La cuenta de un jugador de Hong Kong en Stake.com fue restringida permanentemente durante el proceso de verificación KYC Nivel 4, y sus fondos fueron retenidos a pesar de su cooperación. Tras el rechazo de varios documentos, el casino alegó que el jugador había presentado información engañosa, lo cual el jugador negó, afirmando que todos los documentos eran auténticos. Solicitó urgentemente una reevaluación de su documentación KYC y la liberación de sus fondos para recibir tratamiento médico. El equipo de quejas rechazó la reclamación después de que el casino presentara pruebas que sugerían que la actividad de la cuenta del jugador infringía las políticas que permiten solo una cuenta por persona financiada exclusivamente con fondos propios. La decisión de mantener la restricción de la cuenta y retener los fondos fue comunicada al jugador.
Stake Casino - La cuenta del jugador ha sido restringida permanentemente.
Queja no justificada
Importe: 7.359 USD₮
Stake Casino
Índice seguridad:Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónNombre del casino: Stake.com
Nombre de usuario: [oculto por Casino Guru]
Correo electrónico: [oculto por Casino Guru]
Monto en disputa: $ [填写金额]
Detalles de la queja:
Presento una queja contra Stake.com con respecto a mi cuenta, la cual fue restringida permanentemente durante el proceso de verificación KYC Nivel 4. Mis fondos están retenidos a pesar de mi total cooperación.
Cronología de los acontecimientos:
El 19 de marzo de 2026, mi cuenta fue marcada para la verificación KYC de nivel 4. Se me informó que debía completar esta verificación antes de que se procesara cualquier retiro.
Envié mi extracto bancario según lo solicitado. El equipo de verificación lo rechazó. Creo que el rechazo se debió a diferencias de formato, ya que los extractos bancarios varían según el país.
Me puse en contacto de nuevo con el servicio de atención al cliente y envié un extracto bancario de otro banco con la esperanza de que cumpliera los requisitos. Fue rechazado otra vez.
Posteriormente, presenté un documento de acuerdo de donación para proporcionar una prueba adicional de fondos. En lugar de ayudarme a completar la verificación, Stake restringió mi cuenta de forma permanente inmediatamente después de esta presentación.
Envié un correo electrónico accounts@stake.com Para mayor claridad. La respuesta indicaba que yo había "presentado deliberadamente información engañosa, lo cual constituye una infracción grave de nuestros Términos".
Mi posición:
Todos los documentos que presenté son auténticos. Nunca he participado en actividades fraudulentas. No tengo varias cuentas. No resido en ninguna jurisdicción prohibida. He cumplido íntegramente con todos los requisitos de apuestas.
Los fondos de mi cuenta son urgentemente necesarios para un tratamiento médico. Ya he enviado solicitudes formales a compliance@stake.com y legal@stake.com pero no hemos recibido ninguna respuesta efectiva.
Pedido:
Le pido a Stake.com que:
Revisar mis solicitudes de KYC Nivel 4
Permítame completar el proceso de verificación correctamente.
Liberen mis fondos para que pueda retirarlos para mis necesidades médicas.
Con mucho gusto proporcionaré cualquier documentación adicional que sea necesaria.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría enviarnos los documentos que presentó para su verificación de Nivel 4? veronika.f@casino.guru Por favor, incluya toda la comunicación relevante entre usted y el servicio de atención al cliente del casino, en particular cualquier solicitud de documentos adicionales y explicaciones sobre el rechazo de sus solicitudes.
- ¿Todos sus demás documentos de identidad fueron aprobados satisfactoriamente durante el proceso de verificación?
- ¿Qué tipo de juegos jugaste en este casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónEstimado equipo de Casino Guru, todos mis documentos KYC4 cargados han sido enviados a veronika.f@casino.guru Por favor, revísenlos. (Algunos de mis registros de chat con el soporte en línea están en chino; ¿podrían traducirlos, por favor?) Gracias.
Sí, toda la demás información de identidad que presenté anteriormente fue aprobada. Solo que esta vez rechazaron mi solicitud KYC4 y bloquearon mi cuenta sin motivo alguno.
En este casino, principalmente juego a tragamonedas en vivo y juegos originales, y muy pocos juegos de apuestas deportivas.
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónDebido a la retención de estos fondos, mi esposa se divorció de mí y ahora sufro de depresión. Me comuniqué con atención al cliente para pedir ayuda, pero siempre ponían excusas o simplemente no respondían. Ayer, 4 de abril, le dije a Stake que si no se resolvía el problema del dinero, podría suicidarme. El servicio de atención al cliente configuró la autoexclusión de mi cuenta y me indicó que podía retirar los fondos. Sin embargo, cuando intenté retirarlos, no respondieron; no han respondido en absoluto. Siento que mi estado mental se está deteriorando. Esta es la peor plataforma de apuestas que he conocido. No les importa en absoluto la vida de sus jugadores.
TraducciónEstimado DK666,
Me gustaría informarles que me haré cargo de esta queja, ya que Veronika no está disponible actualmente por motivos de salud.
Revisaré el caso y me pondré en contacto con usted en breve. Si ha habido alguna novedad desde su último mensaje, por favor hágamelo saber mientras tanto aquí en el hilo o por correo electrónico a kristina.s@casino.guru .
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Kristina
Casino.Guru
TraducciónSi necesita documentación adicional, por favor avíseme. Asimismo, quiero informarle que el 19 de marzo, cuando me registré en STKAE, mi amigo era agente de Stake e ingresé su código. Le pedí que consultara con el administrador de agentes de Stake, pero, inexplicablemente, el administrador afirmó que nunca había subido mis extractos bancarios. Le envío también la evidencia. Como está en chino, le agradecería que la tradujera. Muchas gracias. 
TraducciónSiento que se inventaron una excusa para congelar mis fondos. Cada vez que intervienen en este caso, dan acusaciones diferentes. Siento que me tienen en la mira porque este dinero me ha hecho la vida imposible.
TraducciónEstimado DK666,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Peter ( peter.c@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Kristina
TraducciónHola,
Gracias, DK666, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Me gustaría solicitar la ayuda de Stake Casino para resolver esta queja. Queremos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y qué podemos hacer para solucionar este problema.
¡Gracias!
TraducciónTodos mis correos electrónicos a complaints@stake.com y support@stake.com Mis preguntas han quedado sin respuesta. Sé que el equipo puede tener otras tareas, pero ¿no está tardando demasiado? Solo quiero que me devuelvan el dinero que me corresponde.
TraducciónEstimado equipo de Casino.guru: Gracias por revisar y gestionar mi reclamación sobre la cuenta Stake DK900261. Agradezco enormemente su paciencia y apoyo en este asunto. El importe retenido de 7359 USD es muy importante para mí en este momento. Debido a esta situación, estoy atravesando graves dificultades financieras y personales. Necesito acceder urgentemente a estos fondos para estabilizar mi situación. Estoy dispuesto a cooperar plenamente y a proporcionar cualquier documento o información adicional que sea necesaria. Por favor, infórmenme sobre el estado actual o si hay algo más que pueda hacer para ayudar a resolver este asunto. Gracias de nuevo. Atentamente,
TraducciónEstimado DK666,
Tal como lo comunicó previamente nuestro equipo correspondiente, de acuerdo con nuestras obligaciones regulatorias y la Cláusula 4.7 de los Términos de Servicio de Stake, es un requisito indispensable que toda la documentación KYC (Conozca a su Cliente) proporcionada sea precisa, veraz y cumpla con los estándares necesarios. Lamentablemente, nuestra revisión determinó que su solicitud de verificación no cumplió con estos estándares fundamentales, lo que constituye una violación directa de nuestros términos.
En consecuencia, y en estricto cumplimiento de las cláusulas 4.19 y 4.21 de nuestros Términos de Servicio, nos hemos visto obligados a restringir permanentemente el acceso a su cuenta y a retener los fondos asociados.
Agradecemos su comprensión sobre la importancia del cumplimiento de nuestras políticas y el papel que desempeña en el mantenimiento de una comunidad segura.
Querido Peter,
Le hemos enviado un correo electrónico en relación con este caso.
Atentamente,
TraducciónGracias a Peter y al representante del casino Stake por tomarse el tiempo de revisar mi caso. He proporcionado todos los detalles. Los documentos que subí cumplen con los términos de servicio de Stake y no he falsificado ninguno. En China, si se desea un extracto bancario, se puede solicitar directamente a través de la aplicación del banco y se envía al correo electrónico en un minuto, por lo que la acusación de falsificación es completamente infundada. Además, después de este incidente, me acusaron de muchas cosas, pero no han aportado ninguna prueba; en cambio, yo he aportado pruebas de que no he infringido ninguna norma de la cuenta. Ahora, Stake incluso se niega a responder a mis correos electrónicos.
TraducciónGracias a ambas partes por la actualización.
Estimado representante de Stake Casino, he respondido a su correo electrónico y espero su respuesta.
Estimado DK666, le mantendré informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia durante este tiempo!
TraducciónGracias, Peter, y gracias también a tu equipo. Si necesitas alguna prueba, no dudes en decírmelo. Con gusto te la proporcionaré. Gracias de nuevo.
TraducciónQuerido Peter,
Hemos respondido a su correo electrónico en relación con este caso.
Atentamente,
TraducciónQueríamos informarte de que Peter, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Peter conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Peter se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónGracias por proporcionarme la información, representante de Stake Casino.
Estimado DK666, el casino me ha proporcionado información que genera dudas sobre la validez de su cuenta. Como usted sabe, cada persona solo puede operar una cuenta a su nombre y financiarla exclusivamente con sus propios fondos. Dado que su actividad constituye una clara violación de esta política, nos vemos obligados a rechazar su reclamación. Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Pedro
