StarGames Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a términos de bonificación poco claros.

Hello dear Casinoguru team,

I used a reload bonus at Stargames Casino, which came with free spins.

I never used the free spins, lost my real money and continued playing with the bonus balance. When the bonus balance was quite high, I noticed that you only wager the bonus with real money, so I had to deposit a few times without a bonus. When I continued playing with real money, my wager also increased. When I then cleared the bonus, only €300 was added to my balance.

I used a reload bonus at Stargames, it came via email and didn't have the €300 maximum conversion requirement in the bonus terms and conditions, like the welcome bonus does. Free spins also have this €300 maximum conversion requirement, but I never used them.

In general, the conditions for promotions at Stargames are very vague and opaque when it comes to the conversion process (wagering), but I am actually very familiar with bonus conditions and I believe the settings in the system for the bonus that was credited were wrong, but that is not my fault, I played under the conditions that were stated for this bonus and I am demanding back the difference that was deducted in the conversion process, because these were not my conditions for the promotion that I used.

I tried to contact Stargames and they just sent me a pre-written standard email explaining how to use the bonus and in which no response was given to my request.

It would really be a great help to me if someone could help me with my issue.

Best regards

Hallo liebes Casinoguru Team,

ich habe im Stargames Casibo einen reload Bonus benutzt, dieser kam mit Freispiele dazu.

Die Freispiele habe ich nie benutzt, habe mein Echtgeld verloren und mit dem Bonusguthaben weiter gespielt. Als das Bonusguthaben recht hoch war ist mir aufgefallen man wagert den Bonus nur nit Echtgeld, dementsprechend musste ich ein oaar mal ohne Bonus einzahlen. Wenn ich mit Echtgeld weiter gespielt habe, ist mein Wager auch fortgeschritten. Als ich dann den Bonus freigespielt hatte, wurde meinem Guthaben nur 300€ hinzugefügt.

Ich habe einen reload Bonus bei Stargames benutzt, dieser kam via E-Mail und hatte in den Bonusbedingungen nicht diese 300€ maximal Unwandlung Bedingung, wie es der Willkommensbonus hat. Freispiele haben diese 300€ Maximalunwandöung ebenfalls, diese habe ich aber nie genutzt.

Allgemein sind die Bedingungen bei Stargames zu Promotionen sehr waage gehalten und undurchsichtig was den Umwandlungsprozess angeht (wagern), aber ich bin mit Bonusbedingungen eigentlich gut bewandert und ich glaube die Einstellungen im System zu den Bonus der mit gutgeschrieben wurde sind falsch gewesen, aber das ist nicht mein verschulden, ich habe zu den Bedingungen gespielt die angegeben waren zu diesem Bonus und verlange die Differenz zurück die im Unwandlungsprozess abgezogen wurde, denn dies waren nicht meine Bedingungen bei der Promotion die ich genutzt habe.

Ich habe versucht mit Stargames in Kontakt zu treten und diese haben mir lediglich eine vorgefertigte standart E-Mail zugesand in welcher erklärt wird wie der Bonus umgesetzt werden soll und in dem keine Stellung zu meinem Anliegen genommen wurde.

Es wäre mir gerade wirklich eine sehr große Hilfe wenn mir bei meinem Anliegen geholfen werden könnte.

Liebe Grüße

Dear Chrysler,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please forward me the promotional email you received from the casino? My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
• If you saved any other relevant communication between you and the casino, please forward it together with the promotional email.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina,

I have sent an email to the address provided to provide screenshots of the correspondence, offers and payment history.

Furthermore, I have played and deposited at Stargames several times (several deposits over the years), I used the welcome bonus a long time ago and the offer I used was one that was shown to me in the casino notifications. So I did not receive an SMS or email about this offer, it was just offered on the site after I logged in.

As you can see from the picture, there was no rule for the bonus I played with that said you could only convert €300, as is the case with the welcome bonus, for example. The bonus I used is also the bonus for which the terms and conditions are listed, which I uploaded as a screenshot. Note that the expiry dates match exactly because I played with this exact bonus offer.

I still want to receive the difference that was deducted from me and would like to point out that there has been absolutely no response from Stargames so far, apart from the email that was sent to me after my email request. Unfortunately, this is extremely vaguely worded and does not really refer to the issue that I communicated. Furthermore, on the day that my issue was processed by Casinoguru, I was credited with a €20 bonus with the note (customer service bonus).

This has a maximum conversion amount of €1,000 and is listed here, for example, in the bonus conditions under point 4. This was not the case with the bonus I used because there was no maximum limit for the conversion amount.

My suspicion is still that the bonus I used incorrectly had a €300 maximum conversion amount, whether intentionally or unintentionally it was not displayed to me or made clear by terms and conditions, even though I looked at them to make sure I was not violating any bonus terms and conditions.

Thank you in advance and kind regards!

Hallo Kristina,

ich habe eine E-Mail an die genannte Adresse gesendet um Screenshots der Korrespondenz, Angebote und Zahlungsverläufe zu übermitteln.

Desweiteren habe ich bereits häufiger bei Stargames gespielt und eingezahlt (mehrere Einzahlungen über Jahre), den Willkommensbonus habe ich bereits vor langer Zeit genutzt gehabt und das Angebot was ich genutzt habe war eines das mir im Casino bei den Benachrichtigungen angezeigt wurde. Ich habe also keine SMS oder E-Mail zu diesen Angebot erhalten, sondern es lediglich auf der Seite angeboten bekommen nachdem ich mich eingelogt habe.

Wie man dem Bild entnehmen kann, gab es für den Bonus mit dem ich gespielt habe keine Regel die besagt man könne nur 300€ daraus umwandeln, so wie es Beispielsweise bei dem Willkommensbonus der Fall ist. Der Bonus den ich genutzt habe ist auch der Bonus zu dem die Bedingungen aufgeführt sind die ich als Screenshot hochgeladen habe. Man beachte das die Ablaufdaten exakt übereinstimmen weil ich genau dieses Bonusangebot gespielt habe.

Ich möchte noch immer die Differenz erhalten die mir abgezogen wurde und möchte darauf hinweisen das es von Stargames Seiten bisher absolut keine Stellungnahme gab bis auf die E-Mail die mir nach meiner E-Mail anfrage gesendet wurde. Diese ist leider äußerst schwammig formuliert und nimmt nicht wirklich Bezug auf das Anliegen das ich mitteilte. Desweiteren wurden mir am Tag an dem mein Anliegen von Casinoguru bearbeitet wurde nun ein 20€ Bonus gutgeschrieben mit dem Hinweis (Kundenservice-Bonus).

Dieser hat einen maximalen Umwandlungsbetrag von 1.000€ und hier ist es Paradebeispielweise auch mit aufgelistet in den Bonusbedingungen unter Punkt 4. Dies war bei dem Bonus den ich genutzt habe nicht der Fall, weil es keine Maximalbegrenzung für den Umwandlungsbetarg gab.

Mein Verdacht ist noch immer dass der Bonus den ich genutzt habe fälschlicherweise ein 300€ maximal Umwandlungsbetrag hatte, ob gewollt oder ungewollt es wurde mir nicht angezeigt oder durch Bedingungen klar gemacht, auch wenn ich diese angeschaut habe um sicherzustellen das ich nicht gegen Bonusbedingungen verstoße.

Ich bedanke mich im Voraus und wünsche freundliche Grüße!

Thank you very much, Chrysler, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Chrysler,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case, and I will contact the casino to shed more light on this matter and to see if I can help somehow.

We would like to invite StarGames Casino to join the conversation.

Dear StarGames Casino,

I would be grateful if you could provide clarification on the rationale for capping the player's winnings. After examining the bonus offer email utilized by the player, I was unable to find any specific maximum win limit associated with this bonus. Additionally, I would appreciate it if you could specify the rule according to which were the player's winnings capped.

I look forward to your response. If there are any other factors influencing this decision that cannot be disclosed publicly, kindly send them to me at michal.k@casino.guru.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello Chrysler,

Hi Michael,

Thank you for forwarding this complaint and for the reminder. Please also apologize for the delayed response—we don't visit Casino Guru regularly.

We have reviewed the case and can report the following:

• The campaign that Chrysler received actually had a maximum conversion amount of 300 euros.
• She's right that it wasn't reflected in the campaign template's terms and conditions. However, our team has already corrected this, and it won't happen again.
• However, Chrysler isn't right that the terms and conditions aren't presented clearly enough. This bonus page lists all active and pending bonuses and their detailed terms and conditions. The maximum conversion amount for Chrysler is also displayed here.
• For this reason, the following sentence is included in the terms and conditions in ALL our templates (including the one displayed to Chrysler): "Further details and information about the bonus can be found under the menu item " My Bonuses ". The details of your active bonus defined under the menu item " My Bonuses " are binding."
• Since Chrysler writes that she followed the conversion with her real money, she should have been able to see the maximum conversion amount here.
• Furthermore , all terms and conditions of our promotions can be found here .

However, as an honest online casino, we would accommodate Chrysler and credit the difference between the converted amount and the potential conversion amount as real money with a one-time wagering requirement. (The credited money must be wagered once before it can be withdrawn.)

If Chrysler agrees to this in writing here in the thread, we'll write it down.

Thank you in advance for your feedback and kind regards,

The StarGames team

Hallo Chrysler,

Hi Michal,

Vielen Dank für die Weiterleitung dieser Beschwerde und für die erneute Erinnerung. Entschuldigt uns bitte auch für die verspätete Rückmeldung - wir sind nicht regelmäßig auf Casino Guru unterwegs.

Wir haben den Fall geprüft und können folgendes mitteilen:

• Die Kampagne, die Chrysler erhalten hat, hat tatsächlich einen maximalen Umwandlungsbetrag von 300 Euro gehabt.
• Sie hat daran recht, dass es leider nicht in den AGB für das Template der Kampagne angezeigt war. Dies wurde von unserem Team aber jetzt schon angepasst und wird nie wieder vorkommen.
• Chrysler hat daran aber nicht recht, dass die Konditionen nicht klar genug dargestellt werden. Auf dieser Bonusseite sind alle aktive und ausstehende Boni aufgeführt und deren detaillierten Konditionen dargestellt. Hier wurde auch für Chrysler der maximale Umwandlungsbetrag angezeigt.
• Aus diesem Grund stehen auch in den AGB in ALLEN unseren Templates (auch in dem, was an Chrysler angezeigt wurde) die folgende Sätze: "Weitere Einzelheiten und Angaben zum Bonus findest du unter dem Menüpunkt „Meine Boni". Die unter dem Menüpunkt „Meine Boni" definierten Einzelheiten deines aktiven Bonus sind verbindliche Angaben."
• Da Chrysler darüber schreibt, dass sie die Umwandlung mit Ihrem Echtgeld mitverfolgt hat, hat sie hier den maximalen Umwandlungsbetrag auch sehen können/müssen.
• Desweiteren sind alle AGB unserer Promotionen hier erreichbar.

Wir wären aber, als ehrlicher Online Spielothek hier Chrysler entgegenkommen und würden den Unterschied zwischen dem umgewandelten Betrag und dem möglichen Umwandlungsbetrag als Echtgeld mit einem einmaligen Umsatzbedingung gutschreiben. (Das gutgeschriebene Geld muss einmal gesetzt werden, bevor es ausbezahlt werden kann.)

Wenn Chrysler damit schriftlich hier im Thread einverstanden ist, schreiben wir das gut.

Vielen Dank für die Rückmeldung im Voraus und freundliche Grüße,

Das StarGames-Team

The difference between the "converted amount" and the "possible conversion amount" is €0, since I earned the supposedly maximum bonus conversion amount, which is what my complaint is about. Perhaps this is a misunderstanding, and it refers to the difference between the conversion amount and the bonus amount immediately before the conversion (basically, the amount lost during the conversion). In that case, I would like to know the exact amount before I agree to this.

As can be seen from the submitted screenshots, I was able to track the sales progress live even without further instructions, as a progress bar with a percentage indication was displayed.

Nevertheless, I still maintain that the bonus terms and conditions did not state any maximum conversion amount.

Just because this becomes visible somewhere in the system after a bonus is activated (I didn't notice it anywhere) and then caps my winnings after the sales conditions have been met, I didn't accept an offer with a maximum conversion factor, as these conditions are supposed to be hidden under the active bonuses at least until activation.

Die Differenz zwischen "umgewandelten Betrag und "möglichen Umwandlungsbetrag" ist doch aber 0€ da ich ja an den angeblich maximalen Bonus Umwandlungsbetrag erzielt habe, darum geht es ja in meiner Beschwerde. Eventuell ist dies auch ein Missverständnis und es ist die Differenz zwischen Umwandlungsbetrag und Bonussumme direkt vor der Umwandlung gemeint (im Grunde der Betrag der verloren gegangen ist beim Umwandeln). In dem Fall würde ich gern den exakten Betrag in erfahrung bringen bevor ich dem zustimme.

Wie auf den eingereichten Screenshots zu erkennen ist, ist mir eine Live-Verfolgung des Umsatzfortschritts auch ohne weitere Hinweise möglich gewesen, da ein Fortschrittsbalken mit prozentualer Angabe eingeblendet wurde.

Nichtsdestotrotz, halte ich noch immer fest das in den Bonusbedingungen ein etwaiger maximaler Umwandlungsbetrag nicht aufgeführt war.

Nur weil dieser sich dann nach einer Bonusaktivierung irgendwo im System sichtbar macht (ist mir nirgendwo aufgefallen) und mir dann nach erreichen der Umsatzbedingungen meinen Gewinn deckelt, habe ich mich nich auf ein Angebotvmit maximalen Umwandlungsfaktor eingelassen, da diese Bedingungen dann ja mindestens bis zur aktivierung verschleiert unter den aktiven Boni eingeschlichen sein soll.

Regarding paragraph 1: yes, that's a misunderstanding. That's exactly what Chrysler meant. We would credit the difference between the conversion amount and the bonus amount directly before the conversion. This was €820. We would credit that this time in this exceptional case.

Regarding paragraph 2: Unfortunately, we don't see any screenshots provided here. If the CasinoGuru staff could forward them to us, we can take a look. Otherwise, not.

Regarding paragraph 3: We already agreed that the terms and conditions did not include this point. It was an error on our part, which has since been corrected. Hence our compensation under point 1. Nevertheless, we maintain that the conditions on the bonus page are always 100% correct and can always be viewed there.

This is our final response on this topic. Please let us know briefly whether the compensation amount is accepted.

Zu Absatz 1: ja, das ist ein Missverständnis. Genau so ist es gemeint, wie Chrysler schreibt. Wir würden den Unterschied zwischen Umwandlungsbetrag und Bonussumme direkt vor der Umwandlung gutschreiben. Dies war 820 Euro. Das würden wir diesmal in diesem Ausnahmefall gutschreiben.

Zu Absatz 2: wir sehen hier leider keine mitgeteilte Screenshots. Wenn us diese die Mitarbeiter von CasinoGuru weiterleiten könnten, können wir es ansehen. Sonst nicht.

Zu Absatz 3: wir haben schon zugestimmt, dass die AGB diesen Punkt nicht inkludiert haben. War ein Fehler unserseits, der mittlerweile ausgebessert worden ist. Deswegen ja unsere Entschädigung nach Punkt #1. Wir halten trotzdem fest, dass die Bedingungen auf der Bonus-Seite immer 100% richtig sind und dort immer einsehbar sind.

Dies ist unsere letzte Antwort zum Thema. Bitte uns kurz Bescheid sagen, ob die Entschädigungssumme akzeptiert wird.

All right, dear StarGames Casino team, since I don't have the upper hand, I have no choice but to accept the offer and now have to wager my actual winnings again with higher wagering requirements than the original offer had.

I still appreciate the offer, knowing that there are casinos that do not engage in arbitration and correct their mistakes.

Many thanks to Casino Guru and also to StarGames for the quick responses from the StarGames Casino team.

Alles klar liebes StarGames-Casino Team, da ich nicht am längeren Hebel sitze bleibt mir wohl nichts anderes übrig als das Angebot anzunehmen und meinen eigentlichen Gewinn nun nochmals zu höheren Umsatzbedingungen umsetzen zu müssen als das ursprüngliche Angebot als Umsatzanforderung hatte.

Ich weiß das Angebot trotzdem zu schätzen, wissentlich dass es Casinos gibt die sich auf keine Schlichtung einlassen und ihre Fehler korrigieren.

Vielen Dank an Casino Guru und auch an StarGames für die dann doch raschen Antworten vom StarGames-Casino Team.

We have now credited Chrysler with the above-mentioned amount to the player's account.

From our point of view, the case is solved.

Wir haben jetzt Chrysler den oben besprochenen Betrag auf dem Spielerkonto gutgeschrieben.

Aus unserer Sicht ist der Fall gelöst.

Dear all,

Thank you for all your responses. I'm glad the situation could be clarified and a reasonable consensus has been reached that is acceptable for both parties.

Dear Chrysler,

While I can understand the casino offer might not fully meet your expectations, considering the circumstances, it does appear to be a reasonable one. Please let me know if I can go ahead and close this case as resolved or if there's anything else you require assistance with.

I received €820 with a 1x wager and was able to withdraw €430 after a single turnover. Even though I was focused on turnover, there's nothing you can do with an RTP of 85%. However, StarGames matched the offer, which I accepted. Thank you very much for your effort. This case can therefore be closed successfully, thank you again.

Habe 820€ mit 1x wager erhalten und konnte nach einmaligen Umsatz dann 430€ auszahlen obwohl ich den Fokus auf Umsatz gelegt hatte, kann man nichts machen bei teilweise 85% RTP. StarGames kam dem unterbreiteten Angebot aber nach das ich akzeptiert habe. Vielen Dank für die Mühe. Der Fall kann also erfolgreich geschlossen werden, vielen Dank nochmals.

Dear Chrysler,

Thank you for the confirmation. While I can understand your not ideal user experience with the whole situation and that the resolution of your complaint might not neccessarily provide you a satisfactory feeling, but as mentioned previously, the casino's offer seemed to be adequate considering all the circumstances. You were still able to gain winnings this time, and who knows, you might have much better luck next time.

Nevertheless, I'm glad to see that our intervention helped to resolve the situation, and the offer was provided to you.

I'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. I would like to thank both parties for their cooperation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Centre. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot Rate Casino Guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time

Best regards,

Michal

Casino Guru