The Stakehouse Casino - Las ganancias del jugador se están descontando debido a un error.

Hola Casino.guru,

Estaba jugando en Stakehouse con el bono de bienvenida que ofrecían.

Jugué a Cash Patrol, que está en la lista de juegos de apuestas para su bono.

Realicé más de 1500 giros apostando 5€ por giro.

Pero cuando revisé, no había apostado nada para el bono.

Así que me puse en contacto con el servicio de asistencia y hemos estado comunicándonos por correo electrónico.

Alegan que fue un error suyo, pero ahora me están descontando dinero por ello.

Les envié capturas de pantalla y se las mostré, y están de acuerdo en que es un error suyo, pero aun así me siguen cobrando por ello.

No tiene ningún sentido.

¿Podrías ayudarme a obtener justicia? Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado magoman, Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. ¿Podría enviarnos cualquier evidencia que lo respalde, como capturas de pantalla o videos, posiblemente su historial de juego con la hora exacta del incidente junto con cualquier comunicación relevante a attila.g@casino.guru ¿Dejaste de jugar justo después del incidente?

Mientras tanto, consulte nuestro artículo que explica "Cómo se programan las máquinas tragamonedas" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed . Quizás le ayude a comprender cómo se comunican los servidores con los jugadores y qué problemas podrían surgir. Tenga en cuenta que, sin pruebas que lo respalden, no podemos continuar con este caso, ya que sería prácticamente imposible confrontar al casino.

Espero tener noticias suyas pronto. Gracias de antemano por su comprensión.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

¡Gracias por aceptar mi caso!

Tengo todas las pruebas que necesitas, tanto en capturas de pantalla como en conversaciones por correo electrónico.

Los reenviaré al correo electrónico que me acabas de dar.

Por favor, avísame si necesitas algo más.

¡Gracias!

Estimado magoman, gracias por su respuesta. ¿Podría informarnos sobre el saldo de su bono? Además, ¿el casino ya le ha abonado los 650,27 EUR?

Gracias de antemano por su respuesta.

Sí, solo me quedan 650€ de mis 2924€.

Me robaron 2274€.

Querido magoman,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola magoman,

Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado el caso y me pondré en contacto con el casino para obtener más información sobre la situación y ver si puedo ayudar a resolverla.

Nos gustaría invitar al casino Stakehouse a unirse a la conversación.

Estimado casino The Stakehouse:

Solicito amablemente una aclaración sobre el motivo por el cual solo se abonó una parte de las ganancias del jugador. Si bien reconozco su comunicación al jugador sobre un problema técnico, generalmente se espera que, cuando el juego se ha desarrollado de acuerdo con los términos y condiciones aplicables y las reglas permitidas, y las ganancias se han obtenido de forma justa, estas se abonen en su totalidad.

Además, no parece haberse especificado ningún límite máximo de ganancias o retiros aplicable a este modo de juego con bonificación en los términos promocionales correspondientes. En ausencia de dichas disposiciones, el ajuste de las ganancias del jugador parece injustificado.

Por lo tanto, le agradecería que me proporcionara una explicación más detallada, incluyendo cualquier término específico o evidencia que respalde esta decisión.

Si hay algún detalle o circunstancia relevante que afecte a esta situación que no se pueda compartir públicamente, le agradecería que me los proporcionara directamente en michal.k@casino.guru para revisión independiente.

Gracias de antemano.

Querido magoman,

He recibido la siguiente respuesta del equipo del casino:

Hola,

Les escribo para brindarles información actualizada y transparente sobre el problema con las bonificaciones que han estado experimentando. Sabemos que ha sido frustrante y agradecemos su paciencia mientras trabajábamos para resolverlo.

Lo que está sucediendo:

Tras una investigación exhaustiva, identificamos un error persistente en el motor de bonificaciones de nuestro proveedor de plataforma actual, SG. A pesar de los esfuerzos de nuestro equipo por conseguir una solución, el proveedor no pudo resolver el problema técnico.

Dado que nos negamos a que las limitaciones de los proveedores interfieran con su experiencia, hemos tomado una decisión importante: Stakehouse migrará a una plataforma completamente nueva.

Nuestra promesa para ti

No hemos olvidado lo que les prometimos. Una vez que se complete la migración a nuestra nueva plataforma, nos aseguraremos manualmente de que se les abone la totalidad de la compensación y los bonos que les corresponden.

Avanzando

Esta iniciativa busca brindarte un entorno más confiable y sin fallos. Valoramos tu lealtad y nos aseguraremos de que el resultado final valga la pena la espera.

Gracias por acompañarnos mientras mejoramos. Si tienen alguna pregunta, no duden en responder.

Atentamente,

Equipo de atención al cliente de Stakehouse

No les creo,

Por favor, mantengan esta reclamación abierta hasta que me paguen la cantidad correcta.

Creo que están intentando evitar pagar.

Gracias, gurú del casino.

Estimado casino The Stakehouse:

Esperamos su pronta respuesta y las medidas oportunas.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Lanzaron un nuevo sitio web con una nueva licencia, probablemente por eso estafaron a sus clientes y les robaron el dinero que tanto les había costado ganar.

Voy a reenviar el correo electrónico que recibí de ellos.

Quizás el gurú del casino debería intentar advertir a los demás sobre sus acciones pasadas.

Querido magoman,

Gracias por la actualización y por su correo electrónico.

Lamentablemente, aún no he recibido respuesta del casino. Volveré a contactarlos y espero que respondan y colaboren a su debido tiempo.

Estimado casino The Stakehouse:

Esperamos su pronta respuesta y las medidas oportunas.

Sí, por favor, hágalo. Como se mencionó anteriormente, lanzaron su nuevo sitio web con un nuevo titular de la licencia, así que tal vez pueda ponerse en contacto con el soporte del nuevo sitio web o al menos advertir a otros jugadores sobre su historial anterior.

Gracias

Querido magoman,

Lamentablemente, no he recibido respuesta del casino. Dado que no se ha producido ningún avance a pesar de mis múltiples intentos de contactar con el equipo del casino, me veo obligado a cerrar este caso por el momento.

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría influir positivamente. Le informaremos tan pronto como recibamos novedades sobre esta queja. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Si bien reconozco que usted mencionó que The Stakehouse Casino ha lanzado un nuevo sitio web con una nueva licencia, aún puedo ver esto en https://thestakehouse.io/ :

Por lo tanto, el siguiente paso apropiado para dar seguimiento a su caso sería presentar una queja ante la autoridad de licencias del casino haciendo clic en el validador de licencias.

Al hacerlo, aparecerá un enlace con los detalles de la licencia y encontrará una sección titulada "Presentar una queja".

Puede que nuestro artículo Cómo presentar una queja ante un organismo regulador | Casino Guru le resulte útil.

Por favor, hágame saber cómo responden en michal.k@casino.guru Si decides optar por esta opción.

Lamentablemente, aquí concluye cualquier posible ayuda que podamos brindarle en relación con su caso.

Si bien no podemos brindarles más ayuda con este caso específico, no duden en contactarnos en el futuro si tienen algún otro problema relacionado con el casino, y haremos todo lo posible por ayudarles.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino

Hemos reabierto esta queja ya que mantuvimos la comunicación con ambas partes incluso después de que el caso se hubiera cerrado oficialmente.

Afortunadamente, el asunto ya se ha resuelto.

Querido magoman,

Tal como nos comunicamos por correo electrónico, me complace saber que, tras completar los pasos recomendados y verificar su cuenta con éxito, ha recibido todas las ganancias a las que tenía derecho.

¿Podría confirmarme si puedo dar por resuelta esta reclamación o indicarme si puedo ayudarle en algo más?

Sí, ya puedes darlo por resuelto. Espero que Stakehouse no intente nada similar en el futuro y haga lo correcto desde el principio.

Querido magoman,

Gracias por la confirmación. Me alegra que nuestra participación haya desempeñado un papel importante en la resolución de este asunto.

Procederé a marcar la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradezco a ambas partes su cooperación.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino