TG.Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Creé una cuenta hace unas tres semanas. Durante este tiempo, realicé varios depósitos y un retiro que se procesó correctamente. Jugué principalmente a tragamonedas y algo de ruleta en vivo. Hace un par de días, intenté un retiro que fue rechazado. Me pidieron mi identificación y comprobante de domicilio, los cuales presenté hace 12 horas. Ahora me informan que cerraron mi cuenta y confiscaron el dinero (más de 2000 EUR). No me dan más detalles, solo dicen que fue por "incumplimiento de los términos". Tengo capturas de pantalla de la cuenta antes de que la cerraran.

Espero sinceramente que su equipo pueda ayudarme con este problema, ya que implica una cantidad considerable de dinero. ¡Gracias de antemano por su colaboración!

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de atención al cliente del casino por correo electrónico para preguntar por qué se bloqueó tu cuenta?
• ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

¡Hola! ¡Gracias por la rápida respuesta!

Para responder a sus preguntas:

• Me puse en contacto con su servicio de asistencia por correo electrónico, pero no pudieron proporcionarme más información al respecto; simplemente me facilitaron el enlace a sus Términos y Condiciones (véase la captura de pantalla de la respuesta a continuación).
• Superé la verificación de identidad antes de que cerraran mi cuenta. Recibí la confirmación por correo electrónico (adjunto la captura de pantalla a continuación).
• TG Casino ofrece un bono automático del 200% sobre el primer depósito para nuevos usuarios. Los montos de este bono se añaden gradualmente a tu saldo en efectivo al apostar la cantidad establecida. Recibí todos los montos, pero mis ganancias provinieron únicamente de mi saldo retirable (la mayor parte de una ronda de baccarat en la que aposté todo y dupliqué mi dinero).

Sé que tienen muchas quejas que atender, así que quiero preguntarles qué puedo hacer para ayudar a resolver este problema. ¿Con quién más puedo contactar? ¿Puedo presentar una queja en otro lugar? Cualquier cosa que pueda funcionar, ya que esto es un asunto importante para mí porque hay mucho dinero en juego... ¡Estoy dispuesto a pagar para que se resuelva si es necesario!

¡Gracias de nuevo por todo lo que puedes hacer!

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarme todos los documentos que proporcionó al casino para su verificación antes de que se le bloquee el acceso a su cuenta? Puede enviar la información a mi dirección de correo electrónico: attila.g@casino.guru .

Muchas gracias por su paciencia y cooperación.

Ey,

Envié los documentos utilizados para la verificación a su dirección de correo electrónico. Ahora quiero preguntarle nuevamente qué puedo hacer para ayudar a resolver este problema.

¡Gracias por la ayuda!

Estimado brotrrejd123,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Atila

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar a un representante de TG.Casino a unirse a esta conversación.

Estimado TG.Casino,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

Hola,

Tras una revisión interna, la cuenta fue cerrada y el saldo confiscado debido al incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones.

Las pruebas que respaldan esta información se han compartido con Barbora por correo electrónico.

Atentamente,

Equipo de TG.Casino

Hola,

Gracias por la respuesta. Sin embargo, la declaración de "incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones" no es suficiente para el cierre de mi cuenta, por lo que solicito amablemente una explicación detallada de la infracción. Espero total transparencia.

También te pido, Bárbara, que me muestres lo que se compartió.

¡Gracias!

Estimado equipo de TG.Casino,

Gracias por su cooperación en este asunto.

Confirmo que me he puesto en contacto con usted por correo electrónico para aclarar algunos puntos relacionados con la información proporcionada. Quedo a la espera de su respuesta y de cualquier detalle adicional que desee compartir.

Querida Bárbara,

Me gustaría saber qué información se ha compartido con usted hasta ahora. Quizás si conozco más detalles, podría ser de mayor ayuda para aclarar cualquier duda.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado jugador,

Hemos llegado al final del período de investigación relativo a su queja.

El casino proporcionó ciertos materiales que sugerían un incumplimiento de sus Términos y Condiciones. Sin embargo, tras revisar detenidamente la información, solicitamos aclaraciones adicionales sobre varios puntos importantes necesarios para evaluar completamente la situación.

Lamentablemente, el casino no proporcionó la información ni las pruebas suficientes para justificar la confiscación de sus fondos. Por lo tanto, con base en las pruebas disponibles, no podemos concluir que la confiscación de su saldo esté justificada.

Por lo tanto, esta queja se archivará como no resuelta debido a la insuficiencia de pruebas aportadas por el casino.

Entiendo que este no es el resultado que esperaba. Sin embargo, tenga en cuenta que las quejas sin resolver afectan negativamente la calificación del casino en nuestro sitio web, lo que podría motivarlos a mejorar su servicio.

Si el casino decide proporcionar aclaraciones adicionales en el futuro o solicita reabrir este caso, podremos revisar la nueva información y reabrir la queja en consecuencia, y se le notificará por correo electrónico.

Dado que el casino no muestra una insignia de licencia en el pie de página de su sitio web, recomiendo intentar ponerse en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan utilizando su formulario de contacto en:

https://anjouangaming.com/contact/

Aunque esta página no está diseñada específicamente para la presentación de reclamaciones, los organismos reguladores suelen disponer de herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estos casos, por lo que merece la pena ponerse en contacto con ellos.

Para obtener orientación general sobre cómo comunicarse eficazmente con los organismos reguladores, puede encontrar información útil aquí:

https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators

Si necesita ayuda para preparar su mensaje o recibir una respuesta de la autoridad, no dude en enviarme un correo electrónico.

Lamento sinceramente que no hayamos podido alcanzar una resolución más favorable en este caso.

Atentamente,

Bárbara

Gurú de casinos