TG.Casino - La cuenta del jugador está cerrada con retiros impagos.

Cuenta cerrada con 11.000 € de retiros pendientes: verificación completada, sin pago

Estoy presentando esta queja sobre TG.Casino debido a retiros impagos y al cierre de mi cuenta sin resolución.

Fui un jugador completamente verificado en TG.Casino. Mi identidad y dirección fueron verificadas correctamente, y he retirado dinero de este casino sin problemas. Puedo proporcionar una confirmación por correo electrónico que acredite mi verificación.

El 13 de enero de 2026, solicité mi primera retirada, seguida de una segunda poco después. El saldo pendiente total es de aproximadamente 11.000 €.

A pesar de repetidos seguimientos los retiros no fueron procesados.

El soporte de TG.Casino respondió repetidamente con mensajes genéricos que indicaban que los retiros estaban en proceso y que se estaban realizando comprobaciones adicionales, sin proporcionar plazos ni explicaciones concretas. Transcurrieron más de un número razonable de días sin ningún progreso.

Posteriormente, cerraron mi cuenta, pero los retiros seguían sin pagar. No recibí una razón clara para el cierre ni ninguna decisión oficial que explicara por qué se retuvieron mis retiros verificados.

Durante esta disputa, también noté que la información sobre licencias y proveedores que se mostraba en el sitio web de TG.Casino cambió, lo que aumentó aún más mi preocupación con respecto a la transparencia y la responsabilidad.

Datos importantes:

Estoy completamente verificado

He retirado fondos con éxito anteriormente

Los retiros se solicitaron antes del cierre de la cuenta.

No se me ha comunicado claramente ningún incumplimiento de los términos.

El casino retiene aproximadamente 11.000 € sin justificación

He adjuntado:

Capturas de pantalla que muestran las solicitudes de retiro con fechas

Correos electrónicos que confirman mi verificación

Correspondencia con el soporte de TG.Casino

Solicito la ayuda de Casino Guru para ayudarme a resolver este asunto y garantizar el pago de mis retiros solicitados legítimamente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿A qué tipo de juegos jugaste para acumular ganancias? ¿Tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono?
• Después de que su cuenta fue bloqueada, ¿recibió algún correo electrónico del casino explicando el motivo del cierre?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Veronika,

Gracias por su respuesta.

A continuación encontrará mis respuestas:

1. Juegos jugados para acumular ganancias:

- Ranuras:

- Monedas Pirámides de Navidad (OnlyPlay)

- Le King (Juegos de sierra para metales)

- El Faraón (Hacksaw Gaming)

- Casino en vivo:

- Blackjack

- Ruleta

2. Uso de bonificación:

Acumulé mis ganancias sin usar ningún bono.

3. Comunicación tras el cierre de la cuenta:

Después de que mi cuenta fue bloqueada/cerrada, no recibí ningún mensaje o correo electrónico del casino explicando el motivo del cierre.

La única comunicación que recibí fue antes del cierre de la cuenta, donde el casino indicó que mis solicitudes de retiro estaban "siendo procesadas".

Desde el cierre de la cuenta, no ha habido ninguna explicación, ninguna acusación específica y ningún cronograma de pago proporcionado.

Por favor, avíseme si necesita información o documentación adicional. Estoy totalmente dispuesto a cooperar para resolver este asunto.

Atentamente,

Neófitos

Estimado Neofytos96

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Querida Veronika,

Muchas gracias por la actualización y por su ayuda hasta el momento. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que usted y el equipo de Casino Guru han dedicado a revisar mi caso.

Entiendo que mi queja ahora será manejada por el resolutor dedicado, Martin, y estoy agradecido por el apoyo.

¿Podrías informarme aproximadamente cuándo podría recibir la próxima actualización o cuál es el plazo habitual en esta etapa del proceso? Simplemente quiero asegurarme de estar disponible por si se necesita información adicional.

Gracias de nuevo por tu ayuda.

Atentamente,

Neófitos

Hola Neofytos96,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. En cuanto a la rapidez de las respuestas, intentaré responder lo antes posible, pero el plazo general para que todas las partes respondan es de 7 días.

Como primer orden del día, me gustaría invitar al representante de TG.Casino a participar en la discusión.

Estimado representante del casino,

¿Podrías revisar el caso y explicarnos el asunto? ¿Por qué se bloqueó la cuenta del jugador? Si hay alguna evidencia de alguna irregularidad, por favor, envíala a mi correo electrónico. martin.l@casino.guru .

Gracias de antemano por brindarnos su punto de vista sobre el tema.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Neofytos96,

He decidido extender el plazo de nuevo, ya que quiero explorar otras maneras de contactar con el casino. Si hay alguna novedad al respecto, por favor, manténganos informados.

Querido Martín,

Estoy viendo las actualizaciones, quiero informarles que el casino nunca se comunicó conmigo.

Hola,

Tenga en cuenta que actuamos en pleno cumplimiento de nuestros Términos y Condiciones, párrafos 17, 17.1.1, 17.1.3.4, 17.1.3.8, 17.1.3.9, 17.1.3.11 y 17.3. Se ha enviado la evidencia pertinente a CasinoGuru para su revisión.

Atentamente,

Equipo de TG.Casino

Querido Martín,

Gracias por la actualización y por continuar revisando este asunto.

Me gustaría aclarar varios puntos importantes.

El casino verificó completamente mi cuenta. Presenté mi documento de identidad chipriota y un comprobante de domicilio, y estos documentos fueron aprobados sin problemas. En ningún momento del proceso de verificación se me informó que mi jurisdicción me impediría jugar.

Tras la verificación, pude depositar, jugar e incluso retirar fondos con éxito. El casino procesó esos retiros sin generar ninguna preocupación sobre mi ubicación o el estado de mi cuenta.

• No utilicé ningún bono.
• No utilicé métodos de pago de terceros.
• No compartí mi cuenta.
• No participé en colusión ni en ninguna actividad fraudulenta.

Todo el juego se realizó desde mi cuenta personal utilizando mi propia identidad verificada.

Si hubiera restricciones jurisdiccionales internas, el casino tuvo acceso total a mis documentos y al estado de mi cuenta desde el principio. A pesar de ello, decidieron aprobar mi cuenta y seguir aceptando depósitos.

Por este motivo, creo respetuosamente que confiscar 11.000 € en ganancias después de la aprobación completa de KYC y retiros exitosos previos parece desproporcionado.

Solicito amablemente que el casino proporcione evidencia clara y específica que respalde las graves acusaciones mencionadas (incluida la financiación de terceros, las transferencias de fondos y la colusión), ya que estas no reflejan mi actividad.

Gracias nuevamente por su ayuda y por revisar el caso objetivamente.

Atentamente,

Neófitos

Estimado representante del casino,

Gracias por proporcionarnos una explicación detallada de sus acciones y toda la evidencia relacionada con este caso.

Estimado Neofytos96,

Después de una revisión exhaustiva de su caso, me gustaría compartir los resultados de nuestra investigación.

Basándome en la evidencia proporcionada por el casino, lamentablemente debo rechazar su queja por injustificada.

La evidencia indica claramente que ha incumplido los términos y condiciones mencionados y se ha aprovechado injustamente de los servicios del casino. Para futuras consultas, le recomiendo encarecidamente que cumpla estrictamente los Términos y Condiciones del casino y evite cualquier intento de obtener ventajas injustas mediante la creación de múltiples cuentas. Entiendo que este no es el resultado que esperaba, pero la evidencia es irrefutable.

Gracias por su comprensión y lamento no haber podido ofrecerle una solución más favorable en este caso. Si en el futuro tiene algún otro problema con otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas.

Atentamente,

Martín