Stake Casino - La cuenta del jugador ha sido restringida.

Llevo usando Stake entre dos y tres meses. Empecé porque mi liga de cricket favorita estaba a punto de comenzar. Vivo en un apartamento con mi hermana y mi compañero de piso. Ambos también usan Stake y, por lo que sé, solían apostar en la misma liga. Todo iba bien hasta que un día recibí un correo electrónico indicando que mi cuenta había sido suspendida porque sospechaban que podría haber infringido sus términos y condiciones, y necesitaban mi verificación. Pensé: "No hay problema, solo necesitan verificación, les enviaré todo lo que pidan". Poco después, mi hermana y mi compañero de piso vinieron a verme, ya que estábamos todos en casa ese día, y ambos dijeron que Stake también había suspendido sus cuentas. Todos pensamos: "Ah, no pasa nada, solo necesitan verificación".

Primero, nos pidieron que sostuviéramos nuestras identificaciones con nuestros nombres de usuario y nos tomáramos una selfie. Todos las enviamos y fueron aceptadas al instante. Después de un rato, nos pidieron un comprobante de domicilio. Vivo en Nueva Escocia, Canadá, y por lo que sé, las facturas de servicios públicos solo están a nombre de una persona. Mi hermana tiene esa factura a su nombre, así que ella envió todo antes que mi compañera de piso y yo, ya que todavía estábamos reuniendo nuestros documentos. Entonces, me quedé impactada; mi hermana me llamó y me dijo que le habían restringido la cuenta permanentemente. Pregunté: "¿Qué? ¿Pero por qué?". Ella respondió: "Creo que Stake cometió un error, hablaré con el soporte en vivo". Sin embargo, el soporte en vivo le dijo que era una decisión final y que su cuenta estaba restringida permanentemente, congelando sus $17,000 CAD.

Empecé a buscar respuestas en Google sobre por qué Stake hizo esto, ya que no nos daban una razón válida. Google decía que cuando todos comparten la misma dirección IP y hay diferentes cuentas asociadas a ella, Stake a veces cree que una persona puede tener tres cuentas. Luego le pregunté a Google por qué habían bloqueado permanentemente la cuenta de mi hermana, y me respondió que la decisión se tomó de forma aislada porque ella fue la única que envió todos sus documentos primero, mientras que los demás aún los estaban reuniendo. Pensé que una vez que enviáramos nuestras verificaciones, todo estaría bien.

Al día siguiente, comencé a reunir todos mis documentos de la lista de documentos aceptados. Primero, envié la prueba de mayor nivel, que es una CARTA DE IMPUESTOS DEL GOBIERNO. La rechazaron, diciendo simplemente: "Lo sentimos, no fue aceptada". Eso fue todo lo que dijeron. En segundo lugar, presenté mis extractos bancarios. Los rechazaron, diciendo: "Lo sentimos, no es prueba suficiente. Por favor, envíe una carta de referencia bancaria junto con el extracto". Pedí una carta, pero como tarda algunos días en llegar, fui al banco y les pedí que imprimieran una carta de referencia que había pedido unos meses antes, así que me la dieron con un sello nuevo. Volví a casa, le tomé fotos y se la envié.

Después de un tiempo, lo rechazaron. Dijeron: "Parece una fotocopia porque es en blanco y negro". Volví al banco pidiendo una copia a color. Me dijeron: "El documento que le proporcionamos es el documento real, y solo viene en blanco y negro". Le escribí a Stake sobre esto y también les envié una captura de pantalla de Google que mostraba exactamente lo mismo que dijo el banco: que solo los proporcionan en blanco y negro. Entonces dijeron: "De acuerdo, puede enviarlo", así que lo envié, y nuevamente lo rechazaron. Dijeron: "La validez de la fecha es cuestionable". Llamé a mi banco y pedí una carta de referencia completamente nueva con una fecha nueva. Volví al banco, obtuve la carta, la envié de nuevo, y fue rechazada una vez más con la razón que decía: "La autenticidad del documento está en duda". Les pregunté: "¿Podrían hablar con mi banco y preguntar si es real o no?" porque era increíblemente frustrante.

Luego, busqué una carta de mi empleadora con mi dirección. Mi empleadora la escribió y me la envió con su firma. Le pregunté si podía firmarla y sellarla, pero me dijo: "Solo aceptamos firmas, no tenemos sellos". Le dije exactamente lo mismo a Stake antes de enviar la solicitud, y me dijeron que no había problema. Envié el documento, y esta vez, cuando lo rechazaron, también me dieron una advertencia que decía: "Si vuelve a enviar este documento, restringiremos su cuenta de forma permanente". Estaba tan sorprendido de que todo esto estuviera sucediendo.

Hablé con mi compañera de piso sobre todo esto, y me dijo que le están haciendo exactamente lo mismo. Incluso tiene un contrato de alquiler a nombre de ella y de mi hermana, y también se lo rechazaron, congelándole su saldo de 4000 dólares canadienses.

Estoy desconsolada. Solo somos tres personas usando la misma red Wi-Fi. ¿Por qué tanto alboroto? Compartimos un apartamento, y es normal que la gente comparta Wi-Fi cuando vive junta. Acudí a Casino Guru con todas mis esperanzas, rogándoles que nos ayuden, por favor. Tenemos todas las capturas de pantalla y todos los documentos, y estamos completamente dispuestos a cooperar. No hemos infringido ninguna norma, por favor, ayúdennos. Además, tenemos nuestros fondos bloqueados. Yo tengo 8000 dólares, mi hermana 17 000 y mi compañero de piso 4000.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Existe la posibilidad de que hayas accedido al casino desde el mismo dispositivo?
• ¿Has utilizado algún método de pago compartido?

Tenga en cuenta que, de acuerdo con nuestra política, solo podemos atender las quejas presentadas directamente por el jugador afectado. Si surge algún problema, es fundamental que el jugador presente la queja personalmente. Lamentablemente, no podemos participar en discusiones ni divulgar información personal a terceros, por lo que no podemos mediar en las quejas de sus compañeros de piso en este hilo.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por aceptar mi caso. Para aclarar completamente la situación, aquí están las respuestas a sus preguntas:

¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

Sí. Vivo en un apartamento con mi hermana y una compañera de piso. Como compartimos el apartamento, compartimos la misma red Wi-Fi doméstica, es decir, la misma dirección IP. Somos tres personas independientes, cada una con su propio trabajo.

¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?

Mis ganancias se acumularon con mis propios depósitos en efectivo. No utilicé ni reclamé ningún bono de bienvenida o de registro. Sin embargo, mientras jugaba, sí reclamé las recompensas estándar que ofrece la plataforma, como los bonos VIP Level Up, las recargas de 24 horas y los bonos semanales/mensuales estándar según mis apuestas. Todo mi juego principal fue financiado con mi propio dinero.

¿Existe la posibilidad de que hayas accedido al casino desde el mismo dispositivo?

Generalmente no, ya que accedo a mi cuenta casi exclusivamente desde mi iPhone personal. Sin embargo, para ser completamente transparente, hace unos dos meses mi teléfono no funcionaba correctamente y fallaba intermitentemente. Debido a estos fallos, inicié sesión en mi cuenta desde la MacBook de casa una o dos veces para acceder a la plataforma. En ese momento era completamente nuevo en el mundo de las apuestas, de lo contrario habría contactado primero con el soporte técnico para preguntar si no había problema en usar el mismo dispositivo. Desde entonces, durante los últimos dos meses, mi cuenta solo ha estado en mi teléfono, pero mi hermana ha usado esa misma MacBook para acceder a la suya. Fue un error inocente al usar una computadora compartida en casa mientras solucionábamos un problema con el teléfono, pero nunca hemos compartido cuentas ni usado el dispositivo simultáneamente.

¿Has utilizado algún método de pago compartido?

No, no compartimos ningún método de pago. Todos los depósitos e información bancaria me pertenecen exclusivamente y provienen de mi cuenta bancaria personal.

Ya he proporcionado al casino una gran cantidad de documentación oficial para demostrar mi identidad y domicilio, incluyendo cartas de impuestos gubernamentales, cartas de mi empleador y extractos bancarios sellados, pero siguen rechazándola. Presento esta queja en mi propio nombre y solo busco una solución para recuperar mis fondos bloqueados y mi cuenta. Actualmente, solo se rechaza la verificación sin motivo alguno.

Gracias por su ayuda, y por favor, avíseme si necesita más información.

Atentamente,

[Información censurada]

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta y por aclarar la situación.

Tras revisar detenidamente la información que nos ha proporcionado, lamentablemente debemos informarle que no podemos seguir prestándole ayuda en este caso.

Usted ha confirmado que:

• Otra persona de tu hogar tiene una cuenta en el mismo casino.
• Se ha utilizado el mismo dispositivo para acceder a ambas cuentas.
• Los bonos se han utilizado en su cuenta.

Desde la perspectiva del casino, esta combinación de factores representa un riesgo significativo de multicuentas o abuso de bonos, incluso si no era su intención. La mayoría de los casinos en línea prohíben estrictamente el acceso a varias cuentas desde el mismo dispositivo o el uso del mismo método de pago, ya que esto les impide distinguir de forma fiable entre dos jugadores independientes.

Si bien entendemos que usted y su hermana comparten vivienda y acceden al casino desde la misma MacBook, lamentablemente esta situación genera precisamente lo que los casinos clasifican como uso de cuentas duplicadas. En estos casos, los casinos generalmente tienen derecho a restringir o cerrar cuentas y confiscar las ganancias si sus Términos y Condiciones prohíben este comportamiento.

Dadas las circunstancias y su propia confirmación del uso compartido del dispositivo, no contamos con fundamentos suficientes para impugnar la decisión del casino. Por este motivo, no podemos proceder con la mediación ni solicitar el pago de las ganancias en su nombre.

Entendemos que este no es el resultado que esperaban. Para futuras ocasiones, recomendamos encarecidamente que cada jugador utilice dispositivos y métodos de pago diferentes para evitar situaciones similares.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Atila