TG.Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Jugué con TGC durante meses sin problemas, deposité bastante y también retiré muchísimo, pero definitivamente no más de lo que deposité. Un día jugué y ya había depositado unos 60.000 USD. Solo juego a tragamonedas y giros de gran cantidad, a veces cientos por giro. Ese día también gané una función en Big Bass Halloween 2 y gané unos 1,6 BTC. Intenté retirar solo mi saldo inicial para seguir jugando cuando me dieron un "KyC aleatorio", lo cual no me molestó. Envié mi identificación y todo lo demás, incluyendo mi dirección, y recibí un correo electrónico de confirmación indicando que mi identificación se había verificado correctamente. Este proceso tardó 3 días y mi retiro aún no se había procesado. Seguí jugando y había ganado cientos de miles, había bajado a 50.000 y luego a unos 12,5 BTC, según recuerdo, cuando mi cuenta se desconectó de repente. El soporte me envió un correo electrónico muy genérico indicando que mi cuenta incumplía los términos y condiciones y que todos los fondos habían sido confiscados. Desde entonces, me he acercado a muchos miembros del equipo y otras personas involucradas en la promoción de tgc, muchos dijeron que era injusto lo que hicieron y parece que no hice nada malo. Me comuniqué con el regulador, quien dijo que me banearon por múltiples cuentas. Les pedí que me proporcionaran evidencia. Y dijeron que había 4 cuentas en total. Ahora tgc opera bajo dos licencias diferentes, una para su bot de telegram y otra para su casino web ecrry, un solo miembro del equipo en el chat de su comunidad ha confirmado que esto está permitido. No hay problemas allí. Pero mi esposo tenía una cuenta con ellos hace mucho tiempo que cerró y tiene confirmación del cierre de la cuenta real. Me comuniqué con tgc antes de jugar para preguntarle al soporte si mi caso estaba permitido y me dijeron que estaba bien que creara una nueva cuenta y jugara. Tengo capturas de pantalla de estas conversaciones. Además, hay varias personas dentro de la comunidad de telegram que tienen a su esposo y esposa jugando en el mismo casino con la misma IP sin problemas. Uno de ellos incluso fue denunciado por abuso de bonos durante una competición, pero como era miembro y simpatizante desde hacía mucho tiempo, el equipo le levantó la suspensión y le permitió jugar a él y a su esposa. El regulador Anjouan y el casino TG me negaron mis ganancias, que superan con creces el millón de dólares, sin una razón válida y mintiendo al regulador. Quiero mi dinero, que me corresponde. Parece que bloquean cuentas de usuarios muy a menudo basándose en las quejas, pero esto ya no es una broma. Tengo muchas pruebas, capturas de pantalla y correos electrónicos que necesito enviar. Administrador, ¿podrías darme tu correo electrónico para reenviarlos, por favor?

Estimado Adbr,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

¿Estás diciendo que solo tu esposo solía tener una cuenta en el casino y que creaste tu cuenta solo después de que la suya ya había sido cerrada?

¿Utilizaste una VPN?

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Dominica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Dominika, acabo de reenviarte un montón de correos electrónicos que tuve con el regulador y TG.casino. Es principalmente una conversación unidireccional porque TG.casino no me responde.

En respuesta a sus preguntas a continuación.

¿Estás diciendo que solo tu esposo solía tener una cuenta en el casino y que creaste tu cuenta solo después de que la suya ya había sido cerrada?

He enviado un correo electrónico de Anjouan indicando que el casino TG opera con dos licencias independientes: una para la web y otra para el casino en Telegram. Varios miembros del equipo y del personal han confirmado que esto es correcto. Hay dos empresas subyacentes completamente independientes que gestionan TG y que no se comunican entre sí... Por ejemplo, no se puede contactar con el bot de soporte de TG para que ayude con el casino en línea porque son dos entidades diferentes. Sin embargo, en la queja, dijeron que tenía varias cuentas con el mismo nombre, cuando no es así.

¿Utilizaste una VPN?

Nunca uso una VPN. En retrospectiva, si lo hiciera, no tendría estos problemas. Pero no tenía nada que ocultar. Realicé el KYC en cuanto me lo pidieron y envié mi comprobante de domicilio momentos después.

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

No había ningún bono activo en ese momento, tenía un bono inicialmente que se gastó bastante rápido, también tuve múltiples retiros de 5 cifras que no despertaron ninguna sospecha de su equipo de seguridad, solo después de que mi saldo creció más allá de las 6 cifras que pidieron KYC y una vez que mi cuenta alcanzó las 7 cifras, se cerró por completo.

Si necesita más detalles o capturas de pantalla o si me perdí algo, hágamelo saber.

Estimado Adbr, solo para aclarar: ¿entiendo correctamente que tanto usted como su esposo crearon dos cuentas cada uno, lo que significa un total de cuatro cuentas combinadas?

Además, ¿podría confirmar si usted y su esposo usaron los mismos dispositivos (computadora, teléfono, etc.) para acceder a sus cuentas de casino?

Sí, había 4 cuentas, sin embargo, las de mi esposo están cerradas y el soporte confirmó que se me permitía jugar... Hay dos cuentas separadas, una para el bot de Telegram y otra para la versión web... Estos dos casinos tienen licencias diferentes y actúan como dos entidades separadas. Nuevamente, el equipo me comunicó por escrito que se permiten dos cuentas.

Nunca usamos los mismos dispositivos para acceder al casino. En el correo electrónico que te envié desde Anjouan, puedes ver que no usan las mismas cuentas, ya que las dos que tenía usaban huellas dactilares diferentes... Las cuentas web no comparten una huella dactilar común.

Estimado Adbr, ¿podría explicarme cómo accedió a la versión Telegram del casino?

Además, ¿puedes confirmar con certeza que el casino basado en Telegram en el que jugaste está conectado directamente al sitio web https://www.tg.casino/ ?

Se accede al casino de Telegram mediante una miniaplicación de Telegram. Es completamente independiente y no comparten el mismo inicio de sesión. Alguien que juega en Telegram no puede usar la misma cuenta en la versión web del casino y viceversa. Incluso sus canales de soporte son dos entidades separadas y no tienen acceso a los sistemas del otro. Si tuviera un problema con mi cuenta de Telegram y usara el soporte web, me dirían que no tienen acceso a mi cuenta y que debo contactar con el bot de soporte de Telegram. Aquí es donde entra el engaño, porque intentaron usar esto en mi contra al negarse a pagarme debido a la multicuenta, pero según el soporte, no son el mismo casino. Nuevamente, el soporte me ha dicho que se permiten una cuenta de Telegram y una cuenta web.

Muchas gracias, Adbr, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola, todavía estoy esperando tu respuesta, ¿o estás esperando por mí?

Hola, Adbr,

Lamento mucho su problema y le pido disculpas por la demora. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de TG.Casino :

¿Podría explicar la situación del jugador con más detalle? ¿Por qué exactamente se bloqueó o cerró su cuenta y se confiscaron sus ganancias?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisión con evidencia relevante?

¿Podrías también verificar toda la comunicación entre la denunciante y la versión de Telegram del servicio de atención al cliente del casino, y entre la denunciante y el servicio de atención al cliente del casino web, y confirmar que el casino le permitió jugar de esta manera? Además, ¿podrías compartir conmigo todos los detalles y pruebas posibles de todas las cuentas vinculadas y su actividad en el casino (ambas versiones)?

No dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

Gracias.

Te garantizo que no responderán, como no responden a ninguna queja aquí. Me desconcierta totalmente que puedan mentir a los reguladores e inventar acusaciones falsas, y aun así, Casino Guru les da una calificación positiva. Estos tipos son unos estafadores sin resolución de disputas; deberían estar en la lista negra.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Adbr ,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la bajada en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Dado que ya recibió la decisión final del regulador, no puedo recomendarle más pasos si desea continuar con el asunto. Por otro lado, para analizar el asunto a fondo, necesitaríamos más detalles y pruebas del casino. Lamentablemente, no respondieron a ninguno de mis intentos de contactarlos.

Sin embargo, el casino también cuenta con una licencia de la Junta de Control de Juegos de Curazao (GCB). Puede encontrar más información sobre su proceso de resolución de quejas AQUÍ e información general sobre los procesos de quejas con los reguladores AQUÍ . Aunque la GCB actualmente no gestiona disputas individuales entre jugadores y operadores de juegos, podría revisar la situación en relación con posibles infracciones de la ley y podría ayudar, así que vale la pena intentarlo.

En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru .

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento comunicándose conmigo por correo electrónico.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru

Hemos recibido una solicitud del casino para reabrir su queja, junto con nueva evidencia de respaldo para su revisión.

Dado que nuestro colega Branislav ya no forma parte del equipo de Casino.Guru, este caso ahora será manejado por Kubo ( jakub.m@casino.guru ), quien revisará cuidadosamente todos los materiales proporcionados y continuará la comunicación con ambas partes.

Oye, ¿esto me está esperando para algo?

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Adbr ,

Como mencionó mi colega Petronela, recibimos una solicitud del casino para reabrir esta queja, junto con las pruebas adicionales que aportaron. Estas pruebas se han revisado cuidadosamente para llegar a una conclusión justa y objetiva.

Lamentablemente, la documentación indica claramente que la verificación de su cuenta no fue realizada por usted personalmente, sino por un tercero.

Es fundamental que el jugador complete el proceso de verificación de forma independiente, sin asistencia ni presencia de terceros, durante todo el procedimiento. Este estándar garantiza que toda la información proporcionada refleje con precisión la identidad del jugador y el conocimiento de su cuenta de casino, confirmando así que ningún tercero influye ni participa en la interacción.

Cuando la verificación se realiza con la ayuda de un tercero, surgen serias dudas sobre la legitimidad del proceso y la autenticidad de las acciones del jugador en la plataforma del casino. En tales casos, los casinos tienen derecho a tomar medidas de precaución, como la restricción o el cierre de cuentas, de acuerdo con sus políticas de juego responsable y antifraude.

Dadas estas circunstancias y con base en las pruebas analizadas, lamentamos informarle que no podemos acoger su queja. Desde nuestra perspectiva, las acciones del casino estaban justificadas y, por lo tanto, la queja debe ser rechazada por injustificada .

Entiendo que este no es el resultado que esperaba y lamento sinceramente no haber podido ayudarle más en este asunto. Tenga en cuenta que nuestra decisión se tomó únicamente tras una evaluación exhaustiva e imparcial de todas las pruebas disponibles.

Si experimenta algún otro problema con este u otro casino en el futuro, siempre puede contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas . Estaremos encantados de ayudarle en la medida de lo posible.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Kubo