StayCasino - Los fondos ganados por el jugador han sido confiscados.

Inicialmente deposité $100 con el bono del 80% de Little Kitty. Aposté el bono y gané más de $11,100. Entendí que había una ganancia máxima de $800 según sus términos y condiciones, y eso estaba bien. Hice mi retiro de $800 y decidí que quería seguir jugando depositando $30 para seguir jugando, entendiendo que no podría hacer nada con los más de $10,000 de fondos de bono excedentes que eventualmente se eliminarían una vez que se procesara el retiro de $800. Jugué 3 giros después de depositar los $30 con una apuesta de $5 y gané $75, luego 3 o 4 giros más tarde gané otros $75. Continué cambiando de juego a Ultimate Diamonds Treasures, donde jugué en 5 giros con una apuesta de $5 (subnivel 3 oportunidad) y gané $600. Para entonces tenía suficientes fondos de dinero real para seguir jugando donde más tarde gané aproximadamente $1500. En ese momento no estaba del todo seguro de cuánto dinero real tenía, ya que el casino aún no había retirado el excedente del bono anterior, por lo que mis nuevas ganancias se mezclaron con las antiguas, las cuales sabía que no podría retirar.

Decidí solicitar un retiro y esperar tanto el retiro de $800 como el de $4200 (entendía que probablemente sería rechazado debido a que parte de los fondos eran fondos de bonificación, pero tenía la esperanza de que tal vez lo permitieran).

El casino tardó aproximadamente 12 horas en procesar el pago de $800, pero cancelaron el retiro de $4200 y se quedaron con todos los fondos, incluyendo las ganancias en efectivo que sabía que había ganado legítimamente. Me comuniqué con el gerente VIP para explicarle todo esto, pero recibí la misma respuesta genérica que les han enseñado a dar cuando se les pregunta sobre ganancias. Luego me dijeron que los fondos reales no se mezclan con los fondos de bonificación, por lo que no se pueden simplemente retirar de mi saldo; sin embargo, eso fue exactamente lo que hicieron. Incluso mi gerente VIP me dijo que a veces, cuando se deposita dinero mientras hay fondos de bonificación en juego, el sistema puede confundir los fondos reales con los fondos de bonificación.

He solicitado mi historial de apuestas para poder demostrarles que los fondos que retiraron incluían mis fondos reales; sin embargo, no me están dando la oportunidad de resolver el problema, ya que están convencidos de que no han cometido ningún error.

Quiero que su departamento de finanzas revise mi historial de apuestas para que puedan comprobar por sí mismos que cometieron un error y lo corrijan reembolsándome mis ganancias para que pueda retirar lo que he ganado de forma justa.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con StayCasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Tienes acceso a la cuenta de tu jugador?
• ¿Está verificada tu cuenta?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino al que se refiere en su publicación, incluyendo la explicación que proporcionó al casino, su solicitud de su historial de juego y la justificación que recibió del gerente VIP?
• Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Curiosamente, no recibí ninguna notificación de respuesta, pero por error le envié las capturas de pantalla y todos los documentos relevantes a Nathalia.

Afortunadamente, encontré el correo electrónico con toda la documentación que te enviamos. En cuanto a tus preguntas, por favor, lee a continuación.

¿Tienes acceso a tu cuenta de jugador? Sí

¿Está verificada tu cuenta? Sí

¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino al que se refiere en su publicación, incluyendo la explicación que proporcionó al casino, su solicitud de su historial de juego y la justificación que recibió del gerente VIP?

Consulte las capturas de pantalla que le envié por correo electrónico. Finalmente, conseguí mi historial de apuestas, pero solo muestra el período comprendido entre febrero y abril de este año. Solicité que me enviaran mi historial de apuestas de las últimas dos semanas. Insisten en que actuaron correctamente, pero la información que me proporcionaron sobre mi historial de apuestas era completamente irrelevante para el motivo de mi consulta.

Hola Tomas,

Tras una actualización, le envié otro correo electrónico sobre las conversaciones y los correos que intercambié con el casino y mi gestor VIP. No sabía que no estaban adjuntos en el primer correo.

Ya están subidas. Todavía no he recibido respuesta sobre mi historial de apuestas de mayo. Preferiblemente que muestre el GWST del 20 de mayo.

Además, les informo que hay un error en el juego donde gané los 600. No fue en Diamond Treasures, sino en Ultra Hot Sevens. Con una apuesta de 10, conseguí el triple 777 a 600. Luego cambié a Diamond Treasures y así fue como gané los 1500.

Como aún no he recibido respuesta, ni por correo electrónico ni por este medio, supongo que esto llevará tiempo. Les informo que ya recibí mi historial de apuestas y pagos. He resaltado los importes relevantes y los he adjuntado al correo electrónico que me enviaron.

Gracias

Gracias por su paciencia.

¿Podría compartir el historial de juego que recibió del casino, sin editar? Le pido disculpas por las molestias.

Revisaré los registros lo antes posible.

El archivo "pagos" es el que me dio mi gestor VIP y que contiene la información. El otro archivo solo llega hasta abril, lo cual no es útil. La fecha en cuestión es 18/05/2026.

Por favor, avísame lo antes posible si necesitas más información; te la enviaré por correo electrónico. Me tiene bastante confundido.

Gracias

Las capturas de pantalla que adjunto a continuación también me han confundido. También te las he enviado por correo electrónico.

Hola Tomas,

Te he enviado información más relevante para que la examines.

Gracias

Ha pasado casi una semana desde la última vez que supe algo. ¿Hay alguna novedad?

Pido disculpas por la demora.

Revisé el archivo nuevamente, a pesar de que faltaba la información de la hora, y encontré los registros relevantes.

Permítanme resumir mis observaciones.

Después de haber completado las apuestas del bono, su saldo se mantuvo en 5215,94 (fila 61645).

Continuaste jugando y tu saldo bajó a 4255,5 (fila 61744).

Después de eso, usted solicitó un pago de 800, el pago máximo disponible según su conocimiento de los términos y condiciones.

Después de alcanzar 11199,5, supuestamente depositaste y canjeaste un bono (fila 62339).

Continuaste jugando y tu saldo cayó por debajo de 11199,5 (fila 62362).

Dado que parece que usted continuó jugando con una ventaja de fondos que se habrían anulado en caso de un pago exitoso, es posible que no consideremos válidas las ganancias posteriores a ese momento.

Por favor, avísame si he pasado por alto o malinterpretado alguna información.

Sí, es posible que te hayas confundido con lo que leías. Por favor, lee el correo electrónico que te envié hace unos minutos.

Según la información que me dieron y la lectura de mis retiros muestra (le enviaré los documentos relevantes nuevamente por correo electrónico) trataré de proporcionarle un cronograma.

En la fila 61645 se muestra que las apuestas finalizaron. En la fila 61668 hay un lapso de 20 minutos entre el juego y las apuestas. Mi primer intento de 800 se realizó a las 12:33 UTC, pero salta a las 12:40 UTC. Retiré 800 en la fila 61744 debido a un retraso de 8 minutos porque rechazaron el primer intento y no registraron el segundo intento, por lo que el saldo solo disminuyó porque era el retiro de 800 que había solicitado la primera vez. A las 12:42 UTC, el casino rechazó mi retiro y volvió a poner los fondos en mi saldo. Normalmente, cuando se rechaza un retiro, habrían visto que terminé las apuestas, así que ¿por qué no tomaron los fondos de bonificación cuando rechazaron el primer retiro? Pero, dado el tiempo para que yo averiguara qué había salido mal, les proporcioné la información correcta para confirmar mi verificación y solicité otro retiro a las 12:49 UTC. Pero no se refleja en el juego, ya que salta del momento en que volví a entrar al momento en que solicité salir por segunda vez. Todo esto sin que se aplicara ninguna bonificación.

Debido a que el primer intento se realizó a las 20:33 GWST o 12:33 UTC, entre esas horas recibí un correo electrónico indicando que necesitaban verificar mis tarjetas, lo cual todavía me confunde ya que les había proporcionado toda la información relevante para un retiro. Después de proporcionarles todo lo necesario, intenté la segunda solicitud. Luego, a las 21:00 o 13:00 UTC, me enviaron un correo electrónico;

Su documento (20260427_081855.jpg) no fue aprobado.

Motivo: Este documento ya ha sido aprobado. No es necesario volver a subirlo. Gracias.

Lo que implica que no necesitaban el documento y que ya habían rechazado el primer retiro, lo que también significaba que tenían tiempo para retirar los fondos de bonificación del saldo activo.

Mientras esperaba, seguí jugando. Para asegurarme de hacer lo correcto, no deposité nada hasta que entré en Ultra Hot Sevens. Recuerdo que tenía aproximadamente 11.200 en mi saldo activo antes de hacer el depósito de 30. Eso fue a las 21:49 o a las 13:49, pero no estoy seguro de si quedó registrado.

Cuando hice el depósito, pude obtener 2 ganancias de 75 y una ganancia de 600, que fue a las 21:53 o 13:53 UTC.

Sabiendo que gané 750 adicionales a mi depósito, decidí solicitar otro retiro. Inicialmente, la cantidad solicitada fue de 5000, pero no hice los cálculos y me indicó que solo recibiría 2200, si no me equivoco. La solicitud se realizó a las 22:18 o 14:18 UTC. Antes de solicitar el retiro, el saldo era de 10989. Véase la fila 62655.

Estas solicitudes nunca fueron rechazadas hasta que se procesó el retiro de 800, lo cual les tomó 24 horas. Recordé los primeros retiros, como imaginaba, ya que sabía que ganaría muy poco. Por eso solicité el retiro de 2500, que presenté al día siguiente.

Hasta ese momento no había añadido ningún bono a mi depósito de 30. Canjeé algunos giros, pero algunos no valían la pena. No todos. Solo algunos. Sin embargo, si esto es una broma de mal gusto, ¿cómo podría haber hecho apuestas superiores a 20 o 40 si todavía tenía un bono?

El proyecto 800 fue aprobado el 20/05/2026 a las 6 am GWST.

Del 18 al 25 de mayo no pude acceder a mi perfil para ver ninguna solicitud de retiro ni de bonificación. No tenía acceso porque estaba en blanco.

Para que quede claro, quiero asegurarme de que entiendan que no estoy impugnando las ganancias del bono... Sabemos que son nulas. Mi queja se refiere al hecho de que me quitaron todo mi saldo, incluyendo el depósito con dinero real y sus ganancias.

¿Podría, por favor, obtener una respuesta más rápida? Tenía entendido que estaban revisando todos los archivos que les envié, pero resulta que estoy en el punto de partida.

Rechazaron el primer retiro de 800. Dicho esto, ¿por qué me permitirían conservar los fondos de bonificación si ese fuera el caso?

Si esto es una pérdida de tiempo, por favor, avísame cuanto antes. No quiero esperar más de lo necesario.

Me gustaría recibir una actualización, por favor. No entiendo por qué tardan una semana en responderme. Necesito una solución.

Gracias por su paciencia.

Actualmente tenemos cientos de quejas activas y nos esforzamos por responder lo antes posible, en un plazo máximo de 7 días. Revisé nuevamente los registros basándome en su descripción de los hechos y ahora que contamos con las marcas de tiempo de sus apuestas.

Le pido disculpas nuevamente por la demora. No queremos hacerle perder el tiempo. Como servicio con recursos limitados, priorizamos las quejas según el orden en que se atienden.

Según los registros de tus depósitos, depositaste 30 CAD el 18 de mayo a las 13:49 hora del servidor, lo que coincide con los registros a los que me referí anteriormente (entre las filas 62338 y 62339 de tu historial de juego).

Con un pago de 800 ya solicitado en ese momento, los 11199,5 CAD estaban a punto de quedar sin efecto, y era un dinero que no se habría pagado bajo ninguna circunstancia.

Con un nuevo depósito y bono, jugaste, obtuviste una ventaja de esos fondos acumulados previamente, demostrado por el hecho de que tu saldo cayó por debajo de 11199,5 CAD, lo que hace imposible que concluyamos que ganaste usando solo el depósito bruto como indicaste anteriormente.

En tu primera publicación escribiste:

Jugué 3 giros después de depositar $30 con una apuesta de $5 y gané $75, luego 3 o 4 giros más tarde gané otros $75. Continué cambiando de juego a Ultimate Diamonds Treasures, donde jugué 5 giros con una apuesta de $5 (subnivel 3 de probabilidad) y gané $600.

Lamentablemente, los registros muestran que, tras su primera ganancia de 75 CAD (fila 62344), poco antes de su segunda ganancia de 75 CAD, su saldo ya cayó por debajo del mínimo de 11199,5 CAD. Si hubiera empezado desde cero, no habría podido seguir jugando con el depósito de 30 CAD y, al mismo tiempo, no habría podido retirar el saldo superior a 11 000 CAD. Esperamos que esto aclare por qué creemos que no tiene derecho a ninguna ganancia, salvo los 800 CAD que logró retirar.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.