Svenplay Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Me comunico con Casino Guru porque es ampliamente reconocido como una de las plataformas más confiables y efectivas para resolver disputas entre jugadores y casinos en línea.

Resumen de la disputa: El casino confiscó 500,72 € de mi saldo tras cancelar un bono que debía cancelar para poder solicitar un retiro. Considero que la confiscación es injustificada porque mis ganancias se generaron con dinero real, no con fondos del bono, y la cancelación del bono no fue voluntaria.

Cronología y hechos

16 de diciembre: deposité 200 € y recibí un bono deportivo de 100 € con un requisito de apuesta x10.

Hice varias apuestas deportivas. Según las reglas del casino, al jugar con un bono activo, se usa primero dinero real.

Tras apostar, mi saldo total alcanzó aproximadamente 400 €, compuesto por 300 € de dinero real + 100 € de bono. No se generaron ganancias de bono (mis ganancias provinieron de apuestas con dinero real).

Solicité un retiro de 300 €. El sistema del casino me exigió que cancelara mi bono activo antes de permitir el retiro. Cancelé el bono solo porque, de lo contrario, era imposible retirarlo.

Los 300€ de dinero real permanecieron/fueron devueltos al saldo de mi cuenta.

Mi retiro fue cancelado dos veces: primero por problemas con el método de pago y luego por verificación KYC. Cumplí con todas las solicitudes y mi identidad y método de pago fueron verificados por completo.

Después de completar KYC, continué jugando con dinero real y aumenté mi saldo a aproximadamente € 700.

Presenté una nueva solicitud de retiro por €700.

Luego, el casino canceló este retiro, eliminó € 500,72 de mi saldo citando la cláusula 58.3.11 (pérdida en caso de cancelación del bono) y me devolvió solo mi último depósito de € 200.

Mi posición

Mis ganancias se generaron con dinero real, no con fondos de bonificación.

La cancelación del bono fue forzada por el flujo de retiro del casino, no una elección voluntaria, y no debería justificar la confiscación de ganancias de dinero real.

El casino no abordó estos puntos y se limitó a responder que "la decisión es definitiva".

Resolución solicitada

Solicito la restitución de los 500,72€ retirados de mi saldo.

Evidencia disponible

Atentamente

[Redactado]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Svenplay Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

¿Tiene acceso a su cuenta actualmente? De ser así, ¿podría adjuntar una captura de pantalla de su historial de bonificaciones que muestre la cancelación de la bonificación?

¿El bono ya estaba cancelado en el momento en el que ganaste los 700€?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Tenga en cuenta que si el asunto se relaciona únicamente con apuestas deportivas, lamentamos informarle que no podremos ayudarlo ya que no contamos con un departamento que se ocupe de estos asuntos .

Hola Atila,

Gracias por tu respuesta.

Sí, tengo acceso a mi cuenta. Adjunto una captura de pantalla de mi historial de bonificaciones.

El bono ya había sido cancelado antes de que aumentara mi saldo a aproximadamente 700 €. Después de que mi primera solicitud de retiro de 300 € fuera cancelada y el importe devuelto a mi cuenta, seguí jugando exclusivamente con dinero real; el bono ya había sido cancelado en ese momento. Así fue como alcancé el saldo de 700 €.

Atentamente,

[Redactado]

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta. ¿Podría indicarnos si recibió alguna notificación o advertencia antes de cancelar el bono o realizar el depósito? Además, ¿se puso en contacto con el servicio de atención al cliente del casino antes de decidir cancelar el bono?

Gracias de antemano por su respuesta.

Querido Atila,

Gracias por tu mensaje.

No recibí ninguna notificación ni advertencia antes de realizar el depósito ni antes de cancelar el bono. Cuando intenté realizar mi primera solicitud de retiro, el sistema me indicó que cancelara el bono para poder proceder con el retiro.

No contacté con atención al cliente antes de cancelar el bono, ya que el retiro no podía realizarse a menos que lo cancelara. Después de cancelar el bono y enviar la solicitud de retiro, el casino la canceló y me pidió que verificara el método de pago.

Por favor, avísenme si necesitan más detalles o capturas de pantalla. Creo que la confiscación de mi dinero fue un error y que la regla del bono se aplicó incorrectamente.

Atentamente,

[Información censurada]

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Peter ( peter.c@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Atila

Hola,

Gracias, bricefox, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Me gustaría solicitar la ayuda de Svenplay Casino para resolver esta queja. Queremos saber por qué se confiscaron las ganancias del jugador y qué podemos hacer para solucionar este problema.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con MADRE, un servicio alternativo de resolución de disputas ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) y presente una queja ante ellos. Colabora con la Autoridad del Juego y tiene mejores opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. El siguiente paso sería contactar con la propia Autoridad del Juego de Malta ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Por favor, hágame saber si necesita ayuda para rellenar el formulario o cómo respondió el ADR si puede hacerlo usted mismo ( ______@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro