Stelario Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Presento esta queja contra Stellario Casino, que canceló mi cuenta y no me ha devuelto el saldo restante de 480 €.

Yo tenía una cuenta en el casino Stelario (nombre de usuario: KUBALV20), mientras que mi padre tenía otra cuenta aparte. Estas cuentas pertenecían a dos personas diferentes, y usábamos nuestras propias cuentas bancarias personales para los depósitos y retiros.

Stellario me informó que mi cuenta se consideraba duplicada según sus Términos y Condiciones (secciones 3.1–3.3) y decidió cancelarla.

Quiero dejar muy claro que yo personalmente no tenía dos cuentas. Había dos cuentas en mi familia, pertenecientes a dos personas diferentes.

Sin embargo, no discuto la decisión del casino de cerrar mi cuenta. Mi principal preocupación es recuperar mi dinero.

Deposité un total de 450 € en mi cuenta. Tras jugar, mi saldo alcanzó los 480 € y solicité un retiro de dicha cantidad. Poco después, mi cuenta fue cancelada y perdí el acceso a ella.

El mayor problema es que Stellario ha dejado de responder a mis correos electrónicos durante más de seis días, básicamente desde que empecé a solicitar el retiro de mis fondos.

Me he puesto en contacto con su servicio de chat en vivo varias veces, pero los agentes solo me dicen que no pueden ayudarme con este asunto y que debo contactar al equipo de soporte por correo electrónico. Lamentablemente, el equipo de soporte por correo electrónico no responde.

Dado que mi cuenta ha sido cancelada, no puedo iniciar sesión, acceder a mi saldo, consultar el estado de mis retiros ni recuperar mi historial de transacciones.

Entiendo que el casino pueda tener normas sobre cuentas múltiples en un mismo domicilio, y acepto su decisión de cerrar mi cuenta. Sin embargo, creo tener derecho a una explicación clara sobre mis fondos y a una resolución justa.

Solicito lo siguiente:

El reembolso íntegro del saldo restante de 480 €, preferiblemente a mi método de pago original.

Si el casino se niega a devolverme el saldo completo, necesito una explicación clara de la base contractual para retener el dinero, incluidos mis depósitos originales.

Una respuesta de Stellario Casino sobre el estado de mis fondos y cómo piensan resolver esta situación.

He intentado resolver este problema directamente con el casino, pero después de más de seis días sin respuesta y sin acceso a mi cuenta, no me queda otra opción que solicitar ayuda a Casino Guru.

Agradecería la ayuda de Casino Guru para contactar con Stellario Casino y obtener una solución justa.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Usted y su padre utilizaron el mismo dispositivo o conexión a internet para acceder a sus cuentas?
• ¿Alguno de ustedes accedió o jugó alguna vez en la cuenta del otro?
• ¿Su cuenta había superado la verificación KYC antes de ser cerrada?
• ¿A qué tipo de juegos jugaste para acumular el saldo de 480 €: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas u otros?
• ¿Acumulaste estos fondos con o sin bonificación activa? ¿Tu padre también solicitó alguna bonificación?
• ¿Cuándo solicitó el retiro y cuándo se cerró su cuenta? Por favor, envíe el correo electrónico de cierre de cuenta del casino y toda la correspondencia relevante relativa a su saldo a veronika.f@casino.guru , preferiblemente como archivos .eml o .msg originales.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta y por dedicar tiempo a investigar mi queja.

A continuación encontrará las respuestas a sus preguntas.

1. ¿Usted y su padre usaban el mismo dispositivo o conexión a internet?

Sí, mi padre había usado mi computadora para jugar en el casino porque en ese momento no tenía la suya propia. Respecto a la conexión a internet, no puedo confirmarlo con certeza, pero es posible que usáramos la misma red.

2. ¿Alguno de ustedes accedió o jugó alguna vez en la cuenta del otro?

No, en absoluto. Siempre hemos usado nuestras propias cuentas separadas. Ninguno de los dos ha accedido ni jugado jamás en la cuenta del otro.

3. ¿Su cuenta había superado la verificación KYC antes de ser cerrada?

Sí, mi cuenta había superado la verificación KYC antes de ser cerrada.

4. ¿A qué tipo de juegos jugaste para acumular el saldo de 480 €?

Deposité 450 € de mi propio dinero y jugué exclusivamente al blackjack. Mi saldo llegó a 480 €, que luego solicité retirar.

5. ¿Acumulaste estos fondos con o sin bonificación activa? ¿Tu padre también recibió alguna bonificación?

No utilicé ni reclamé ningún bono. Todo mi juego fue financiado íntegramente con mi propio dinero depositado.

En cuanto a mi padre, me dijo que él tampoco cree haber utilizado ninguna bonificación, aunque no lo recuerda con total certeza.

Sin embargo, también confirmó que anteriormente había retirado dinero del mismo casino sin ningún problema.

Personalmente, no veo cómo su posible actividad anterior con bonos podría estar relacionada con mi retiro, sobre todo porque yo no utilicé ningún bono. Sin embargo, entiendo que usted pueda tener una mejor comprensión de cómo se evalúan estas circunstancias según las reglas del casino.

6. ¿Cuándo solicitó el retiro y cuándo se cerró su cuenta?

Recibí el correo electrónico oficial de cierre de cuenta el viernes 16 de octubre de 2026 a las 14:48.

Si mal no recuerdo, solicité el retiro de 480 € el día anterior, 15 de octubre de 2026. Lamentablemente, como mi cuenta está cerrada y ya no puedo acceder a ella, no puedo verificar la fecha y hora exactas de la solicitud de retiro.

También quisiera destacar un punto importante.

Mi padre y yo somos dos personas distintas, con identidades, cuentas bancarias y métodos de pago independientes. El hecho de que hayamos usado el mismo ordenador o conexión a internet no significa que seamos el mismo jugador ni que hayamos gestionado las cuentas del otro.

Además, jugué exclusivamente con mis propios fondos depositados, sin reclamar ni utilizar ningún bono. Sinceramente, no entiendo por qué se cancela mi retiro legítimo en estas circunstancias.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue si Stellario Casino tiene motivos suficientes, según sus términos y condiciones, para confiscar mi saldo de 480 € simplemente porque dos miembros de mi familia utilizaron el mismo dispositivo.

Con mucho gusto cooperaré plenamente y proporcionaré cualquier información o documentación adicional que sea necesaria.

También he reenviado el correo electrónico original de Stellario Casino sobre el cierre de mi cuenta directamente a su dirección de correo electrónico ( veronika.f@casino.guru ) para su revisión y referencia.

Gracias de nuevo por su ayuda. Espero sinceramente que podamos llegar a una solución justa.

Atentamente,

Roberts

Estimado Kubalv20,

Tras revisar la información proporcionada, lamento informarle que no puedo dar curso a su queja.

Usted confirmó que tanto usted como su padre usaron la misma computadora para jugar en el Casino Stelario. Esto infringe la norma del casino que permite solo una cuenta por computadora o dispositivo, tal como se indica en el correo electrónico de cierre de cuenta.

Entiendo su explicación de que las cuentas pertenecían a dos personas distintas, cada una con datos personales y de pago diferentes. Sin embargo, estos datos no permiten determinar quién operaba realmente cada cuenta. Dado que se utilizó el mismo ordenador para ambas, no podemos verificar con certeza que cada cuenta fuera utilizada exclusivamente por su titular registrado.

En estas circunstancias, no podemos impugnar la decisión del casino de retener el saldo en disputa, por lo que su reclamación será rechazada.

Comprendo que esto sea decepcionante y lamento no haber podido ayudarle más.

Atentamente,

Verónica