no detecta ningún problema, esperamos que esto permita al casino liberar el saldo restante y que pueda retirarlo.

También quisiera mencionar que no puedo ver la captura de pantalla a la que se refirió sobre el estado de verificación. Si tiene algún problema para subirla al hilo de la queja, envíemela por correo electrónico a samuel.s@casino.guru y lo revisaré.

También me he puesto en contacto con el casino por correo electrónico en relación con esta queja, pero aún no he recibido respuesta.

Gracias por su cooperación y paciencia.