La jugadora alemana había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta reclamación. El pago aún no se había procesado. Impugnó la cancelación de sus ganancias de 2600 € por parte de Starda Casino, que alegó un error del proveedor y problemas técnicos como motivos para bloquear su cuenta y anular sus ganancias. El casino inicialmente confirmó que sus fondos estaban seguros, pero posteriormente alegó un incidente de piratería informática y eliminó el historial de juego para justificar la cancelación. A pesar de su insistencia en recibir sus ganancias completas y aportar pruebas, el casino no presentó pruebas de los supuestos problemas técnicos. Tras revisar el caso, concluimos que las ganancias estaban vinculadas a un problema técnico confirmado del proveedor que afectó a ciertos juegos durante ese período, y en tales circunstancias, los casinos generalmente tienen derecho a anular las ganancias correspondientes. En consecuencia, la reclamación fue rechazada por injustificada.
Starda Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.
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Importe: 2.600 €
Starda Casino
Índice de seguridad 8.0 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónJugué en Starda Casino el sábado y gané. Retiré 1500 € y aún me quedaban 1100 € en mi cuenta. Starda bloqueó temporalmente mi acceso, supuestamente para verificar la cuenta. Ahora mi cuenta está desbloqueada de nuevo, pero todo mi dinero ha desaparecido, supuestamente por un error del proveedor en los cálculos. Según el chat, no recibiré nada. No es culpa mía; deposité y jugué limpio. Estoy furioso y quiero que me devuelvan mi dinero. Me aseguraron que mi dinero estaba seguro, y ahora lo he perdido todo.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónGracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
TraducciónHola, presento una queja contra Starda Casino. Gané 2600 € (solicité un retiro de 1500 €, con un saldo restante de 1100 €). Ayer recibí una confirmación por escrito del servicio de atención al cliente de que mi dinero estaba a salvo. Hoy, mi cuenta fue bloqueada y mis ganancias canceladas. El casino se ampara en el punto 8.20 de sus términos y condiciones y ahora alega repentinamente un "error del proveedor" o "actividad de juego irregular", sin aportar ninguna prueba. Cumplí correctamente con los requisitos del bono y seguí todas las reglas. Parece una cancelación arbitraria para evitar el pago.
TraducciónEl casino está utilizando el punto 8.20 y los "errores técnicos" como excusa para confiscar mis ganancias, a pesar de que me confirmaron apenas 24 horas antes que mi dinero estaba a salvo.
TraducciónMe dijeron que mi dinero estaba seguro, y ahora esto. 
TraducciónMi cuenta de Starda Casino fue bloqueada tras una solicitud de retiro de 1500 € (más un saldo restante de 1100 €). Había apostado correctamente las ganancias obtenidas con los giros gratis del bono de depósito.
Lo más importante: el domingo (19 de abril), el equipo de soporte me confirmó por escrito: "Tu dinero está seguro 🥰".
Hoy, lunes, me informaron repentinamente que mis ganancias fueron canceladas debido a un supuesto "error por parte del proveedor" y de acuerdo con el punto 8.20 de los términos y condiciones. El casino no presenta ninguna prueba de error o incumplimiento de las reglas por mi parte. Parece una cancelación arbitraria de ganancias legítimas después de que la seguridad del dinero ya estaba garantizada. "Quiero que me devuelvan mi dinero".
TraducciónEl casino incluso ha borrado el nombre del juego de mi historial. Ahora solo aparece el mensaje "Juego no encontrado". Esto refuerza mi sospecha de que el casino está intentando anular ganancias legítimas con excusas técnicas, a pesar de que anteriormente me aseguraron que mi dinero estaba a salvo.
TraducciónRepetí todo el proceso y ahora el juego que jugaba ha desaparecido. Quiero que me devuelvan mi dinero 😭 No hice nada malo.
TraducciónY si el casino me bloquea por completo, quiero que me devuelvan mi dinero.
TraducciónMe quejo de Starda Casino por la confiscación de 2600 € (1500 € retirados, 1100 € de saldo). Utilicé giros gratis de un depósito y cumplí correctamente con los requisitos de apuesta.
No hay pruebas de que haya cometido ninguna irregularidad. El domingo, el servicio de atención al cliente me confirmó por escrito: «Tu dinero está a salvo 🥰». El lunes, mis ganancias fueron canceladas con la explicación genérica de un «error del proveedor» (sección 8.20 de los términos y condiciones).
Además, el nombre del juego (una tragamonedas comodín) fue borrado de mi historial de juego y reemplazado por "Juego no encontrado". Esto parece un intento de ocultar pruebas. Exijo el pago de mis ganancias legítimas.
TraducciónEl casino me ofreció tan solo 10 € como compensación por la pérdida de mis 2600 €. Esto es una clara admisión de culpa, que implica que la cancelación fue injustificada. Rechacé inmediatamente esta oferta, ya que insisto en recibir mis ganancias íntegras. Ofrecerme solo 10 € después de confirmar la seguridad de mi dinero me parece una falta de respeto. 
TraducciónBuenos días, aquí les dejo otra actualización: mi saldo se ha reducido oficialmente a 0,58 € (ver captura de pantalla). El casino sigue intentando distraerme con pequeñas cantidades; ahora me han prometido un reembolso de 39 € para el viernes. Rechazo estas tácticas engañosas e insisto en el pago de mis 2600 €, cuya seguridad me fue confirmada el domingo.
TraducciónTraducciónTal como me solicitó el servicio de soporte, me he puesto en contacto con el departamento oficial de quejas de Galaktika NV.
TraducciónEl casino ha respondido públicamente en Trustpilot, alegando repentinamente un supuesto "hackeo" al proveedor del juego como motivo de la cancelación. Rechazo categóricamente esta acusación. En primer lugar, el 19 de abril, tras un proceso de verificación, recibí una confirmación por escrito de la seguridad de mis fondos. En segundo lugar, jugué de forma justa y no soy responsable de ningún supuesto problema técnico entre el casino y el proveedor. El casino sigue sin aportar pruebas que respalden estas graves acusaciones.
TraducciónSolo quiero que me devuelvan mi dinero, que gané honestamente 😪 No puedo evitarlo.
Traducción
Esto es lo que respondió Starda Casino en Trustpilot.
TraducciónEn el chat en directo, el casino ahora solo habla de un "error técnico", mientras que públicamente en Trustpilot hablan de un "hackeo". Este cambio constante de explicaciones demuestra que el casino actúa de forma arbitraria y carece de pruebas claras. 
TraducciónHola Karla, veo que mis últimas capturas de pantalla (del historial de pagos y del retiro de 1100 €) llevan varios días pendientes de aprobación. ¿Has recibido esta información? Estas imágenes son cruciales, ya que demuestran el retiro completo de mi saldo. Gracias por tu pronta respuesta.
Traducción
ACTUALIZACIÓN IMPORTANTE: El casino ha respondido públicamente en Trustpilot, alegando un ataque informático contra su plataforma de juegos. Si bien admiten que sus empleados confirmaron la seguridad de mis fondos el 19 de abril, ahora afirman que "no podían haberlo sabido". Esto es inaceptable. Un casino es responsable de las declaraciones de su personal de soporte. Exijo que el casino proporcione a Karla pruebas oficiales de este supuesto "ataque informático". Sin estas pruebas, retener 2600 € sigue siendo un pretexto.
TraducciónSolo quiero que me devuelvan mi dinero. Lo gané honradamente. Solicité un retiro de 1500 €, que fue cancelado por Casino Starda. También tenía 1100 € en mi cuenta de jugador, que también fueron cancelados. Curiosamente, este dinero ni siquiera aparece en mi historial de cuenta. Quiero que me devuelvan el dinero que gané con justicia.
TraducciónACTUALIZACIÓN IMPORTANTE: El casino se está viendo envuelto en graves contradicciones. En Trustpilot, ahora afirman repentinamente que el proveedor Amatic sufrió un "hackeo". Sin embargo, algunas de mis ganancias provienen de juegos de Pragmatic Play (Big Bass Splash). Además, solo admiten el hackeo ahora, después de haber confirmado la seguridad de mis fondos por escrito el 19 de abril. Le pido a Karla que solicite al casino los informes de errores oficiales de Slotegrator y Amatic correspondientes a mis sesiones de juego. Esto huele a encubrimiento.
Traducción"ACTUALIZACIÓN IMPORTANTE: Evidencia de contradicciones masivas:"
El casino ha denunciado públicamente en Trustpilot que se ha producido un "intrusión" en el proveedor Amatic a través del agregador Slotegrator.
Esta es una excusa obvia por dos razones:
Mis ganancias provinieron de juegos de Pragmatic Play (Big Bass Splash), no de Amatic. El casino ahora alega repentinamente que el proveedor es completamente diferente para justificar la cancelación.
Aunque hubiera habido problemas, el servicio de atención al cliente me confirmó por escrito el 19 de abril que mi dinero estaba a salvo. Un supuesto robo no se inventa días después.
Le pido a Karla que solicite al casino los archivos de registro oficiales de Slotegrator correspondientes a mis rondas de juego. El casino está recurriendo a mentiras para quedarse con mis 2600 €.
TraducciónEl casino ha comenzado a manipular mi historial de juego. El juego de Amatic, 'Lucky Joker', ahora muestra el mensaje 'Juego no encontrado'. El casino está intentando borrar las pruebas de mis ganancias legítimas para respaldar su teoría del 'hackeo'. Reitero: el 19 de abril, tras una revisión, recibí la confirmación de que mi dinero estaba a salvo. Un error técnico no hace que el historial desaparezca, pero la eliminación manual por parte del casino sí. Además, parte de mis ganancias provienen de Pragmatic Play, que no puede verse afectada por un error de Amatic. Aquí está la prueba: el casino ha borrado las rondas del juego 'Lucky Joker' (Amatic) de mi historial. Solo permanece el mensaje 'Juego no encontrado'. Esto ocurrió después de que solicitara un retiro y tras confirmarme la seguridad de mi dinero el 19 de abril. El casino está destruyendo sistemáticamente las pruebas para justificar la cancelación ilegal de 2600 €.
Traducción
Encontré este informe sobre el hackeo de Amatic del 17 de abril. Esto confirma mi postura: el casino ya estaba al tanto de este incidente el 19 de abril (cuando confirmaron por escrito la seguridad de mi dinero). Aun así, revisaron y aprobaron mi cuenta. Una cancelación posterior alegando un hecho conocido desde hace tiempo es ilegal. Además, parte de mis ganancias provienen de Pragmatic Play, que no se ve afectado en absoluto por este incidente de Amatic.
TraducciónDado que el casino ahora alega un hackeo en Amatic (con fecha del 17 de abril): Gané en varias tragamonedas durante este período, incluyendo una en Pragmatic Play (Big Bass Splash). Un problema técnico en Amatic no debería afectar mis ganancias en otros proveedores.
Dado que el casino ha marcado parcialmente mi historial de juegos de Amatic como "No encontrado", ya no puedo ver el desglose exacto. Exijo que el casino proporcione a Karla los registros completos de juego de ambos proveedores.
En cualquier caso, la garantía escrita del casino, con fecha del 19 de abril ("el dinero está seguro"), sigue siendo válida, ya que fue dada DESPUÉS del presunto incidente del 17 de abril.
TraducciónComo ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
TraducciónNo, no he recibido respuesta de nadie 😢
TraducciónGracias por tu mensaje, Karla. No, lamentablemente, no he recibido mi dinero (2600 euros). El casino sigue negándose a pagar e incluso ha empezado a borrar pruebas de mi historial de juego (ver captura de pantalla, juego no encontrado). Dado que el casino dejó pasar el plazo sin aportar ninguna prueba, solicito que marques el caso como justificado. También estoy preparando una solicitud oficial ante la autoridad de licencias, la CGA. Atentamente, PD: Por favor, ayúdenme.
TraducciónHola Karla, te escribo para darte una actualización: Como el casino dejó pasar el plazo sin decir nada y aún no ha proporcionado ninguna prueba del supuesto "hackeo", hoy presenté una queja formal ante la Autoridad de Juegos de Curazao (CGA). También informé a la autoridad que el casino está ignorando el proceso de mediación aquí en Casino Guru. Ahora estoy esperando tu evaluación final del caso. ¡Gracias! Por favor, Karla, ayúdame a recuperar mi dinero ganado con justicia.
TraducciónAquí está la prueba: El casino amenaza oficialmente con bloquear mi cuenta en respuesta a mi queja. Esto es un claro intento de intimidación. Por favor, añadan esto al caso. 
TraducciónEl casino insiste en que se trató de un "error técnico" sin aportar ninguna prueba. Les recuerdo que la seguridad de mi saldo me fue confirmada por escrito el 19 de abril. Un error técnico en el cálculo se habría detectado de inmediato, no días después de solicitar el retiro. Exijo que el casino envíe el informe oficial del proveedor de juegos a Casino Guru.
TraducciónEstimado metzgerpaul, gracias por su respuesta. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
- ¿Podría confirmar que ha superado la verificación KYC?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?
- ¿Jugabas a juegos de casino o apostabas en deportes?
- ¿Podría compartir su comunicación con el casino con respecto al retiro retrasado? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en karla.m@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Karla
TraducciónHola querida Karla. He publicado todas las capturas de pantalla aquí.
TraducciónInformación adicional para la investigación: A pesar de la disputa en curso sobre mis 2600 € y los supuestos problemas técnicos, el casino me ofreció hoy un bono de cumpleaños. No acepté dicho bono. Esto demuestra claramente que el casino todavía me considera un jugador habitual y que la alegación de un «error» es simplemente un pretexto para evitar pagarme mis ganancias.
TraducciónEstimado metzgerpaul,
Gracias por sus actualizaciones detalladas y por compartir todas las capturas de pantalla e información adicional sobre su caso.
- ¿Podría confirmar a qué juegos específicos jugó mientras acumulaba las ganancias en disputa?
- ¿Se acumularon las ganancias jugando a algún juego de AMATIC, como Lucky Joker o Book of Aztec?
- ¿Podría confirmar las fechas y horas aproximadas en que se acumularon las ganancias?
- ¿Todavía conservas capturas de pantalla o entradas del historial de juegos que muestren los nombres de los juegos antes de que cambiaran a "Juego no encontrado"?
- ¿Podría aclarar aproximadamente qué porcentaje de las ganancias en disputa provino de Lucky Joker u otros juegos de AMATIC, y qué porcentaje provino de juegos de Pragmatic Play como Big Bass Splash?
Esta información nos ayudará a determinar si su caso puede estar relacionado con el problema más amplio relacionado con el proveedor que actualmente se está revisando.
Muchas gracias de antemano por su colaboración.
Karla
TraducciónHola Karla, gracias por tu respuesta. Sí, puedo confirmar que el premio mayor se ganó en el juego Lucky Joker (Amatic). El premio se obtuvo el [fecha, por ejemplo, 17 o 18 de abril] en la madrugada.
Lo que me importa especialmente es esto: a pesar de este supuesto problema con Amatic, el soporte confirmó por escrito a través del chat el 19 de abril (después de que ya había ganado) que mi dinero estaba a salvo. Por lo tanto, no entiendo por qué las ganancias se cancelaron más tarde. Ya he subido capturas de pantalla. Hola Karla, lamentablemente, ya no recuerdo la partida exacta, ya que la victoria fue hace tiempo y la situación me está causando mucho estrés. Sin embargo, sé con seguridad que fue Lucky Joker de Amatic. Dado que el casino eliminó mi historial de juego o ya no es accesible ("Juego no encontrado"), lamentablemente no puedo proporcionar más detalles sobre la combinación ganadora. Confío en la investigación de los registros del servidor por parte de Casino Guru y el proveedor del juego. He guardado estas capturas de pantalla; lamentablemente, no tengo nada más. No puedo responsabilizarme de los errores de otras personas; jugué limpio y solo quiero mi dinero ganado con justicia. Atentamente, Beate Breit
TraducciónHola Karla, como no tengo acceso al historial, solo puedo darte una estimación aproximada: AMATIC (Lucky Joker): Calculo que la mayor parte de las ganancias, aproximadamente entre 1800 y 2100 €, provinieron de este juego. Ese fue el premio principal que permitió el cobro. Pragmatic Play (Big Bass Splash, etc.): Probablemente gané los 500 a 800 € restantes aquí. Si el casino afirma que solo el juego AMATIC tuvo fallas, exijo al menos el pago inmediato de las ganancias de los juegos Pragmatic, ya que estos no pueden verse afectados por el supuesto problema técnico. No obstante, insisto en el monto total, ya que la seguridad del saldo completo me fue confirmada el 19 de abril.
Traducción
El casino acaba de responder en Trustpilot y ahora alega oficialmente que la cancelación se debe a una "quebrada" del proveedor del juego. Me gustaría señalar lo siguiente:
La seguridad de mi dinero me fue confirmada el 19 de abril, es decir, después de este supuesto incidente.
El casino no aporta ninguna prueba, sino que solo hace referencia vagamente a "fuentes públicas".
Los beneficios de Pragmatic Play no se ven afectados por una caída de Amatic.
Les pido que incluyan esta nueva declaración pública en la investigación.
TraducciónEstimado metzgerpaul,
Gracias por proporcionar toda la información adicional y las capturas de pantalla.
Tras examinar detenidamente las pruebas disponibles, incluyendo el momento en que se desarrolló el juego, los juegos específicos implicados y el incidente más amplio relacionado con el proveedor que afectó a ciertos juegos de AMATIC entre el 17 y el 18 de abril, lamentablemente debemos concluir que no podemos seguir adelante con esta reclamación.
Según la información disponible, sus ganancias parecen estar relacionadas con un problema técnico confirmado del proveedor que afectó a juegos como Lucky Joker y Book of Aztec durante el período en cuestión. En situaciones que involucren fallas técnicas verificadas o irregularidades del proveedor, los casinos generalmente tienen derecho a anular las ganancias generadas como resultado de dichos errores, de acuerdo con sus Términos y Condiciones.
Comprendemos su frustración, especialmente considerando la comunicación que recibió del servicio de soporte sobre la seguridad de su saldo. Sin embargo, los agentes de soporte a menudo no tienen acceso inmediato a las investigaciones en curso del proveedor al momento de comunicarse, y lamentablemente, dichas declaraciones no pueden invalidar el resultado de un incidente técnico verificado.
Dado que no estamos en condiciones de verificar de forma independiente ni de refutar las conclusiones técnicas del proveedor, nos vemos obligados a rechazar esta queja por considerarla injustificada.
Lamento que no hayamos podido ofrecerle un resultado más favorable en este caso.
Karla
