Sultan Games Casino - El retiro del jugador se retrasa y reclama fraude.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Estoy en lo cierto al entender que el casino procesó el pago que usted solicitó hace 3 semanas recién el 9 de enero?
• ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino anteriormente?
• ¿Has pasado la verificación KYC completa?
• ¿Qué tipos de juegos jugaste para acumular tus ganancias?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Aquí está mi actualización y respuestas a sus preguntas:

1. Historial de retiros: Este fue mi primer retiro.

2. Verificación de cuenta: Sí, he pasado con éxito el KYC.

3. Juegos jugados: Jugué a las tragamonedas.

Actualización importante: Tras informar al regulador y publicar esta denuncia, el casino me envió 50 364 KZT mediante transferencias P2P privadas de particulares (no de la cuenta bancaria oficial del casino). Esta es otra prueba de sus operaciones ilegales en la sombra.

Sin embargo, el problema principal NO está resuelto. El casino aún no ha explicado por qué me envió anteriormente un recibo bancario falsificado por 100.000 KZT (de "Magomedov M."). Sigo exigiendo una indemnización completa de 2.000.000 KZT por fraude, falsificación de documentos y semanas de estrés psicológico. No cerraré esta queja hasta que me indemnicen por completo por sus acciones engañosas.

Quiero destacar un tema crítico que debe ser atendido por Casino Guru y el regulador CGA.

El casino utiliza deliberadamente técnicas de lavado de dinero al enviar pagos mediante transferencias P2P privadas desde individuos al azar (como 'Murad' y otros) en lugar de cuentas bancarias corporativas oficiales. Esto constituye un claro intento de eludir las leyes fiscales y la supervisión financiera.

Aún más grave: el equipo de atención al cliente del casino me proporcionó un documento bancario falsificado digitalmente (un recibo falso de 100.000 KZT). En cualquier jurisdicción, la falsificación de documentos es un delito.

Al pagarme hoy una pequeña parte (50.364 KZT) a través de canales clandestinos, han admitido su deuda. Sin embargo, me niego a aceptarlo. Exijo una investigación exhaustiva de sus prácticas fraudulentas y una compensación total de 2.000.000 KZT. Si no se cumplen mis exigencias, elevaré este caso a la Unidad de Investigación Financiera (UIF) y presentaré todas las pruebas de su red P2P ilegal.

Queridos Jaro y Veronika,

Adjunto los extractos bancarios oficiales (Kaspi Bank) de las transferencias recientes.

Se puede ver claramente que estos pagos fueron realizados por particulares, no por el casino. Además, los montos no coinciden con las solicitudes de retiro oficiales que presenté anteriormente. Esto es una prueba irrefutable de que el casino utiliza canales P2P ilegales y proporciona información falsa sobre sus procesos de pago.

Mi reclamación total de 2.000.000 KZT seguirá activa hasta que reciba la compensación completa a través de los canales legales.

Queridos Jaro y Veronika,

Estoy proporcionando una prueba irrefutable de que Sultan Games está engañándome a mí y a este foro.

1. Recibo falso: El casino me envió un recibo que alegaba una transferencia de 100.000 KZT de un particular. Sin embargo, mi extracto bancario oficial indica que este dinero nunca llegó. Este documento es completamente falso.

2. Métodos de pago ilegales: Mi extracto bancario muestra solo pequeñas transferencias P2P de particulares (como 'Murad M.') en lugar de pagos corporativos oficiales de Sultan Games.

3. Fondos faltantes: ¿Dónde está el pago oficial del casino? Mi extracto bancario demuestra que Sultan Games no ha enviado ni un solo tenge de sus cuentas oficiales.

Adjunto las capturas de pantalla de su recibo falso de 100.000 dólares y mi historial bancario real como prueba. Esto no es solo una demora; es un fraude financiero. Exijo el pago total y una compensación por esta manipulación.

Además, quiero informar que, tras presentar esta queja, todos mis bonos activos y el reembolso ganado (más de 10 000 KZT) desaparecieron repentinamente de mi cuenta. Parece otro intento de presionarme o castigarme por buscar ayuda. Tengo una captura de pantalla que prueba que el bono estaba ahí.

Tenga en cuenta que en Casino Guru no investigamos problemas relacionados con los nombres ni los códigos de comercio que utilizan los casinos para procesar transacciones. Además, no mediamos en solicitudes de compensación relacionadas con presuntos fraudes, falsificaciones o estrés psicológico. Nuestra función se limita a ayudar a los jugadores a recuperar los fondos que ganaron legítimamente durante el juego habitual, pero que tienen problemas para retirarlos.

Para continuar con la investigación, ¿podría especificar qué solicitudes de retiro aún no ha recibido en su cuenta bancaria? Indique las fechas exactas, los montos y los métodos de pago de estas solicitudes, e incluya una captura de pantalla de su cuenta de juego que confirme cada solicitud.

Hola Veronika,

Para aclarar la situación con las cifras:

Respecto al retiro de 50.000 KZT: recibí esta cantidad, pero llegó en dos transferencias P2P separadas (47.000 y 3.000 KZT) de particulares.

Respecto al retiro de 100.000 KZT: Este es el problema principal. El casino proporcionó un recibo por 100.000 KZT, pero mi extracto bancario demuestra que el dinero nunca llegó. Este documento era completamente falso.

He recibido mi saldo total de 150.000 KZT (50.000 + 100.000) solo después de presentar esta queja. Los 100.000 se pagaron mucho después mediante diferentes transferencias privadas, lo que demuestra que su "recibo" inicial era falso.

Confirmo que ya se recibieron los fondos, pero quiero dejar constancia de que el casino utiliza documentos falsificados y métodos de pago P2P ilegales.

Los fondos se recibieron a través de transferencias P2P privadas de individuos (como Murad M.), no de la cuenta oficial del casino.

El pago se realizó solo después de 20 días de retrasos y mentiras constantes por parte del equipo de soporte.

Hola Veronika,

Tengo una actualización importante con respecto a mi caso.

Aunque recibí el saldo de 150.000 KZT, el problema con el casino no está completamente resuelto. Acabo de recibir un correo electrónico de su gestora VIP (Kristina) en el que admite que mi depósito de 42.607 KZT del 18 de diciembre de 2025 sigue desaparecido debido a un error técnico de su proveedor de pagos. He presentado al casino mis extractos bancarios para demostrar que los fondos nunca fueron devueltos.

Además, mi saldo de reembolso/bono de 10.314 KZT desapareció por completo de mi cuenta sin ninguna explicación inmediatamente después de presentar esta queja. Tengo capturas de pantalla que muestran este saldo antes de que lo eliminaran.

Por favor, no cierren esta queja como "Resuelta" todavía. El casino aún me debe estos fondos y está usando excusas técnicas para evitar pagar. Estoy esperando a que abonen mi depósito y restablezcan mis bonos.

Actualización: El gerente del casino respondió. Finalmente admitieron que el depósito de 42.607 KZT sigue en trámite después de un mes. También se excusan con el reembolso de 10.314 KZT, preguntando qué tipo de reembolso era, a pesar de que les proporcioné capturas de pantalla.

Además, están tratando de justificar el uso de transferencias P2P privadas (de individuos como Murad M.), lo que considero altamente sospechoso para un casino con licencia.

Por favor, mantengan el caso activo. Claramente están dando largas. Solo consideraré el caso resuelto cuando todos los fondos (depósito + retiro restante + bonos faltantes) estén en mi cuenta.

Estimada Nurda20205

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola,

Gracias a Nurda20205 por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de Sultan Games Casino para resolver esta queja. Quisiéramos saber cuál es el problema con el depósito y qué podemos hacer para ayudar al jugador a recuperar sus fondos.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con Sultan Games Casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la bajada en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque.

Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Junta de Control de Juegos de Curazao y presente una queja. El regulador afirma que no atenderá disputas individuales entre jugadores y operadores, pero si desea intentar contactarlos de todas formas, puede hacerlo en: complaints@cga.cw .

Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o infórmeme cómo respondieron si decide contactarlos por su cuenta ( peter.c@casino.guru ).

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro