Svenbet Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Abrí mi cuenta en octubre de 2025 y deposité un total de 751 euros a través de Skrill, del 23 de octubre al 7 de noviembre, como puede ver en la captura de pantalla adjunta. Mi saldo rondaba los 1500 euros la semana pasada cuando solicité un retiro de 700 euros, que fue rechazado y me pidieron que completara el procedimiento KYC, así que subí mi identificación y luego me pidieron más documentos. Los proporcioné todos y todos mis documentos fueron aprobados y me informaron que mi cuenta estaba completamente verificada y que ahora puedo hacer un retiro. Mientras tanto, creo que cambiaron su licencia de Curazao a Anjouan, y cuando quise hacer un retiro, ya no era posible hacerlo a través de Skrill, así que tuve que hacer un nuevo depósito a través de Mifinity para poder solicitar un retiro, lo cual hice, deposité 25 euros a través de Mifinity. Luego solicité un retiro de 100 euros a mi cuenta Mifinity y después de 2 días recibí un correo electrónico de ellos informándome.

que la cantidad de 1453,88 € ha sido eliminada de su saldo debido al incumplimiento de los siguientes Términos y Condiciones: 12.10 y que mis últimos 2 depósitos de 81 € siguen disponibles. Puede ver el correo electrónico completo en el PDF adjunto. He estado tratando de comunicarme con ellos desde entonces, pero solo me dicen que su decisión es definitiva. No incumplí ninguno de sus términos y condiciones, no falsifiqué ningún documento y, como les expliqué en mi correo electrónico, es posible que a veces haya olvidado apagar mi VPN antes de iniciar sesión en mi cuenta, pero nunca usé VPN para aprovechar su plataforma de apuestas o para evitar restricciones legales. Uso VPN para ver eventos deportivos y les dije que pueden verificar mi inicio de sesión y ver que casi siempre inicié sesión en mi cuenta sin VPN. Realmente no entiendo cómo pueden simplemente tomar mi dinero que he ganado justamente y además todos los depósitos que he hecho.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Veljko,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento el problema que está experimentando con el retiro y la eliminación del saldo de su cuenta. He revisado los Términos y Condiciones Generales del Casino y he encontrado la siguiente cláusula relevante:

SUSPENSIÓN POR PARTE DE EE. UU.

12.10 El sitio web se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier ganancia y perder cualquier saldo (ganancias y depósitos) en su cuenta de apuestas, rescindir el Acuerdo y/o suspender la prestación de los Servicios o desactivar su cuenta si:

i) identificamos que usted ha disfrazado, interferido o tomado medidas para disfrazar o interferir, de cualquier manera, con la dirección IP de cualquier Dispositivo utilizado para acceder a nuestro Sitio (como usar una Red Privada Virtual "VPN")

Para ayudarnos a investigar este asunto más a fondo, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Podrías adjuntar las capturas de pantalla o los archivos PDF que mencionaste anteriormente?
• Cuando afirma que sus documentos fueron "totalmente verificados", ¿tiene una confirmación por correo electrónico o una captura de pantalla del operador que confirme la verificación completa?
• Mencionaste usar una VPN ocasionalmente. ¿Podrías confirmar desde qué países te conectaste al acceder a la cuenta y si el país de tu cuenta registrada coincide con el de tus cuentas de pago (Skrill o Mifinity)?
• ¿Sus cuentas de Skrill y Mifinity están registradas a su nombre y completamente verificadas? Si es posible, proporcione recibos de transacciones o capturas de pantalla que muestren los depósitos y los intentos de retiro.
• ¿Tiene algún historial de inicio de sesión o capturas de pantalla del historial de IP del casino que muestren el acceso con y sin VPN para respaldar su explicación sobre el uso de VPN?

Gracias de antemano por su cooperación. Espero su respuesta para que podamos continuar con la investigación.

Atentamente,

Petra

Hola, VELJKOPEJOVIC:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimada Petra, te pido disculpas por no responder antes, tengo todo lo que me pediste, ¿debería subir todas esas capturas de pantalla aquí?

Gracias por tu respuesta, VELJKOPEJOVIC.

Sí, por supuesto. Agradeceríamos que nos proporcionaras todas las capturas de pantalla mencionadas. Puedes enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publíquelos directamente en el hilo.

También puede proporcionar cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino, como capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Estimada Petra, te he enviado los documentos a petra.h@casino.guru

Atentamente

Gracias por su respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, VELJKOPEJOVIC.

• ¿Había algún bono, giros gratis u oferta promocional activa en su cuenta en el momento en que se retiraron los fondos?
• ¿Podrías aclarar si existe la posibilidad de que uses una VPN mientras juegas con o sin el bono?

Gracias nuevamente por su cooperación.

Hola, VELJKOPEJOVIC:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimada Petra, le he enviado otro correo electrónico. ¿Podría confirmar si lo ha recibido? En cuanto a sus preguntas, nunca he usado ningún bono ni giro gratis con mi cuenta de Svenbet. En cuanto al uso de la VPN, probablemente, en alguna ocasión, por accidente, olvidé desactivarla al iniciar sesión en mi cuenta de SVENBET, pero incluso al usarla, estaba configurada en la misma ubicación que mi ubicación real (Serbia), solo que con un proveedor de internet diferente.

Estimado VELJKOPEJOVIC,

Muchas gracias por compartir todos los detalles y tomarte el tiempo para explicarlo todo con tanta claridad. Te lo agradezco mucho.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. Anteriormente, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que es posible que no vuelvan a responder. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y garantizar que su caso tenga las mayores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada en este momento. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas algo más.

Atentamente,

Petra

Estimado VELJKOPEJOVIC,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento la situación en la que se encuentra. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible por resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante de Svenbet Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado representante del casino, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso y explicar el motivo por el cual se han confiscado las ganancias de los jugadores?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado VELJKOPEJOVIC,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Junta de Control de Juegos de Curazao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/regulation/online-gaming ).

complaints@cga.cw ) y presentar una queja. La Autoridad de Juego cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta. martina.b@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Hemos reabierto esta reclamación a petición del casino Svenbet.

Gracias, Svenbet Casino, por proporcionar toda la información y las pruebas sobre este caso.

Ya he respondido y le agradecería que revisara mi respuesta cuando le sea conveniente.

Muchas gracias de antemano.

Estimada Martina, gracias por reabrir este caso. Presenté una queja oficial ante la Comisión de Juegos de Anjouan hace tres meses, pero no he recibido respuesta a pesar de haberles escrito en repetidas ocasiones. También escribí varias veces a Svenbet solicitando el nombre de su proveedor de resolución alternativa de disputas (ADR), ya que operan bajo una licencia de Anjouan, y la normativa de juegos de Anjouan exige que todos los operadores con licencia designen al menos un proveedor independiente y aprobado de resolución alternativa de disputas (ADR). Esta es una condición obligatoria para obtener la licencia.

La participación en el sistema de resolución alternativa de disputas (ADR) es obligatoria para el operador, y los jugadores deben conocer el nombre y los datos de contacto del proveedor de ADR para poder escalar el problema si la resolución interna falla (dentro del plazo obligatorio de 30 días). Nunca recibí esa información. Por lo tanto, les agradecería mucho que pudieran obtenerla, ya que no sé a quién más escribir para recuperar mi dinero.

Estimado VELJKOPEJOVIC,

Lamentablemente, aún no hemos recibido respuesta del casino.

Seguiré haciendo un seguimiento de este asunto y les mantendré informados en cuanto haya alguna novedad.

Muchas gracias por su paciencia.

Estimado VELJKOPEJOVIC,

He hablado del problema con el equipo de Svenbet Casino y resultó ser un problema con las apuestas deportivas. Si bien no contamos con la experiencia ni los recursos para gestionar este tipo de quejas directamente, quiero asegurarme de que reciba el apoyo necesario para seguir adelante.

Aquí tienes algunos sitios web especializados que podrían ayudarte:

• https://www.safebettingsites.com/complaints/
• https://www.bookmakersreview.com/sportsbook-complaint/
• https://www.bookmakers.bet/submit-a-complaint/
• https://www.askgamblers.com/submit-complaint

Espero que estos recursos le ayuden a resolver el problema de manera eficiente. Gracias por comprender las limitaciones de nuestro soporte en esta área.