Staxino Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Hello everyone,

On April 4, 2025, I received an email from Staxino for a 200% bonus, and I subsequently deposited €25 with a credit card. I then used the €75 exclusively to play Book of Dead, and as I worked my way up a bit, I got a series of Explorers on €3, making €1.5k. I wagered the remainder on €3 and €4, and when the balance was displayed as real money, I made three withdrawals with my credit card, since the highest credit card payout is €1,000. And then the drama began... After the normal processing time, I contacted the live chat almost every day and was told that it was being reviewed and I would receive an email. Today, I received an email with the following text:

Hello,

We are writing to you regarding your withdrawal request.

We would like to inform you that, following an internal investigation, our management has decided to close your account. According to our bonus terms and conditions :

We have declined your withdrawal and refunded the withdrawal amount.

If you have any questions about the withdrawal process, please contact our customer service.

Best regards

Payment cashier

A few days ago, I used a 100% wager-free bonus on Staxino and was able to withdraw €230 after being asked for a screenshot of my credit card. I now have screenshots of all my bets, as well as screenshots of the transactions. I would really appreciate some help, as I'm currently at my wit's end. I have a family emergency that's not looking particularly good, to say the least, and I don't have any money to spare right now. Nevertheless, this amount would help me cover the costs in a worst-case scenario.

Hallo zusammen, 

Habe am 4.4.25 eine Email gehabt von Staxino für einen 200% Bonus und daraufhin 25 euro mit Kreditkarte eingezahlt. Mit den 75 dann ausschließlich Book of dead gespielt und als ich mich bißchen hochgespielt habe kam auf 3€ eine Reihe Forscher und somit 1.5k. Habe den Rest auf 3€ und 4€ umgesetzt und als das Guthaben als real money angezeigt wurde 3 Abhebungen gemacht mit Kreditkarte da mit Kreditkarte die höchste Auszahlung 1000€ beträgt. Und dann ging das Theater los... Nach der normalen Bearbeitungszeit habe ich mich fast jeden Tag im live chat gemeldet und mir wurde gesagt dass es geprüft wird und ich eine Email bekomme. Heute kam dann eine Email mit folgendem Text: 

Hallo,

Wir schreiben Ihnen bezüglich Ihres Auszahlungsantrags.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass unser Management nach einer internen Untersuchung beschlossen hat, Ihr Konto zu schließen. Gemäß unseren Bonusbedingungen:

Wir haben Ihre Auszahlung abgelehnt und Ihnen den Auszahlungsbetrag erstattet.

Bei Fragen zum Auszahlungsprozess wenden Sie sich bitte an unseren Kundenservice.

Mit freundlichen Grüßen

Zahlungskassierer

Paar Tage davor habe ich einen 100% umsatzfreien bonus auf staxino genutzt und konnte 230 auszahlen nachdem von mir ein Screenshot von meiner Kreditkarte verlangt wurde. Habe jetzt auch nochmal alle Einsätze als Screenshot vorliegen und dazu noch Screenshots der Transaktionen. Über Hilfe würde ich mich sehr freuen da ich momentan mit meiner Energie am Ende bin. Habe einen familiären Notfall wo es nicht besonders gut aussieht gelinde gesagt und Ich im Moment überhaupt keinen Kopf für Finanzen oder ähnliches habe. Trotzdem würde mir diese Summe im schlimmsten Fall helfen die Kosten zu decken. 

Dear Andrzejek,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Staxino and the trouble you’re facing regarding your withdrawal.

To better understand the situation and assist you effectively, could you please provide more information regarding the following:

• What specific reason did Staxino give for closing your account?
• Were you informed about any specific terms or conditions that you may have breached in relation to the bonus?
• Have you received any previous communication from Staxino regarding this matter before the recent email?
• Have you already contacted Staxino's customer service for further clarification on the matter?

Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Nick

Please note that Casino.Guru will never ask for any payments or request access to your accounts. If anyone claims to be Casino.Guru personnel and asks for such actions, do not provide any information.

The only legitimate way we will contact you is through this official complaint platform or via the email addresses provided in your complaint thread.

Stay cautious and contact us directly if you have any doubts.

Hello dear Nick,

The casino was very general in its justification. It simply said that I had violated the bonus terms and conditions. I used the live chat almost every day and was told that everything had to be checked and that I had received an email. At some point I was informed that my request should be expedited and that I would receive an email. I was then asked to wait until April 15th and if I still hadn't received an email by then, I should contact them again so that my matter could be expedited. When nothing had happened by then, I contacted them and was told that management still hadn't processed my case and that support would immediately arrange for management to take care of it. After I complained, I was told that my case would be expedited. Oh yeah, right from the start, every time I contacted support they said it was taking longer than usual because they were supposedly busy and had so many cases and withdrawals to process. On Good Friday, exactly two weeks after I requested my withdrawal, I received the email saying that my account was being closed due to a violation of the bonus terms and conditions. I wrote an email to support and asked what I had violated but have not received a reply yet. Then I went back to live chat and asked which condition I had violated and was simply told that my withdrawal had been canceled because I had violated the bonus terms and conditions. Support wanted to get rid of me quickly and I threatened that I would file a complaint and that they would have to tell me the exact reason. I also said that I had screenshots of all transactions and bets. Then support took some time and after a few minutes replied that they would contact me by email, but that hasn't happened yet. I played the same way as with the previous withdrawal. They asked for a photo of my credit card and then the withdrawal went through. About €200 is apparently peanuts for the casino and €2000 is probably macadamia. I don't use any tactics or software either. When I play, I always increase the stake a bit if my bankroll should rise and then I go through with it without reducing the stake again. The casino actually likes players like this the most because that's how you lose money the quickest. Of course I never bet more than €4 or €5 on the bonus, depending on the bonus terms and conditions. I played the game Book of Dead and the highest bet I made was €4 and I didn't use the risk function to double my winnings. I have about 50 screenshots to prove it, but I could only upload a maximum of 6 with my complaint. I'm really at a loss. My grandmother is dying, almost motionless, in the hospital and I have to commute to and from several times a day. I really don't have the energy to worry about this anymore, but I know that I'll need the money for a worst-case scenario, since the priest has already been to see my grandmother and it probably won't be long now. I hope you can resolve the matter positively for me, because I really haven't done anything wrong and the whole situation is weighing heavily on me, it's almost making me sick.

Best regards,

Andrzejek

Hallo lieber Nick,

Das Casino hielt sich sehr allgemein in der Begründung. Es heißt einfach ich habe gegen die Bonusbedingungen verstoßen. Ich war fast jeden Tag im Live Chat und mir wurde gesagt dass alles geprüft werden müsse und ich eine Email bekommen wurde. Irgendwann wurde mir mitgeteilt dass mein Anliegen beschleunigt werden soll und ich eine Mail erhalten werde. Ich wurde dann gebeten bis zum 15.04. zu warten und wenn ich bis dahin immer noch keine Mail erhalten sollte, sollte ich mich nochmal melden damit meine Angelegenheit wieder beschleunigt werden kann. Als Bis dahin nichts passiert ist habe ich mich gemeldet und es wurde mir gesagt dass das Management meinen Fall immer noch nicht bearbeitet hat und der Support es sofort veranlassen wird dass sich das Management kümmert. Nachdem ich mich dann beschwert habe wurde mir gesagt dass Mein Fall beschleunigt wird. Achja von Anfang an wurde bei jedem Kontakt mit dem Support behauptet es dauert länger als gewöhnlich weil sie angeblich ausgelastet sind und soviel Fälle bzw. Auszahlungen bearbeiten müssen. Am Karfreitag genau 2 Wochen nachdem ich meine Auszahlung beantragt habe kam die besagte Email dass mein Konto geschlossen wird wegen verstoßen gegen die Bonusbedingungen. Ich habe dem Support darauf eine Email geschrieben und gefragt gegen was ich verstoßen habe aber bisjetz keine Antwort erhalten. Daraufhin bin ich wieder in den live chat und habe gefragt gegen welche Bedingung ich verstoßen habe und es wurde mir einfach gesagt dass meine Auszahlung storniert wurde weil ich gegen die Bonusbedingungen verstoßen habe. Der Support wollte mich schnell loswerden und ich habe daraufhin gedroht dass ich eine Beschwerde einlegen werde und sie mir den exakten Grund nennen müssen. Ich habe auch gesagt dass ich alle Transaktionen und Wetten auf Screenshot habe. Dann hat sich der Support etwas Zeit genommen und mir nach paar Minuten geantwortet dass man sich bei mir per Mail melden wird was aber bis jetzt nicht passiert ist. Habe genauso gespielt wie bei der Auszahlung davor. Da wurde eine Foto von meiner Kreditkarte verlangt und dannach ging die Auszahlung durch. Ca. 200€ sind anscheinend Peanuts für das Casino und 2000€ wohl Makadamia. Ich benutze auch keine Taktiken oder Software. Beim Spielen erhöhe ich eigentlich immer bischen den Einsatz wenn die Bankroll steigen sollte und ziehe es dann durch ohne wieder den Einsatz zu reduzieren. Eigentlich mag Das Casino solche Spieler am liebsten weil man so am schnellsten sein Geld verliert. Natürlich spiele ich nie mit mehr als 4€ oder 5€ Einsatz beim Bonus je nachdem wie es die Bonusbedingungen hergeben. Ich habe das Spiel Book of dead gespielt und und die höchsten Einsätze die ich getätigt habe waren 4€ und ich habe auch keine Risiko-Funktion benutzt um den Gewinn zu verdoppeln. Ich habe ca 50 Screenshots die das beweisen aber konnte hier bei meiner Beschwerde nur 6 maximal hochladen. Ich bin wirklich ratlos, meine Oma liegt im Sterben fast regungslos im Krankenhaus zu dem ich mehrmals täglich hin und her pendeln muss. Ich habe wirklich keine Energie mich mehr um diese Angelegenheit zu kümmern weiß aber jedoch dass ich dass Geld für den schlimmsten Fall der Fälle benötigen werde da der Priester schon bei meiner Oma war und es wohl nicht mehr lange dauern wird. Ich hoffe Sie können die Angelegenheit für mich zum Positiven klären denn ich habe mir wirklich nichts zu Schulden kommen lassen und die ganze Situation belastet mich sehr schwer bzw. sie macht mich fast schon krank.

Liebe Grüße,

Andrzejek

Thank you Andrzejek for all the information provided. As we need further information from the casino, I will be now forwarding your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Thank you very much for your support and help.

Vielen lieben Dank für die Unterstützung und Hilfe.

Hello Andrzejek,

I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have examined your case and will reach out to the casino in hopes of providing assistance. Just so you know, Staxino Casino was not really cooperative with us in our attempts to mediate any kind of issue in the past. Despite multiple unresolved complaints, we remain committed to finding a resolution.

We sincerely hope that Staxino Casino will engage in this discussion.

Dear Staxino Casino,

I would appreciate it if you could clarify the reasons behind the closure of the player's account and the cancellation of the withdrawal. If this action was taken due to a possible violation of rules, I kindly ask that you provide any evidence of this to michal.k@casino.guru.

Thanks, Michał, for your help. I'm not holding out much hope either, after reading the other complaints. It's simply disgusting to treat honest players like this. I've actually had good experiences with this casino group (Viggoslots, Wunderwins, Locowin). But as we all know, there's a black sheep in every family, and this one is particularly criminal.

Danke Michał für deine Hilfe. Ich mache mir auch keine großen Hoffnungen nachdem ich bereits die anderen Beschwerden gelesen habe. Es ist einfach ein widerliches Verhalten ehrliche Spieler so zu behandeln. Eigentlich habe ich mit dieser casino Gruppe gute Erfahrungen sammeln können (Viggoslots, Wunderwins, Locowin). Aber bekanntlich gibt es in jeder Familie ein schwarzes Schaf und dieses ist hier besonders kriminell.

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Hello,

I received this email today. Now, all of a sudden, I'm being accused of violating the terms and conditions, not the bonus.

I replied with this email.

Hallo,

habe heute diese Mail erhalten. Jetzt aufeinmal wird mir kein Verstoß gegen die Bonus sonder gegen die AGB vorgeworfen.

Mit dieser Mail habe ich darauf geantwortet.

Dear Andrzejek,

I appreciate your update. Unfortunately, as anticipated, I have yet to receive any response from the Staxino casino team. Without their collaboration, there is very little that can be accomplished. Although we, as Casino Guru, hold a significant 'authority' status within the industry and work with numerous casinos to address player complaints, there remain many establishments that are unwilling to engage with us on this matter, and Staxino Casino is among them. They still have a limited timeframe to respond and provide clarification, but the likelihood of this occurring is quite low.

I recommend you contact the Kahnawake Gaming Authority directly at Dispute Resolution - Kahnawà:ke Gaming Commission or via email at complaints@gamingcommission.ca) and submit a complaint to them. The Gaming Authority might have more options and tools to help players

Dear Andrzejek,

Unfortunately, as expected, I have received no response from the Staxino casino team. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from their side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. If you have not done so yet, I recommend you contact the Kahnawake Gaming Authority directly at Dispute Resolution - Kahnawà:ke Gaming Commission or via email at complaints@gamingcommission.ca and submit a complaint to them. The Gaming Authority might have more options and tools to help players. Please let me know how they responded

at michal.k@casino.guru. I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Michal

Casino Guru