Stake Casino - La cuenta del jugador está bloqueada y los fondos retenidos.

Asunto: Queja formal por rechazo injustificado de documentos y bloqueo de cuenta

Estimado gurú de los casinos,

Me dirijo a ustedes para presentar una queja formal sobre la gestión de la verificación de mi cuenta y la retención continua de mis fondos.

Mi cuenta ha estado al corriente de pago durante mucho tiempo y creo haber cumplido con todos los requisitos razonables de KYC y verificación. Sin embargo, a pesar de haber enviado documentos auténticos en repetidas ocasiones, mi cuenta permanece bloqueada y mis fondos siguen retenidos sin una explicación clara ni coherente.

A continuación se presenta una breve cronología de los acontecimientos:

1. Creé mi cuenta de Stake hace aproximadamente dos años.
2. Poco después de registrarme, completé la verificación de identidad con éxito.
3. En ese momento, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente para preguntar si se requería algún documento adicional (como un comprobante de domicilio). Me indicaron claramente que no se necesitaba ningún documento adicional y que podía usar mi cuenta sin ningún problema.
4. En base a esto, continué utilizando mi cuenta durante aproximadamente un año y medio sin ningún problema.
5. El 1 de septiembre de 2025, mi cuenta fue bloqueada repentinamente por el equipo de seguridad y se me informó que debía completar la verificación de mi domicilio y la verificación del comprobante de pago. El saldo disponible en mi cuenta quedó retenido de inmediato.

Desde entonces, he cooperado plenamente y he presentado múltiples documentos auténticos, entre los que se incluyen, pero no se limitan a:

1. Extractos bancarios de dos bancos diferentes (incluidos City Bank y Dutch-Bangla Bank).
2. Cartas oficiales de referencia bancaria de estos bancos.
3. Una factura de servicios públicos (factura de electricidad) en formato PDF.

En total, he proporcionado al menos seis tipos diferentes de documentos hasta el momento. A pesar de ello, todas las solicitudes han sido rechazadas y cada vez me piden documentos diferentes o adicionales.

Quiero destacar los siguientes puntos:

1. Los documentos que aporté son auténticos, oficiales y vigentes, emitidos directamente por bancos y proveedores de servicios públicos reconocidos.
2. Estos mismos documentos ya han sido aceptados sin ningún problema por múltiples corredores de divisas regulados (3-4 cuentas de trading de divisas diferentes) y varias otras plataformas de apuestas, donde mis cuentas están totalmente verificadas.
3. Obtener estas cartas de referencia bancaria y extractos me obligó a visitar el banco varias veces durante varios días (3-4 días), lo cual no es una tarea sencilla.
4. A pesar de mi plena cooperación y mis esfuerzos de buena fe, Stake continúa rechazando mis documentos sin una justificación clara, coherente o razonable, mientras que mis fondos permanecen bloqueados.

Esta situación me está causando mucho estrés e inconvenientes. Además, me parece injusto que se rechacen repetidamente documentos auténticos de instituciones financieras de renombre en mi país, sobre todo cuando otras plataformas financieras y de apuestas los han aceptado sin problema para el proceso de verificación de identidad (KYC).

Solicito respetuosamente lo siguiente:

1. Una explicación clara y detallada de por qué se rechazó cada uno de mis documentos enviados, en lugar de mensajes de rechazo genéricos.
2. Una única lista precisa de los documentos que su equipo aceptará como comprobante de domicilio y de pago, para que no tenga que adivinar ni presentar repetidamente nuevos tipos de documentos.
3. Solicito que mi caso sea escalado a un miembro senior del equipo de Seguridad/Cumplimiento para una revisión manual, considerando el historial completo y la autenticidad de mis documentos.

Una resolución justa y oportuna, que incluya:

1. Aceptación de los documentos que ya he proporcionado y restablecimiento completo de mi cuenta, o
2. Un proceso claro y legal para liberar/retirar mis fondos si decide no continuar nuestra relación comercial.

Siempre he actuado de buena fe y he cumplido con todas las solicitudes de Stake. Simplemente espero un trato justo y que mi cuenta y mis fondos se gestionen de forma transparente, coherente y razonable.

Por favor, revisen mi caso nuevamente con carácter prioritario e indíquenme los pasos exactos necesarios para resolver este asunto. Estoy dispuesto a proporcionar cualquier documento realista y claramente especificado que sea aceptable según sus políticas, pero no puedo seguir en un ciclo interminable de rechazos sin una justificación adecuada.

Gracias por su tiempo y comprensión. Espero su pronta y justa respuesta.

Atentamente,

Parvin B.

Nombre de usuario de Stake: [oculto por Casino Guru]

Correo electrónico registrado: [oculto por Casino Guru]

País: Bangladesh

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podría enviarme los documentos que envió al casino para su verificación? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

¿Cuándo fue la última vez que presentó algún documento al casino para su verificación y qué documentos fueron?

¿Alguno de sus documentos ha sido aprobado y verificado satisfactoriamente?

¿Puedes acceder a tu cuenta del casino o está bloqueada debido a problemas de verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Muchas gracias por su respuesta y su disposición a ayudar con mi caso.

Te reenviaré por correo electrónico a veronika.f@casino.guru

Todos los documentos que ya he enviado a Stake para su verificación.

Estos incluyen:

1. Extractos bancarios del Dutch-Bangla Bank
2. Cartas de referencia bancaria oficiales del Dutch-Bangla Bank
3. Una factura reciente de electricidad (factura de servicios públicos) a mi nombre y en mi dirección residencial, con comprobante de pago

1. ¿Cuándo fue la última vez que presentó documentos y cuáles fueron?

La última vez que envié documentos a Stake fue el 01/11/2025.

En esa ocasión presenté:

1. Extractos bancarios del Dutch-Bangla Bank
2. Cartas de referencia bancaria del Dutch-Bangla Bank
3. Mi factura de electricidad (comprobante de domicilio)

Antes de eso, también había enviado conjuntos de documentos similares (extractos bancarios, cartas de referencia y facturas de servicios públicos) varias veces, según lo solicitado por su equipo de soporte y seguridad.

2. ¿Alguno de sus documentos ha sido aprobado y verificado con éxito?

Sólo mi verificación de identidad fue aprobada hace unos dos años, poco después de abrir la cuenta.

Stake ha rechazado todos los documentos que presenté recientemente como comprobante de domicilio y de pago, a pesar de ser auténticos, emitidos por mis bancos y mi proveedor de servicios públicos. Ninguno de estos documentos más recientes ha sido aceptado hasta la fecha.

3. ¿Puedes acceder a tu cuenta de casino o ha sido bloqueada debido a problemas de verificación?

El equipo de seguridad de Stake bloqueó mi cuenta el 01/09/2025 debido a la solicitud de verificación.

Desde entonces:

1. Ya no puedo usar la cuenta normalmente.
2. Mi saldo está retenido y no puedo retirar mis fondos.
3. La cuenta queda efectivamente bloqueada hasta que se complete la verificación.

He estado cooperando plenamente y enviando todos los documentos que me han solicitado, pero siguen rechazándolos sin una explicación clara, mientras mis fondos siguen congelados.

Cada vez que me piden un comprobante de domicilio alternativo, no tengo ningún documento alternativo sin el documento mencionado anteriormente, que le envié por correo electrónico.

Gracias de nuevo por tomarse el tiempo para investigar esto. Espero que con su ayuda, este problema finalmente se resuelva y pueda liberar mis fondos.

Atentamente,

PB

Estimado PB03111983

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Estimado PB03111983,

Me llamo Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Stake Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarme el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Estimado PB03111983,

Como se comunicó anteriormente, su cuenta ha sido suspendida temporalmente debido a indicios de que puede haber incumplido nuestros Términos de Servicio.

De acuerdo con la Cláusula 4.8 de nuestros Términos, podemos solicitar documentación adicional de Conozca a su Cliente (KYC) en cualquier momento. Durante este período de revisión, tanto los depósitos como los retiros permanecen suspendidos. Por esta razón, la opción de retiro no está disponible actualmente. Para obtener más información, consulte nuestros Términos de Servicio: https://stake.com/policies/terms .

Para proceder con la revisión y evaluar la posibilidad de levantar estas restricciones, le solicitamos que complete todos los pasos de verificación enviando los documentos que se enumeran a continuación.

Nivel 3

Por favor envíe:

• Una factura de servicios públicos emitida dentro de los últimos tres meses que muestre su nombre completo, dirección y detalles de la factura, y
• Comprobante de pago de dicha factura de servicios públicos de cada mes.

Alternativamente, puede presentar uno de los siguientes documentos firmados y sellados:

• Factura del impuesto municipal
• Factura municipal o carta de impuestos emitida por el gobierno
• Declaración de seguro social
• Carta oficial de su empleador o institución educativa confirmando su dirección
• Contrato de arrendamiento
• Carta de referencia bancaria

Nivel 4

Por favor subir:

• Extractos bancarios de los últimos tres meses, y
• Nóminas de los últimos tres meses. Asegúrese de que el extracto bancario muestre claramente los depósitos de nómina correspondientes reflejados en dichas nóminas.

Alternativamente, puede presentar una de las siguientes fuentes de ingresos:

• Declaraciones de impuestos
• Regalos
• Herencia
• Ingresos inmobiliarios
• Ingresos comerciales
• ganancias de lotería
• Producto de la venta de la empresa
• Acuerdos de divorcio
• Préstamos
• Ingresos mineros

Todos los documentos deberán estar debidamente firmados y autenticados con el sello oficial de la autoridad emisora.

Por seguridad y eficiencia, todos los documentos deben cargarse directamente a través de su cuenta de Stake.com mediante el siguiente enlace: https://stake.com/settings/verification .

Le rogamos que recopile todos los documentos necesarios en un solo archivo PDF sin cifrar. Tenga en cuenta que se requieren los documentos originales y deben presentarse con fotografías. No se aceptan documentos fotocopiados, escaneados ni en formato digital.

Atentamente,

He enviado de nuevo mi carta de referencia bancaria y mi extracto bancario. Tenga en cuenta que no tengo otros documentos aparte de estos.

Estimado Casinoguru,

Rechazaron mis documentos de nuevo. Los envié antes al correo electrónico de Veronika. ¿Por qué rechazaron mis documentos reales y retuvieron mi depósito?

Estimado representante de Stake Casino:

Le solicitamos que confirme si hemos recibido la documentación del jugador. Además, ¿podría aclarar si se requiere documentación adicional para completar el proceso de verificación de la cuenta? Agradeceríamos una explicación del motivo por el cual no se aceptaron los documentos presentados anteriormente.

Estimados PB03111983 y Jana,

Los documentos presentados hasta la fecha no pudieron ser aprobados porque no contienen toda la información requerida. El documento proporcionado no cumple con las características típicas de un registro bancario oficial, y la versión presentada anteriormente fue rechazada porque no mostraba el domicilio del jugador. Además, la factura de electricidad presentada anteriormente no estaba a nombre del jugador. Esta información es esencial, ya que la verificación de Nivel 3 requiere un comprobante de domicilio válido.

Entendemos que esta situación puede ser frustrante. Sin embargo, para proceder con la verificación, el jugador debe presentar un documento válido emitido a su nombre.

Tenga en cuenta también que para que se revisen las restricciones actuales, el jugador debe enviar:

Verificación de nivel 3:

El jugador debe proporcionar una factura de servicios públicos de los últimos tres (3) meses, junto con el comprobante de pago de cada factura, todo bajo su propio nombre.

Verificación de nivel 4:

El jugador debe presentar nóminas y un extracto bancario de los últimos tres (3) meses. Asegúrese de que el extracto bancario muestre claramente los depósitos de salario correspondientes reflejados en las nóminas.

Agradecemos su cooperación.

Atentamente,

Estimado CasinoGuru,

Aquí se da información errónea sobre Stake. Los documentos que envío a stake.com muestran claramente mi dirección y nombre. Los envío a su correo electrónico. CasinoGuru, por favor, compruébelo. Muestran claramente mi dirección y nombre. Simplemente uso un resaltador y marco mi nombre y dirección.

Simplemente envío la carta de referencia bancaria aquí nuevamente, la original, y solo uso un bolígrafo amarillo para marcar la dirección y el nombre. Por favor verifique.

Estimado PB03111983,

Hasta la fecha, no hemos recibido los documentos solicitados en nuestra comunicación anterior. Tenga en cuenta que el envío de estos documentos es esencial para la revisión de las restricciones vigentes en su cuenta.

Requisitos de nivel 3:

Le solicitamos que presente una factura de servicios públicos (Internet, gas, electricidad o agua) junto con el comprobante de pago de cada factura.

Si no tiene una factura de servicios públicos a su nombre, presente un certificado de domicilio emitido por un notario público, debidamente firmado y sellado, que confirme su domicilio. Tenga en cuenta que, con este certificado, puede presentar facturas de servicios públicos de hasta tres meses, siempre que la dirección coincida con la que figura en el certificado.

Requisitos de nivel 4:

Por favor, proporcione recibos de sueldo de los últimos tres meses, junto con un extracto bancario que muestre claramente los montos salariales correspondientes acreditados, tal como se indica en los recibos de sueldo.

Agradecemos su comprensión y cooperación. Si necesita más aclaraciones o ayuda, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Ya envié una carta de referencia bancaria y un extracto bancario, pero fueron rechazados y no tengo ningún documento alternativo.

Estimado PB03111983,

El casino ha especificado los documentos que debe presentar para verificar su cuenta. Puede encontrar los detalles en el mensaje anterior. Una vez que haya cargado los documentos necesarios, por favor, avíseme.

Hola, PB03111983:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Soy Ridwanur Rahman Dipu, hijo de Parvin Begum. Ayer mi madre se suicidó por una pérdida en el casino. Le dije que apostara. Cerraron la cuenta y no respaldaron el fondo de mi madre.

Soy Ridwanur Rahman Dipu, hijo de Parvin Begum. Ayer mi madre se suicidó por una pérdida en el casino. Le dije que apostara. Cerraron la cuenta y no respaldaron el fondo de mi madre.

Hola, PB03111983:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Jana
Casino.Guru