Thrill Casino - Un jugador denuncia graves fallos en las prácticas de juego responsable.

Presento esta queja contra Thrill Casino por lo que considero un grave incumplimiento de las prácticas de juego responsable y de las obligaciones de protección del jugador.

Desde finales del año pasado, sufrí una grave recaída en el juego durante la cual perdí prácticamente todos los ahorros de mi familia, además de una cantidad considerable de dinero prestado y préstamos. Durante todo este tiempo, Thrill Casino tuvo un amplio control sobre mi comportamiento de juego, mis patrones de gasto, la frecuencia de mis depósitos, mi estado emocional y mi actividad en general. A pesar de las numerosas señales claras de daño y angustia que me causaba el juego, en ningún momento el casino intervino de manera efectiva, realizó controles de bienestar, sugirió medidas para un juego más seguro, solicitó comprobaciones de solvencia económica ni tomó medidas para protegerme de mayores pérdidas.

En cambio, la conducta de su equipo VIP parecía fomentar activamente que continuara jugando. Constantemente me ofrecían bonos, promociones, atención personalizada y comunicación continua diseñada para mantenerme jugando. Con el tiempo, los miembros del equipo VIP desarrollaron lo que parecía una relación personal a través de Telegram, mientras mi comportamiento de juego se intensificaba claramente de forma perjudicial y destructiva.

He realizado un análisis exhaustivo y un registro completo de las interacciones con clientes VIP y las comunicaciones por Telegram, que demuestran claramente la naturaleza de la relación y la total ausencia de prácticas de juego responsable. Al revisar estas conversaciones, resulta evidente que la prioridad parecía ser la retención de jugadores y el aumento de sus gastos, en lugar de la preocupación por su bienestar o las obligaciones relacionadas con el juego responsable.

Las consecuencias han sido devastadoras para mi familia. Finalmente, me vi obligado a confesarle a mi pareja la magnitud de las pérdidas y los daños económicos sufridos. Esto ha provocado una enorme angustia emocional, dificultades económicas y una gran tensión en nuestro hogar. Mi pareja también está colaborando activamente para intentar resolver este asunto.

Intentamos resolver estas inquietudes directamente con Thrill Casino antes de recurrir a instancias externas. Lamentablemente, la respuesta consistió principalmente en respuestas genéricas del departamento de quejas, sin contenido sustancial, sin responsabilidad alguna y sin un intento significativo de abordar la gravedad de los problemas planteados.

Estamos agotando todos los canales disponibles para garantizar que este asunto sea debidamente revisado y abordado. Dada la gravedad de la situación, la abundante evidencia disponible y el aparente incumplimiento de las obligaciones de juego responsable, solicitamos respetuosamente la asistencia de Casino Guru para revisar esta queja y facilitar una investigación justa y seria sobre la conducta de Thrill Casino.

Este es un momento extremadamente difícil para nuestra familia, y cualquier ayuda u orientación sería muy apreciada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Thrill Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo si las tiene disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿Ya solicitaste al casino el reembolso de tus depósitos netos? ¿Has recibido alguna respuesta?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que envíe una solicitud de autoexclusión por correo electrónico a support@thrill.com , por separado a su gerente VIP, y al mismo tiempo, inclúyame en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Thrill Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Gracias por su respuesta y ayuda.

A continuación encontrará mis respuestas:

1. Mi cuenta ya no es accesible y ha sido cerrada por Thrill Casino.

2. En breve le enviaré a su correo electrónico las comunicaciones que recogen las conversaciones sobre mis problemas y comportamiento relacionados con el juego, incluyendo las fechas y horas cuando estén disponibles.

3. El último día que pude realizar un depósito fue el lunes de esta semana, que también es el mismo día en que este asunto se agravó y finalmente resultó en el cierre de mi cuenta.

4. Sí, ya solicité al casino el reembolso de mis depósitos netos. Hasta el momento, el asunto no se ha resuelto satisfactoriamente.

Para mayor claridad, mi queja no se limita a lo ocurrido después de que revelara explícitamente mis problemas con el juego. El problema principal radica en lo que considero una negligencia total por parte del operador al no aplicar prácticas adecuadas de juego responsable y seguro durante un período prolongado.

En mi opinión, hubo cientos de oportunidades en las que las claras señales de comportamiento problemático con el juego deberían haber desencadenado una intervención, controles de juego responsable, revisiones de solvencia, interacción con los servicios sociales, restricciones de depósito, periodos de reflexión o la suspensión de la cuenta. A pesar de ello, el casino siguió aceptando una actividad de juego y depósitos significativos sin una intervención efectiva.

Mi preocupación radica en que el operador no identificó ni actuó adecuadamente ante los indicadores evidentes de problemas relacionados con el juego durante un período prolongado, a pesar de tener una amplia visibilidad de la actividad que se producía en la cuenta.

En breve les enviaré las comunicaciones y las pruebas que las respaldan para su revisión.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Daniel ***

Adjunté la comunicación por separado con mis solicitudes para emocionar

Mejor aún, te reenvié la cadena de correos electrónicos.

Para darles más contexto, soy un adicto en recuperación. A finales del año pasado, tras convertirme en padre recientemente y lidiar con un estrés personal y financiero considerable, recaí en el juego a través de Thrill. Además, me despidieron en enero.

Mi comportamiento durante este periodo fue claramente irracional e insano. Apostaba más de 18 horas al día, siete días a la semana, durante un tiempo prolongado. Mi comunicación con el equipo VIP reflejaba a una persona angustiada, desesperada, emocional, errática y con problemas de salud mental. Existen innumerables ejemplos en sus propios registros que lo demuestran.

Puedo entender que alguien juegue brevemente sin señales de advertencia evidentes, pero ese no fue el caso. Esto se intensificó durante muchos meses de forma extrema y muy visible. Durante ese tiempo, nadie intervino de manera significativa, nadie se detuvo a preguntar si estaba mentalmente apto para seguir jugando, y no pareció existir un verdadero deber de cuidado, a pesar de que la gravedad de mi comportamiento era evidente para cualquiera que prestara atención.

En cambio, me animaban constantemente a seguir apostando. El personal VIP me contactaba sin cesar, me incentivaba a seguir jugando e incluso me prestaban dinero cuando claramente estaba cayendo en una espiral de adicción. Al repasar ahora esas comunicaciones y actividades, me resulta increíblemente difícil comprender cómo se permitió que esto continuara sin control durante tanto tiempo.

Thrill solo dejó de quitarme dinero cuando, literalmente, ya no quedaba nada que quitarme. Para entonces, había perdido mis ahorros, había pedido dinero prestado y había puesto a mi familia en una situación financiera y emocional sumamente perjudicial.

Quiero dejar claro que no intento eludir mi responsabilidad personal. Soy adicto y reconozco mi papel en lo sucedido. Sin embargo, llega un punto en que el operador también tiene la responsabilidad de actuar. En mi opinión, Thrill incumplió por completo su deber de diligencia y permitió que una persona claramente vulnerable siguiera jugando hasta niveles catastróficos durante un periodo de 6 a 7 meses sin ninguna intervención efectiva.

Si este tipo de conducta se diera en muchos otros sectores, habría graves consecuencias legales por semejante negligencia en materia de seguridad y bienestar del consumidor. Me cuesta mucho asimilar que, estando tan claramente enferma, se siguiera facilitando e incitando al juego.

Esta situación ha tenido un impacto devastador en mi familia, mi salud mental y nuestro futuro. Les pido ayuda sincera para resolver esta situación de manera justa y compasiva, porque ahora mismo no sé cómo mi familia va a recuperarse de lo sucedido. Es probable que nos embarguen la casa en cuestión de semanas si no logro que Thrill acepte una solución, lo que nos dejaría sin hogar. Por favor, ayúdennos. Y rápido…

Con gusto adjuntaré el registro completo de las conversaciones de Telegram si lo desea; el documento anterior solo contiene un resumen con los puntos más destacados. Avíseme y puedo subir los archivos originales.

Hola Tomas, espero que estés bien. No quiero presionarte, pero estamos en una situación muy difícil, a punto de quedarnos sin dinero. ¿Cómo van las conversaciones con Thrill? Esto es muy urgente, no nos quedan opciones…

Hola Tomas, solo quería saber si has tenido noticias tuyas al respecto.

Gracias por su paciencia.

He revisado la comunicación que nos proporcionó. Le rogamos que comprenda que solo podemos tramitar la solicitud de reembolso del dinero gastado si concluimos que el casino debería haberle protegido de seguir jugando. Si tiene problemas con el juego, creemos que el casino debería tomar medidas para protegerle si usted les informa de su situación. En la comunicación que nos proporcionó, no hay ninguna indicación clara de que tenga problemas con el juego. Desafortunadamente, solicitar bonos no es una señal suficiente para que podamos tramitar el caso. Dado que el casino ya cerró su cuenta después de que les informara de sus problemas con el juego, poco más podemos hacer.

Por favor, avísame si hay alguna información que se me haya podido escapar.

Gracias por su respuesta; sin embargo, discrepo profundamente de la postura que se está adoptando aquí, tanto desde el punto de vista de los hechos como desde la perspectiva del juego responsable.

Con todo respeto, la sugerencia de que no había "ningún indicio claro" de que el juego fuera perjudicial es difícil de conciliar con la realidad de cómo se producen en la práctica estas interacciones entre VIP y jugadores.

Adjunto una captura de pantalla de otro jugador que informó explícitamente al operador que era adicto. La respuesta del casino fue un mensaje genérico sobre juego responsable, tras lo cual el jugador pudo seguir jugando y perder más de 10 000 dólares al día siguiente.

Ese ejemplo por sí solo demuestra un patrón preocupante de procedimientos de "juego responsable" reactivos y superficiales que parecen diseñados más para aparentar cumplimiento que para intervenir de manera significativa.

¿Cree realmente Casino Guru, una plataforma que se promociona como un defensor de confianza para los jugadores, que ese es un resultado aceptable para el juego responsable?

Porque desde la perspectiva de la protección del jugador, claramente no lo es.

El argumento de que las solicitudes repetidas de bonos, la participación excesiva, los patrones de interacción VIP, los incentivos, el comportamiento de pérdida y la escalada de la actividad de juego no son de alguna manera indicadores de un posible daño al juego también es extremadamente difícil de aceptar, particularmente dentro de un entorno VIP donde los operadores tienen mucha más visibilidad del comportamiento y muchos más datos que el propio cliente.

Las obligaciones relacionadas con el juego responsable no se limitan únicamente a situaciones en las que un cliente utiliza frases exactas como "Tengo una adicción al juego".

Si ese es el umbral que se aplica, entonces todo el concepto de protección proactiva del jugador pierde prácticamente todo su sentido.

La realidad es que los operadores de juegos de azar monitorean exhaustivamente el comportamiento de sus clientes. Realizan un seguimiento detallado de depósitos, pérdidas, duración de las sesiones, tendencias de comportamiento, participación de clientes VIP, respuesta a promociones y métricas de valor del jugador. Sugerir que no pueden identificar comportamientos perjudiciales cada vez más graves a menos que el jugador haga una declaración formal explícita ignora la sofisticación de estos sistemas.

También observo que el cierre de la cuenta se produjo solo después de que el daño causado por el juego ya se había producido sustancialmente. Cerrar una cuenta una vez que el daño está hecho no exime al operador de la responsabilidad de haber actuado con mayor antelación.

En términos más generales, esta respuesta plantea una seria duda sobre los estándares de Casino Guru a la hora de evaluar las quejas relacionadas con el juego responsable.

Si se sigue considerando aceptable que un jugador declare explícitamente ser adicto, reciba únicamente una respuesta genérica predefinida y, al día siguiente, se le permita perder más de 10.000 dólares, resulta difícil comprender qué estándar podría considerarse un fallo en las medidas de protección del juego responsable.

Solicito que este asunto se reconsidere con mayor detenimiento y se remita internamente para su posterior revisión, en lugar de evaluarlo únicamente en función de un umbral irrealmente estrecho de redacción explícita.

Saludos,

Daniel

Gracias por compartir tu punto de vista.

Lamentablemente, dadas las circunstancias de su caso, no se cumplen las condiciones para que podamos ayudarle. Le sugerimos que nuestra ayuda dependía de que usted hubiera informado al casino sobre sus problemas con el juego en el pasado, en una de sus quejas anteriores, y esa es nuestra postura nuevamente en este momento.

Las comunicaciones de otros jugadores no pueden considerarse como prueba en su caso. Si dicho jugador decide presentar una queja contra el casino, investigaremos cualquier prueba relacionada con sus transacciones con el casino que pueda proporcionarnos, tal como hemos revisado la evidencia que usted presentó sobre su situación.

La protección al jugador debe implementarse una vez que este informe al casino sobre sus problemas con el juego. Nuestro equipo de quejas no toma en cuenta la actividad de juego anterior ni gestiona el reembolso del depósito neto correspondiente a dicha actividad.

En este momento, no consideramos obligatorio que los casinos en línea cuenten con las herramientas de monitoreo que usted describe, y no podemos penalizarlos por la falta de dichas funciones de juego responsable. Sin embargo, sí consideramos obligatoria la autoexclusión por problemas con el juego en los casinos en línea.

Le recomendamos que solicite la autoexclusión por adicción al juego en cualquier casino en línea donde tenga una cuenta abierta y que busque ayuda profesional si cree que es el paso necesario.

En nuestra guía sobre juego responsable, disponible aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide, encontrará varios recursos que podrían ayudarle en este sentido.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.