Starda Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Hola gurú del casino

Mi nombre Julija

Me registré en STARDA Casino el 2 de septiembre de 2025, es decir, hace 3 meses.

El mismo día (2 de septiembre) realicé un depósito en criptomoneda Ethereum de aproximadamente 600 EUROS.

Jugué a las tragamonedas en línea y gané aproximadamente 5600 EUROS.

Al día siguiente realicé una solicitud de retiro y después de eso mi cuenta fue bloqueada.

Recibí un correo electrónico

Su cuenta fue bloqueada para verificación adicional. Para que podamos procesar la solicitud de desbloqueo de su perfil, necesita recibir una videollamada. Es necesario que muestre su rostro a la cámara, así como su documento de identidad, y que responda algunas preguntas sobre su cuenta. Si le resulta conveniente hacerlo próximamente, por favor, contacte con el chat de soporte.

Respondí todas las preguntas sobre mi cuenta al representante del casino.

Pocos días después recibí un correo electrónico.

Debe proporcionar una foto del contrato original de propiedad del número de teléfono (no en formato electrónico) y una videofoto que lo acompañe (de al menos 5 segundos de duración). También debe proporcionar una foto del documento que acredite su residencia en Estonia.

El 8 de septiembre de 2025 presenté dos documentos: "contrato de propiedad del número de teléfono" y "foto del documento que confirma su residencia en Estonia".

Y también proporcioné dos selfies en vídeo con estos documentos.

El 8 de septiembre de 2025 me comuniqué con STARDA Casino por correo electrónico y pregunté "¿Documentos aceptados?"

El 8 de septiembre de 2025 recibí la respuesta "Sí, sus documentos han sido aceptados".

Después de eso envié muchos correos electrónicos a STARDA Casino y pregunté sobre mi perfil.

El 1 de diciembre de 2025 recibí un correo electrónico

Hola. Su cuenta ha sido bloqueada permanentemente y se han deducido fondos de su saldo de acuerdo con la regla 5.3 del sitio.

Casino Guru por favor ayudame

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida JULIJA,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

¿Podrías aclararme lo siguiente?

• ¿Entiendo correctamente que usted envió el documento de verificación más reciente el 8 de septiembre de 2025?
• ¿Ha proporcionado todos los documentos solicitados con prontitud y en el formato correcto?
• ¿Jugaste con dinero bono o giros gratis?

También he revisado la regla 5.3, que dice: 5.3. Al registrarse en el sitio web, usted se compromete a proporcionar información precisa, completa y fiable sobre usted. Si alguno de sus datos cambia, deberá actualizarlo de inmediato por iniciativa propia. El incumplimiento de este requisito puede resultar en restricciones, la no realización de transacciones, incluyendo bonos y ganancias, o el cierre de su cuenta.

• A la luz de esta regla, ¿podría proporcionarnos cualquier correspondencia que haya tenido con el casino con respecto al rechazo de sus documentos?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Petra

¿Entiendo correctamente que usted envió el documento de verificación más reciente el 8 de septiembre de 2025?

Sí, correcto. Envié dos documentos, dos videos con documentos y una verificación de video completa con preguntas sobre mi cuenta.

¿Ha proporcionado todos los documentos solicitados con prontitud y en el formato correcto?

Sí, por supuesto. Se aceptaron los documentos.

¿Jugaste con dinero bono o giros gratis?

Activé el bono de bienvenida. Pero primero jugué con SALDO REAL y gané 5600 EUR con SALDO REAL. No jugué con el bono. Cancelé mi bono de bienvenida del casino antes de retirarlo.

A la luz de esta regla, ¿podría proporcionarnos cualquier correspondencia que haya tenido con el casino con respecto al rechazo de sus documentos?

Entre el 8 de septiembre y el 1 de diciembre de 2025, envié muchos correos electrónicos preguntando: "¿Ha finalizado la verificación de perfil?". La respuesta fue: "Su cuenta aún se está verificando. Espere hasta que finalice. El plazo de verificación no está regulado".

STARDA Casino no me envió ninguna información sobre el rechazo de mis documentos . Según el correo electrónico del 8 de septiembre de 2025, "Sí, sus documentos han sido aceptados". Mis documentos fueron aceptados.

1 de diciembre de 2025 Recibí un correo electrónico: "Hola. Su cuenta ha sido bloqueada permanentemente y se han deducido fondos de su saldo de acuerdo con la regla 5.3 del sitio".

Petra, puedo reenviarte toda la correspondencia si la necesitas. Espero tu respuesta.

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, JULIJA.

• ¿Podrías proporcionarme la comunicación mencionada anteriormente que tuviste con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puedes enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.
• ¿Podrías informarnos sobre el estado actual de tu solicitud de retiro? ¿Está pendiente o procesada en tu cuenta del casino? Si es posible, publica una captura de pantalla de tu historial de retiros en este hilo.
• Además, ¿podría enviarnos amablemente su historial de juego desde su cuenta de casino?

Gracias nuevamente por su cooperación.

¿Podrías proporcionarme la comunicación mencionada anteriormente que tuviste con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puedes enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Reenvié comunicaciones (correos electrónicos y documentos) a petra.h@casino.guru También completé la verificación de video con un empleado de STARDA Casino y respondí preguntas sobre mi cuenta, que no puedo reenviar.

¿Podrías informarnos sobre el estado actual de tu solicitud de retiro? ¿Está pendiente o procesada en tu cuenta del casino? Si es posible, publica una captura de pantalla de tu historial de retiros en este hilo.

Mi solicitud de retiro estaba pendiente el 3 de septiembre de 2025, pero ahora mi perfil está bloqueado desde esa fecha. No puedo acceder a mi perfil ni ver mi estado. Captura de pantalla adjunta.

Además, ¿podría enviarnos amablemente su historial de juego desde su cuenta de casino?

Captura de pantalla adjunta. Solo jugué una tragamonedas.

Querida JULIJA

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Estimada JULIJARIZENKOVA,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Starda Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso e indicar el motivo por el cual la cuenta del jugador está bloqueada permanentemente?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Hola, estimado jugador y representante de Casino Guru. Se han enviado los detalles del caso del jugador a martina.b@casino.guru .

Atentamente,

Casino Starda

Estimada JULIJARIZENKOVA, actualmente estamos discutiendo el tema con el equipo del casino y aún hay algunos aspectos que no nos quedan claros.

Gracias por ser tan paciente.

Estimada Martina, por favor revisa nuestra última respuesta por correo electrónico.

Atentamente,

Casino Starda

Estimada JULIJARIZENKOVA,

¿Podrías informarme si utilizaste este número de teléfono antes de registrarlo en Telia?

Querida Martina

Sigo usando este número. Por favor, dime cuál es tu pregunta. Puedes llamarme a este número y podemos hablar sobre lo que te interesa.

Estimada JULIJARIZENKOVA,

Sólo me gustaría saber si has utilizado este número de teléfono con otro proveedor antes de Telia.

Hola Martina

En primer lugar, compré un número prepago "SUPER" y el 6 de septiembre de 2025 decidí cambiar mi número a un contrato pospago TELIA y conservar mi número actual.

Adjunto como luce la tarjeta Prepago "SUPER".

Estimada JULIJARIZENKOVA,

Es necesario demostrar que este número de teléfono le pertenecía antes de registrarlo en Telia. Lamentablemente, sin dicha documentación, es improbable que el proceso KYC pueda continuar.

Por favor, háganos saber si puede proporcionar la prueba requerida.

Hola Martina

Compré una tarjeta prepaga "SUPER" y la puse en mi teléfono y luego ingresé el número de tarjeta telefónica "SUPER" en STARDA Casino cuando tengo que completar los datos de mi perfil (nombre, apellido, número de teléfono, correo electrónico y dirección)

STARDA Casino tiene como requisito ingresar mi número de teléfono, hice esto .

Aquí encontrará un enlace con la descripción de la tarjeta prepaga "SUPER" y también los Términos y Condiciones.

https://www.super.ee/es/stardikas

https://www.telia.ee/images/documents/tt/eng/konekaartide_uldtingimused.pdf

También adjunto una foto de mi tarjeta Prepago "SUPER" física.

Estimado Casino Starda,

¿Es algo que puedes aceptar? ¿O necesitas algo más del jugador?

Estimado jugador,

¿Tiene un recibo o confirmación de la transferencia de su número actual? El documento que nos proporcionó anteriormente no contiene información sobre el traslado del número.

Atentamente,

Casino Starda

Estimado Casino STARDA

Al registrarme ingresé mi número de teléfono y también verifiqué mi número de teléfono.

Casino STARDA Puedes llamarme o yo puedo llamarte usando mi número de teléfono.

He comprado la tarjeta prepago "SUPER".

Aquí hay un enlace a la descripción de la tarjeta prepago "SUPER".

https://www.super.ee/es/stardikas

PARA TENER ESTA TARJETA NO ES NECESARIO HACER CONTRATO

Si viajas a Estonia, puedes comprar la misma tarjeta SIM y usarla sin necesidad de pasaporte ni registro. Mucha gente usa este tipo de tarjetas.

Mi número de teléfono está verificado en STARDA Casino y podemos hablar. Llámame si quieres.

Este es mi número de teléfono.

Le he enviado un documento que lo confirma.

No entiendo por qué STARDA Casino hace tal alarde de un simple número de teléfono verificado.

Estimado Casino STARDA

Acabo de leer los términos y condiciones párrafo 5.3 - este es el motivo del "bloqueo"

Al registrarse en el sitio web, usted se compromete a proporcionar información precisa, completa y fiable sobre usted. Si alguno de sus datos cambia, deberá actualizarlo de inmediato por iniciativa propia. El incumplimiento de este requisito podría resultar en restricciones, la no realización de transacciones, incluyendo bonos y ganancias, o el cierre de su cuenta.

Ingresé información en mi perfil de STARDA Casino

Mi nombre y apellido - verificados mediante documento y VIDEO llamada online.

Mi número de teléfono está verificado y está disponible ONLINE para una llamada.

Mi correo electrónico está verificado por enlace.

Mi dirección está verificada por documento.

¿Qué "INFORMACIÓN" NO es precisa, completa y confiable?

¿Puedes explicarlo, por favor? Es totalmente absurdo.

Estimado jugador,

Como ya se ha explicado, necesitamos una prueba clara de que el número de teléfono le pertenecía en el momento en que estaba jugando en nuestro sitio web.

Los documentos que presentó no cumplen con este requisito, ya que el contrato móvil se emitió el 06/09, aunque su juego comenzó antes de esa fecha. Por lo tanto, estos documentos no pueden aceptarse como verificación válida.

Hasta que se presente la prueba correspondiente que confirme la titularidad del número de teléfono durante el período pertinente, no podremos proceder con su caso. Este requisito es obligatorio y no opcional.

Atentamente,

Casino Starda

Estimado Casino STARDA

¿Puede ser más preciso: necesita un documento de confirmación de la transferencia de mi número existente?

Si no es así, por favor explique qué documento necesita.

Estimado jugador,

Por favor, facilítenos el documento de la transferencia si tiene uno.

Atentamente,

Casino Starda

Estimado Casino STARDA

Documento de la transferencia adjunto a este mensaje

Estimado Starda Casino, Le solicitamos amablemente que nos informe de los próximos pasos una vez que este documento haya sido aceptado.

Muchas gracias por su ayuda en este asunto. Atentamente,

Estimado jugador, según el documento, el número fue transferido el 06.09 y usted estaba jugando en el sitio el 02.09, lo que nuevamente indica que el número de teléfono no le pertenecía en el momento del juego.

Atentamente,

Casino Starda

Estimado Casino STARDA

Le proporcioné el documento de la transferencia como usted solicitó.

Veo que necesitas un documento diferente.

Estimado Casino STARDA

Adjunto comprobante de titularidad del número móvil

Por favor revise este documento.

Estimado Casino Starda,

Le agradeceríamos que nos confirmara si el documento presentado es suficiente para completar el proceso de verificación de JULIJARIZENKOVA.

Por favor, háganoslo saber lo antes posible.

Querida Martina,

Nos gustaría plantear nuestras preocupaciones respecto a la autenticidad de los documentos proporcionados por el jugador en relación con el número de teléfono.

Inicialmente, el jugador presentó un documento indicando que el número fue transferido el 6 de septiembre. Sin embargo, en una presentación posterior, el documento indica que el número comenzó a usarse el 4 de agosto.

Ambos documentos contienen el logotipo de la misma compañía de telecomunicaciones, pero se contradicen claramente en cuanto a la cronología. Esta inconsistencia plantea serias dudas sobre la fiabilidad y autenticidad de la información proporcionada.

Atentamente,

Casino Starda

Estimada JULIJARIZENKOVA,

Le agradecería que me aclarara las distintas fechas que aparecen bajo el encabezado "Talia", ya que las encuentro un poco confusas.

Su ayuda en este asunto sería muy apreciada.

Gracias por su ayuda.

Hola

Comencemos con el mensaje de STARDA Casino:

"Por favor, facilítenos el documento de la transferencia si tiene uno."

He proporcionado el documento "mobiilisideteenuse lepingu kinnitus", que es "Confirmación del contrato de servicio móvil".

Este documento muestra la fecha de transferencia que ocurrió el 6 de septiembre y también el documento indica "Eelnev operaator: Telia Eesti AS" - esto significa que el proveedor anterior era Telia Eesti AS.

Tras recibir el documento de transferencia "Confirmación del contrato de servicio móvil", STARDA Casino envió el siguiente mensaje:

Estimado jugador, según el documento, el número fue transferido el 06.09 y usted estaba jugando en el sitio el 02.09, lo que nuevamente indica que el número de teléfono no le pertenecía en el momento del juego.

Entendí que el documento de transferencia NO CONTIENE la información que STARDA Casino requiere.

He proporcionado un documento "tõend mobiilinumbri kuuluvuse kohta" que es "Prueba de propiedad del número de móvil".

Este documento muestra que el número 53714098 pertenece a Jūlija Riženkova y también muestra "kasutamise algus", que es "Fecha de activación".

La fecha de activación indica cuándo una tarjeta SIM se "activa": fecha de nacimiento del número: 4 de agosto.

Ahora STARDA Casino envió un mensaje

Inicialmente, el jugador presentó un documento que indicaba que el número fue transferido el 6 de septiembre. Sin embargo, en una presentación posterior, el documento indica que el número comenzó a usarse el 4 de agosto.

Ambos documentos contienen el logotipo de la misma compañía de telecomunicaciones, pero se contradicen claramente en cuanto a la cronología. Esta inconsistencia plantea serias dudas sobre la fiabilidad y autenticidad de la información proporcionada.

Sí, el número fue transferido el 6 de septiembre. La transferencia del número 53714098 ocurrió de un plan de servicio a otro plan de servicio (Mobiilse Elu piiramatu 5G).

Sí, el número comenzó a usarse el 4 de agosto. Desde el 4 de agosto hasta el 6 de septiembre, el número 53714098 tuvo un plan de servicio diferente de Telia Eesti AS, sin embargo, el número pertenece a Jūlija Riženkova.

No se contradicen en cuanto a la línea de tiempo.

Estimada JULIJARIZENKOVA,

Muchas gracias por tomarte el tiempo de explicarme este asunto. Ahora entiendo que la tarjeta prepago también la proporciona Telia, lo que aclara mi confusión.

Todo tiene sentido para mí ahora.

Estimado equipo de Starda Casino:

Le agradeceríamos mucho si pudiera confirmarnos si se puede completar el proceso de verificación.

Por favor, infórmenos lo antes posible.

Estimado jugador,

Según los documentos que usted proporcionó anteriormente, se indica claramente que su número de teléfono fue transferido a la red del operador el 06.09, y no que se cambió su plan tarifario.

Por lo tanto, no aceptamos la explicación antes mencionada sobre los documentos supuestamente contradictorios, ya que los materiales proporcionados no confirman un cambio de tarifa sino solo la portabilidad del número.

Por esta razón, su explicación no puede considerarse válida en el contexto de este caso.

Atentamente,

Casino Starda

Estimado Casino STARDA

Para verificar mi número de teléfono, me envían un SMS, yo recibo un SMS y verifico mi número de teléfono.

Después de eso, usted solicitó la verificación de video. Completé la verificación de video.

Después de eso, solicitó dos documentos: "contrato de propiedad del número de teléfono" y "foto del documento que confirma su residencia en Estonia". Le proporcioné ambos documentos.

Después de eso, usted solicitó el documento de la transferencia de mi número de teléfono. Le proporcioné el documento y usted lo rechazó.

Después de eso proporcioné "Prueba de propiedad del número de teléfono móvil": proporcioné este documento.

Espero completar la verificación de mi cuenta: proporcioné todos los documentos que solicitó y explicó en detalle.

Puedes llamarme a este número y podemos discutir lo que te interesa.

Casino Guru, por favor, revise atentamente los documentos y explicaciones que le he proporcionado para su verificación. Espero con interés su opinión.

Estimado equipo de Starda Casino:

Acabo de enviar un correo electrónico y le agradecería mucho que se tomara un momento para revisarlo. ¡Gracias por su atención!

Estimado jugador,

Tenga en cuenta que la capacidad de recibir llamadas o SMS en un número de teléfono no constituye prueba de su propiedad. Este acceso técnico por sí solo no puede utilizarse como método de verificación válido.

A pesar de múltiples solicitudes, no ha podido proporcionar documentación auténtica y consistente que confirme que el número de teléfono le pertenecía al momento de jugar en nuestro sitio web.

Además, los documentos presentados por usted se contradicen entre sí en términos de detalles de propiedad y plazos y, por lo tanto, no pueden aceptarse para fines de KYC.

Por estos motivos, no podemos completar la verificación de su cuenta en base a los materiales proporcionados.

Atentamente,

Casino Starda

Estimado Casino Starda,

Me pongo en contacto contigo de nuevo, ya que aún no he recibido respuesta a mi correo electrónico anterior. Agradecería mucho que pudieras aclararme esto una vez más, ya sea aquí o por correo electrónico a martina.b@casino.guru Las razones por las que los documentos proporcionados por el jugador se consideraron insuficientes. Además, si existe alguna inquietud sobre la posible asociación del número de teléfono con otro jugador, también agradecería esa información.

Si me equivoco, me gustaría aclarar mi comprensión de los siguientes puntos:

1. El jugador comenzó a utilizar los servicios de Telia como cliente prepago el 4 de agosto de 2025. (En Estonia, la tarjeta prepago SUPER la ofrece el operador móvil Telia Estonia).
2. Posteriormente, el 6 de septiembre de 2025, se estableció un contrato de plan telefónico pospago.
3. El jugador se registró en Starda Casino el 2 de septiembre.

El jugador ha proporcionado todos los documentos que solicitó. Su ayuda para comprender esta situación sería invaluable.

Gracias por su atención a este asunto.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimada Martina, por favor revisa nuestra respuesta reciente por correo electrónico.

Atentamente,

Casino Starda

Estimado equipo de Starda Casino:

Gracias por su correo electrónico. Ya le he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

Estimada JULIJARIZENKOVA,

¿Sería posible que me proporcionara un registro o captura de pantalla de una transacción que muestre la recarga de su tarjeta prepaga?

Esta información podría ayudar al casino a revisar mejor la situación.

Muchas gracias de antemano por su colaboración.

Hola Martina

Como ya mencionaste

Posteriormente, el 6 de septiembre de 2025, se estableció un contrato de plan telefónico pospago.

Mi número de teléfono ha cambiado de tarjeta prepago a un contrato mensual de pospago. Desde el 6 de septiembre de 2025 hasta la fecha, mi contrato es de pospago.

Según esto, a la fecha 05.03.2026 no puedo recargar mi tarjeta prepago .

Sólo puedo recargar tarjetas que tengan contrato "prepago", pero mi contrato es postpago.

Estimada JULIJARIZENKOVA,

Gracias por tu respuesta. Lo entiendo.

Me refería al periodo de agosto y septiembre, antes de que cambiaras tu plan a pospago. ¿Tienes algún documento de esa época que pueda confirmar que la tarjeta prepago te pertenecía?

Por ejemplo, podría ser una factura, un extracto bancario o cualquier documento que muestre las recargas o pagos relacionados con la tarjeta.

Le pregunto porque realmente quiero ayudarle a resolver este caso. Cerrar la queja como no resuelta podría no ser el resultado que espera, y proporcionar documentación de respaldo adicional podría ayudarnos a avanzar con el caso.

Muchas gracias de antemano por su colaboración.