Sportuna Casino - La cuenta del jugador se ha reabierto tras su autoexclusión.

Asunto: El casino Sportuna incumplió mi autoexclusión y me atrajo de nuevo con bonos.

Estimado equipo de Casino GuruTeam: Me dirijo a Sportuna Casino para presentar una queja por una grave infracción de las normas de juego responsable. El 14 de julio de 2026 solicité explícitamente la autoexclusión debido a problemas con el juego. Poco después, el casino incumplió su deber de diligencia al enviarme un correo electrónico promocional ofreciéndome bonos para reactivar mi cuenta.

Debido a esta estrategia de marketing engañosa, recaí y deposité 313.500 HUF, que posteriormente perdí.

Me puse en contacto con su servicio de atención al cliente, pero se negaron a reembolsarme el dinero, alegando los términos 4.1 y 6.6.2, y afirmando que, dado que los fondos ya se habían apostado, no era posible realizar ningún reembolso. Sin embargo, estos términos no deberían aplicarse, ya que la cuenta debería haberse cerrado definitivamente y nunca debería haber tenido permitido depositar ni recibir material promocional después de mi solicitud de autoexclusión.

Tengo pruebas fehacientes (capturas de pantalla de mi solicitud de autoexclusión y del correo electrónico de bonificación que me enviaron después de la solicitud) que estoy dispuesto a proporcionar.

Solicito el reembolso íntegro de todos los depósitos realizados después de mi solicitud de autoexclusión.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme la respuesta del casino a su solicitud de suspensión de cuenta del 14 de julio? Por favor, envíeme la comunicación completa por correo electrónico en su formato original, preferiblemente como archivos .eml o .msg, a veronika.f@casino.guru .
• ¿Recibió alguna otra comunicación del casino entre su solicitud del 14 de julio y la oferta de reactivación que recibió el 26 de agosto en relación con el estado de su cuenta o la duración de su suspensión?
• Cuando recibió la oferta de reactivación el 26 de agosto, ¿respondió al casino y solicitó explícitamente la reapertura de su cuenta? De ser así, por favor, reenvíe también dicha comunicación.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica