Sportuna Casino - La retirada del jugador se retrasa sin que se haya resuelto.

Presento esta queja en relación con mis problemas de retiro y verificación sin resolver con Sportuna Casino.

El 4 de abril de 2026, realicé un depósito de 200 € para obtener un bono de recarga de aproximadamente 180 €. Cumplí con éxito todos los requisitos de apuesta y acumulé ganancias totales de 15.401 €.

Inmediatamente después de cumplir con los requisitos de apuesta, solicité mi primer retiro. Según los términos y condiciones del casino, los retiros deberían procesarse en un plazo máximo de 3 días. Sin embargo, al 6 de junio de 2026, han transcurrido más de dos meses desde mi solicitud inicial de retiro y aún no he recibido ningún pago.

El casino limita los retiros a 500 USDC por transacción, lo que ya de por sí alarga el proceso. Sin embargo, la falta total de avances durante más de dos meses es inaceptable.

Durante todo este período, he estado en contacto regular con el servicio de atención al cliente. Desde hace más de un mes, he recibido repetidamente las mismas respuestas genéricas, como por ejemplo:

"Su caso ha sido elevado a la lista de prioridad."

"Actualmente estamos revisando el asunto."

"Por favor, tengan paciencia mientras el departamento correspondiente realiza la investigación."

A pesar de estas garantías, nada ha cambiado y no se ha logrado ningún progreso significativo.

Además, he tenido problemas constantes de verificación. Debido a fallos técnicos en el sistema de carga de documentos del casino, no pude subir mis documentos de verificación a través del sitio web. Siguiendo las instrucciones del servicio de atención al cliente, envié mis documentos por correo electrónico en tres ocasiones distintas antes de que finalmente fueran revisados ​​y aprobados.

Hasta el momento, el único documento que no ha sido aprobado es la foto de verificación tipo selfie que muestra mi DNI con la página web del Casino Sportuna abierta de fondo. Tras ser informado de que este documento no fue aceptado, envié tres nuevas versiones de la selfie, asegurándome cuidadosamente de que la calidad de la imagen fuera nítida y que todos los detalles fueran completamente visibles y legibles.

A pesar de esto, llevo más de diez días esperando sin ninguna novedad. Cada vez que me pongo en contacto con el servicio de atención al cliente, me dicen que el documento está "actualmente en revisión", pero no se ha avanzado nada ni se ha proporcionado un plazo.

Lo que más me preocupa es la total falta de comunicación proactiva por parte del casino. Las únicas actualizaciones que he recibido han sido después de contactar personalmente con el servicio de atención al cliente. En ningún momento el casino ha proporcionado una explicación clara de los retrasos, una fecha estimada de finalización ni información concreta sobre mis solicitudes de retiro.

Desde la perspectiva del jugador, esperar más de dos meses para un retiro que debería procesarse en pocos días es totalmente inaceptable. He cumplido con todos los términos del bono, los requisitos de apuesta y las solicitudes de verificación, pero aún no tengo acceso a mis ganancias.

Solicito amablemente a Casino Guru que me ayude a resolver este asunto y que se ponga en contacto con el casino en mi nombre. Agradecería cualquier ayuda para obtener una explicación clara de las demoras y garantizar que mis retiros se procesen sin más retrasos innecesarios.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es fundamental e indispensable. Durante este proceso, el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

¿Podría indicarnos qué documentos ya ha enviado y cuándo envió el último? ¿Ha recibido alguna comunicación sobre el estado de su último envío de documentos?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila