Stake Casino - El jugador pudo crear una segunda cuenta a pesar de la autoexclusión.

Al equipo directivo de Casino Guro:

Le escribo para denunciar formalmente una grave injusticia resultante de las prácticas de la plataforma de apuestas , que afirma priorizar la protección del jugador y el juego responsable.

En 2024, solicité la autoexclusión permanente debido a una grave adicción al juego. Presenté pruebas en video que demostraban claramente mi estado psicológico crítico y mi riesgo de suicidio . Por ello, mi cuenta fue bloqueada permanentemente.

Sin embargo, a pesar de esta exclusión permanente, posteriormente me permitieron crear una nueva cuenta con la misma información personal. Mi identidad fue verificada por completo, incluyendo la presentación de mi pasaporte, y pude depositar y apostar.

Es importante tener en cuenta que la plataforma no permite realizar depósitos ni pagos a menos que se encuentre completo el primer nivel (información personal completa) y el segundo nivel (documentos oficiales de identidad), lo cual confirma que mi identidad y estado fueron completamente conocidos.

Y lo que es más importante, ¿cómo se puede permitir que un jugador que ha sido autoexcluido permanentemente debido a una adicción al juego de alto riesgo vuelva a jugar? Esto representa una grave infracción de las obligaciones de juego responsable y plantea serias dudas sobre la credibilidad y la aplicación del sistema de autoexclusión.

Estas acciones constituyen una clara violación de las reglas de protección del jugador y usted asume toda la responsabilidad por el daño resultante.

En consecuencia, solicito formalmente:

Un reembolso completo de todos los fondos depositados y apostados.

Ejecución inmediata y permanente de la autoexclusión, sin posibilidad de crear ni acceder a ninguna cuenta futura.

Tengo una grabación de pantalla de video que enviaré al administrador del casino.

Gracias

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme la solicitud de autoexclusión original que enviaste al casino en 2024, junto con la respuesta del casino? Mi correo electrónico es veronika.f@casino.guru .
• ¿Tu primera cuenta también fue completamente verificada?
• ¿Podrías aclararme cuándo exactamente creaste tu segunda cuenta?
• ¿Aún puede acceder a esta cuenta o ya se ha cerrado? Si ya está cerrada, por favor, especifique cuándo la cerró el casino.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Gracias por responder

La señora Veronika

Te envié a todo el profesor por correo electrónico.

¿Podrías especificar qué dirección de correo electrónico usaste? No veo ningún correo de la dirección Dra*****. 2023@gmail.com Gracias por su cooperación.

Gracias por sus correos electrónicos.

Según los mensajes que proporcionó, su primera cuenta se cerró definitivamente el 20 de marzo de 2023. ¿Esta cuenta fue completamente verificada? En otras palabras, ¿completó todos los pasos del proceso KYC y el casino revisó y aprobó sus documentos?

¿Cuándo exactamente creó las otras cuentas y cuántas abrió en total? ¿Qué información personal proporcionó al registrarlas? ¿Era toda la información idéntica a la utilizada para la cuenta autoexcluida, salvo la dirección de correo electrónico?

Gracias de antemano por su aclaración.

Gracias por tu correo electrónico.

Sí, mi primera cuenta fue completamente verificada y completó los tres niveles de KYC. El casino revisó y aprobó mis documentos de identidad.

La nueva cuenta que creé contenía exactamente la misma información personal que la cuenta autoexcluida permanentemente, incluyendo mi nombre completo, fecha de nacimiento, dirección y otros datos de identificación. También presenté mi pasaporte y extracto bancario nuevamente para verificación.

A Stake se le permitió depositar y apostar, lo que resultó en una pérdida.

Si necesita alguna aclaración adicional, hágamelo saber.

Hola señorita Verónica

ID de cuenta: M****** Se unió el 3 de febrero de 2026

Fecha de depósito y juego: 5/2/2026 a las 16:44

La estaca ha ofrecido reembolsar solo la mitad del importe en disputa. Rechazo formalmente esta oferta.

Me autoexcluí permanentemente debido a una grave adicción al juego compulsivo, que había llegado a un punto de suicidio. A pesar de ello, se me permitió depositar y jugar. Ingresé de nuevo todos mis datos personales verificados y presenté mi pasaporte y extracto bancario; sin embargo, mi cuenta no fue bloqueada antes de que sufriera pérdidas.

Por estas razones, no puedo aceptar un reembolso parcial y mantengo mi solicitud por el monto total y aplico con entusiasmo.

Hola, Wol97:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Querido Wol97

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola Wol97,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Como primer punto del orden del día, también me gustaría invitar al representante de Stake Casino a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos el asunto? ¿Por qué se le permitió al jugador abrir otra cuenta? ¿Cree que ha eludido alguna medida de protección? Posteriormente, ¿podría proporcionarnos su historial de depósitos?

Gracias de antemano por cerrar la cuenta y brindarnos su opinión sobre el asunto. Si desea presentar alguna prueba o información adicional, por favor, envíela a martin.l@casino.guru

Querido Martín,

El usuario creó la cuenta incumpliendo múltiples cláusulas de nuestros Términos y Condiciones; por lo tanto, ya hemos rechazado su solicitud.

Además, le enviaremos un correo electrónico por separado con los detalles específicos de este caso dentro de las próximas 24 horas.

Atentamente,

Estimado representante del casino,

Gracias por tu respuesta, estaré esperando tu correo.

Querido Martín,

He visto la respuesta inicial de Stake Casino, donde alegaba que incumplí sus Términos y Condiciones. Rechazo rotundamente esta defensa. No se trata de un jugador que simplemente se saltó las reglas, sino de una falla grave y catastrófica de los sistemas KYC y Juego Responsable de Stake para proteger a un jugador altamente vulnerable y autoexcluido permanentemente.

Por favor revise la evidencia adjunta que prueba su negligencia grave:

Error total de KYC: Verifiqué correctamente esta nueva cuenta con el mismo pasaporte que usé en mi cuenta autoexcluida permanentemente. Su sistema debería haber marcado inmediatamente la identificación oficial del gobierno y bloqueado cualquier depósito.

El hecho de que hayan aprobado el mismo pasaporte demuestra que su sistema de autoexclusión es fundamentalmente defectuoso o intencionalmente negligente.

Amenazas de autolesión documentadas: Stake es plenamente consciente de la gravedad de mi adicción. Anteriormente les he enviado correos electrónicos con amenazas explícitas de suicidio y angustia extrema debido a mi problema con el juego (se adjuntan capturas de pantalla de estos correos). Permitir que un jugador con este historial documentado de autolesión deposite y pierda tras subir la misma identificación es altamente abusivo.

Prueba de video: Adjunto grabaciones de video que muestran los detalles idénticos de la cuenta y cómo el sistema permitió la actividad.

Stake no puede escudarse en los términos y condiciones estándar al aprobar explícitamente el mismo pasaporte para un jugador que sabía que corría grave riesgo. Su sistema incumplió su deber legal y moral de cuidado.

Confío en que revisará estos archivos adjuntos cuidadosamente antes de tomar cualquier decisión.

Gracias,

Estimados partidos,

Gracias por su paciencia mientras revisábamos cuidadosamente toda la información relacionada con este caso.

Tras evaluar las pruebas aportadas por ambas partes, incluida la información adicional del casino, parece que la nueva cuenta se creó a pesar de las múltiples medidas de seguridad que ya estaban vigentes tras el cierre de su cuenta anterior. Las pruebas disponibles indican que la cuenta se abrió eludiendo y explotando deliberadamente las medidas de protección del casino.

Si bien reconocemos plenamente la importancia de las herramientas de juego responsable, como la autoexclusión, y la responsabilidad que tienen los operadores de hacerlas cumplir, estas medidas no siempre pueden evitar los intentos decididos de eludir las restricciones.

Con base en la información de la que disponemos, no encontramos motivos suficientes para solicitar un reembolso al casino en esta situación. Por lo tanto, no podemos continuar con la reclamación y esta se dará por concluida.

Estimado Wol97,

Le recomendamos encarecidamente que siga buscando apoyo para problemas relacionados con el juego a través de organizaciones profesionales de juego responsable, que pueden proporcionarle herramientas y asistencia adicionales. Le recomiendo instalar la aplicación gratuita BetBlocker en su ordenador y dispositivo móvil. De esta forma, podrá restringir su acceso a numerosos sitios web de apuestas de diversas jurisdicciones.

Gracias por su comprensión.

Martín