Starzbet Casino - La cuenta del jugador no ha sido cerrada.

Hola,

El 22 de julio de 2025 informé al casino que soy adicto al juego y que debían cerrar mi cuenta definitivamente. Previamente, contacté con el servicio de atención al cliente por chat, donde me indicaron que enviara un correo electrónico y que, en cuanto lo recibieran, mi cuenta se cerraría de inmediato. Sin embargo, mi cuenta sigue sin cerrarse y he perdido otros 180 €. En el correo electrónico, indiqué claramente: «¡Cierren mi cuenta definitivamente; soy adicto al juego!». Por favor, ayúdenme.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Starzbet.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que el casino le recomendó que les enviara un correo electrónico? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Has recibido alguna respuesta del casino por correo electrónico?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?

Sí, aún puedo iniciar sesión y depositar.

¿Podría compartir la comunicación en la que el casino le recomendó que les enviara un correo electrónico?

Sí, te he enviado un correo electrónico.

¿Has recibido alguna respuesta del casino por correo electrónico?

No, no he visto ninguna respuesta, pero le dije al chat en vivo 10 veces que soy adicto al juego y que ya no puedo controlar mi adicción, y también les envié un correo electrónico.

¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?

Todavía puedo depositar y jugar. La última vez que deposité fue el 24 de julio de 2026.

¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

No, se lo dije varias veces al chat en vivo, pero cerraron el chat al instante.

Gracias por tu ayuda.

Saludos,

Chris

Estimado Christoph90,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Christoph90 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino Starzbet y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante del casino Starzbet a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino Starzbet ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Eso no es cierto. Aquí está el correo electrónico original que les envié. Además, contacté al servicio de atención al cliente varias veces e indiqué que soy adicto al juego y que ya les había enviado dos correos electrónicos. Hasta el día de hoy, mi cuenta sigue sin cerrarse, a pesar de que he contactado al servicio de atención al cliente al menos cinco veces y les he enviado dos correos electrónicos indicando claramente que soy adicto al juego y que deberían cerrar mi cuenta de inmediato y de forma permanente.

@Casinoguru Por favor, no muestres mis archivos adjuntos públicamente aquí, ya que mi nombre es visible. Gracias.

Estimado casino Starzbet,

El jugador compartió una captura de pantalla que muestra su solicitud inicial del 22/06/2026. La dirección de correo electrónico también es visible en la captura de pantalla.

¿Sería posible que rastreara este correo electrónico y confirmara si se trata de la dirección de correo electrónico asociada a la cuenta del jugador? Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado Christoph90,

¿Fue esta la única solicitud de autoexclusión que enviaste a través de una dirección de correo electrónico @gmail.com ? ¿Recibiste alguna respuesta a esas solicitudes, al menos algún tipo de respuesta automática?

Asimismo, tenga en cuenta que no consideramos válidas las solicitudes provenientes de la dirección @gmx.at , ya que esta dirección de correo electrónico no está directamente vinculada a su cuenta de casino.

Estimado Christoph90,

Tenga en cuenta que, según las políticas del casino, un jugador que solicite la autoexclusión debe ponerse en contacto con el casino en support@starzbetglobal.com Usted envió un único correo electrónico, el cual no se entregó correctamente, ya que no se recibió respuesta ni confirmación.

En su comunicación posterior, solo mencionó y mostró capturas de pantalla de sus solicitudes realizadas desde una dirección de correo electrónico @gmx.de , no desde una dirección @gmail.com . Por lo tanto, el equipo de soporte no pudo vincular su correo electrónico con su cuenta de casino. En consecuencia, consideramos que su esfuerzo fue insuficiente.

Al gestionar estos casos, seguimos un protocolo coherente. En concreto, creemos que cuando un jugador solicita la autoexclusión y no recibe respuesta o recibe una respuesta irrelevante del casino, debería hacer un esfuerzo razonable para asegurarse de que la solicitud se entregó y acusó recibo correctamente. Enviar un solo correo electrónico no siempre es suficiente, sobre todo cuando estas solicitudes se procesan manualmente y, lamentablemente, pueden pasar desapercibidas.

Además, si aceptáramos una sola solicitud sin respuesta como punto de partida definitivo para el proceso de autoexclusión, esto podría dar lugar a abusos del sistema. Los jugadores podrían enviar una solicitud y, si no reciben respuesta, seguir jugando sin riesgo, esperando que Casino Guru posteriormente les reembolse el dinero. Lamentablemente, no podemos respaldar este enfoque.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Igor

Hemos reabierto esta queja a petición de Christoph90. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado casino Starzbet,

He recibido correos electrónicos y capturas de pantalla del jugador sobre las nuevas solicitudes de autoexclusión que les he enviado. Sin embargo, no he recibido respuesta de su parte, y el soporte por chat en vivo solo le recomendó al jugador que configurara la autoexclusión en su cuenta. No obstante, esta opción no está disponible en su casino.

¿Podría revisar el archivo adjunto y proporcionar más información?

Además, ¿podría cerrar la cuenta del jugador debido a un problema relacionado con el juego, ya que parece haber un problema con la entrega de correos electrónicos?

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola,

No creo que haya ningún problema con la entrega del correo electrónico, ya que de lo contrario habría recibido una notificación indicando que no se pudo entregar. Puedo dar un ejemplo: contacté al servicio de atención al cliente varias veces para informar sobre mi adicción al juego, pero en lugar de darme instrucciones sobre cómo cerrar mi cuenta de forma permanente, simplemente me indicaron que debía establecer límites de depósito. Hasta el día de hoy, mi cuenta sigue siendo totalmente accesible, a pesar de haber enviado cuatro correos electrónicos, contactado repetidamente con el servicio de atención al cliente e incluso presentado una queja formal. En mi opinión, esto representa una falla en la protección del jugador.

¿Y cómo sé que supuestamente hay un error en la entrega del correo electrónico, o que este casino simplemente está ignorando mis consultas? Porque incluso le he indicado al chat en vivo varias veces que he enviado múltiples correos electrónicos.

Aquí tienes un ejemplo.

Hola, solo una breve actualización: ¡mi cuenta sigue abierta y aún puedo depositar y perder dinero!

@Starzbet Casino ¿Por qué no cierran mi cuenta? Ya les he enviado cuatro correos electrónicos y me he comunicado varias veces por chat en vivo solicitando el cierre de mi cuenta. He reiterado que tengo adicción al juego y que ya no puedo controlar mi comportamiento. ¿Por qué mi cuenta sigue abierta? Mi siguiente paso será contactar a la autoridad que les otorga la licencia y, como último recurso, buscaré asesoría legal. Además, considero que Casino Guru no está analizando mi caso con objetividad, ya que se trata de un claro ejemplo de falta de protección al jugador. He proporcionado todas las capturas de pantalla, pero parece que nadie está interesado en ayudar a un ludópata en una situación donde el casino está claramente equivocado. Les pido que revisen mi caso con atención una vez más, ya que este casino no se toma en serio la protección al jugador.

Estimado Christoph90,

Me gustaría pedirle que responda únicamente a preguntas específicas o que comparta la información necesaria.

Escribir muchos mensajes sin aportar valor hace que la conversación sea menos clara y, de hecho, dificulta mi trabajo.

Hola, sí, lo siento, ¡estoy extremadamente enfadado porque mi cuenta sigue abierta!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Christoph90,

Tras una revisión adicional de este caso y una discusión interna dentro del equipo de Casino Guru, me gustaría informarles de lo siguiente:

Parece ser un problema recurrente que, al comunicarse con el casino sobre su problema con el juego, utilice intencionadamente la frase "juego accidental" en lugar de expresiones más claras como "adicción al juego". Por lo tanto, no consideramos suficientes sus esfuerzos en este caso.

La próxima vez que solicite la autoexclusión en cualquier casino en línea, utilice un lenguaje y frases claras para solicitarla correctamente.

Por último, pero no menos importante, utilice también la dirección de correo electrónico correcta asociada a su cuenta de casino.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Igor