Stake Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos son inaccesibles.

Mi cuenta pasó a modo de retiro. Me dijeron que podía retirar mis fondos sin problema. Tenía 6200 USDC en mi billetera, pero cuando intenté retirarlos, me pidieron que completara el KYC. Completé el tercer nivel del KYC y, según las reglas, podía retirar las criptomonedas del nivel 2. Me lo negaron y me dijeron que completara el nivel 4. Cuando intenté completar el nivel 4, suspendieron mi cuenta y ya no puedo acceder. Les envié un correo electrónico y me dijeron que había infringido el punto 4.9 de los términos de servicio, pero claramente pasé el nivel 4. ¿Por qué me piden el nivel 4? Necesito que me devuelvan mi dinero.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He revisado los Términos y Condiciones de Stake Casino y esto es lo que encontré en el punto 4.9:

4.9 Solo se permite una Cuenta de Apuestas por jugador. Si intenta abrir o consigue abrir más de una Cuenta de Apuestas, ya sea a su nombre o al de otra persona, o si intenta usar el Sitio web mediante la Cuenta de Apuestas de otra persona, o si consigue usarla, Stake tendrá derecho a cerrar inmediatamente todas sus Cuentas de Apuestas, retener el saldo de dichas cuentas y prohibirle el uso futuro del Sitio web.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿A qué tipo de juegos jugabas? ¿Eran tragaperras, juegos de casino en vivo o apostabas en deportes?
• ¿Podría describir con más detalle qué documentos ha presentado hasta ahora para su verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Mi cuenta ya estaba bloqueada, y como Stake no respondía a mi correo electrónico registrado, contacté con soporte usando la dirección de correo electrónico de un amigo. En lugar de ayudarme, también bloquearon su cuenta, a pesar de que no se compartieron documentos ni datos de verificación entre las dos cuentas.

Solicito a Stake que proporcione pruebas claras de cualquier infracción de los Términos de Servicio que alegan que he cometido. Hasta el momento, Stake no ha aportado nada.

Esta situación me parece totalmente injustificada. Simplemente quiero que se retiren mis 6200 USDC a mi billetera personal. Una vez resuelto este asunto, no tengo intención de volver a usar Stake.

Gracias por su respuesta. ¿Entiendo correctamente que su amigo también tenía una cuenta en Stake Casino?

¿Habéis utilizado alguna vez el mismo dispositivo para acceder a vuestras cuentas?

¿Habéis utilizado alguna vez la misma conexión a internet mientras jugabais en este casino?

¿Habéis jugado ambos a los mismos juegos o activado los mismos bonos?

¿Alguna vez se han enviado dinero entre ustedes que luego se utilizó para depositarlo en este casino, o han utilizado la misma tarjeta de pago o cualquier otro método de pago para depositar fondos?

Ambas cuentas son completamente diferentes. Mi amigo es de la India, yo de otro país, los dispositivos eran distintos, las direcciones IP también. Él nunca jugó al casino en su cuenta; solo hace apuestas deportivas. Yo soy quien juega al casino. Nuestros patrones de apuestas son totalmente diferentes, no coinciden en nada, y aun así lo banearon. 😂😂

Stake no tiene pruebas de "cuentas múltiples"; simplemente desconfían de cualquiera que realmente gane dinero en su plataforma, por lo que buscan cualquier excusa para expulsar a los jugadores rentables.

Por favor, envíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto al cierre de su cuenta en veronika.f@casino.guru Gracias por su cooperación.

Te envié el correo con archivos adjuntos, por favor, léelo lo antes posible.

Gracias por tu correo electrónico. ¿Has iniciado sesión en la cuenta de casino de tu amigo, o tu amigo ha iniciado sesión en la tuya?

Su cuenta nunca se puede iniciar sesión y la mía no se puede iniciar sesión desde hace 4 o 5 meses. Su cuenta solo fue prohibida cuando la informé aquí hace unos 15 días.

Han pasado 25 días desde que publiqué el informe y todavía estamos aquí estancados en el inicio. ¿Debería informar esto a Trust Pilot? Son muy lentos.

Le pido disculpas por la demora en responder. Actualmente gestionamos más de 1100 quejas activas. Si bien nos esforzamos por responder lo antes posible, no siempre es posible atender todos los mensajes de inmediato. Tenemos un plazo de respuesta de 7 días para cada queja y siempre nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola,

Gracias, Sanjay21, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Stake Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y qué podemos hacer para ayudarle a recuperar sus ganancias.

¡Gracias!

Estimado Sanjay21, el casino me ha proporcionado pruebas de que ya presentó una queja con estas credenciales desde una cuenta diferente, la cual fue rechazada. Le advierto que intentar usar cuentas duplicadas para presentar quejas ya atendidas podría resultar en su bloqueo de nuestra plataforma. Como ya mencioné en la queja anterior, el casino me ha proporcionado pruebas que generan dudas sobre la integridad de sus intentos de verificación. Por ello, consideramos que las medidas que ha tomado el casino están justificadas y no cambiaremos esta decisión. En consecuencia, rechazaremos su queja. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Pedro