Tip-Top.bet Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de las solicitudes de cierre.

Hola,

Presento esta queja por la negligencia de Tip Top Bet al no actuar adecuadamente ante mis inquietudes sobre el juego responsable y mis reiteradas solicitudes de cierre de cuenta. A pesar de haber informado claramente al casino sobre mis problemas con el juego y haber solicitado tanto su intervención como la autoexclusión, mi cuenta permaneció activa y continuó aceptando depósitos. Como consecuencia, sufrí pérdidas adicionales significativas que podrían haberse evitado.

Antecedentes y pérdidas iniciales

Entre el 7 y el 11 de mayo de 2026, deposité un total de 2.150 € y retiré 500 €, lo que resultó en una pérdida neta de 1.650 €.

El 12 de mayo de 2026, presenté mi primera queja formal a Tip Top Bet. En este correo electrónico, expresé mi profunda preocupación por las medidas de protección contra el juego responsable y destaqué la rápida acumulación de depósitos sin las salvaguardas adecuadas. En particular, manifesté mi inquietud por la falta de controles de solvencia, la ausencia de verificación del origen de los fondos en una etapa temprana y la falta de límites significativos de depósito o pérdida.

En ese mismo mensaje, solicité una revisión de mis pérdidas y un reembolso, ya que consideraba que el casino había incumplido su deber de diligencia. No recibí respuesta alguna y mi cuenta permaneció totalmente activa sin restricciones ni intervención alguna.

Juego continuado y falta de intervención

Como mi cuenta permaneció abierta y sin restricciones, seguí apostando. El 25 de mayo de 2026, perdí otros 1175 €, lo que elevó mis pérdidas netas totales a 2825 €.

En ese momento, ya había expresado mi preocupación por el juego responsable, pero el casino no había tomado ninguna medida. Mi cuenta seguía funcionando con normalidad y podía depositar fondos y jugar sin ninguna limitación ni intervención.

Segunda queja y solicitud explícita de cierre de cuenta

El 26 de mayo de 2026, envié un segundo correo electrónico a Tip Top Bet. En este mensaje, expliqué que mi queja anterior había sido ignorada y que no se habían aplicado medidas de juego responsable. Solicité explícitamente:

Cierre permanente de la cuenta y autoexclusión

Bloqueo inmediato de depósitos y actividad de juego.

Confirmación por escrito de que la cuenta había sido restringida permanentemente.

Se trataba de una petición clara y directa para que se adoptaran medidas de juego responsable.

El casino respondió inicialmente, indicando que mi queja sería remitida al departamento correspondiente y solicitando documentación que acreditara el origen de mis fondos. Sin embargo, no se tomó ninguna medida inmediata para restringir o cerrar mi cuenta, y pude seguir accediendo a ella y utilizándola.

Comunicación de seguimiento

El mismo día (26 de mayo de 2026), respondí explicando que mi queja original ya se había presentado dos semanas antes y que la falta de respuesta o acción era inaceptable dadas las preocupaciones planteadas sobre el juego responsable.

Solicité nuevamente el cierre inmediato de la cuenta y la confirmación de que no sería posible realizar más depósitos. No recibí respuesta.

El 30 de mayo de 2026, envié un correo electrónico de seguimiento reiterando que mi cuenta seguía activa, que aún podía realizar depósitos y que no se habían aplicado restricciones a pesar de mi solicitud explícita de autoexclusión. Una vez más, no recibí respuesta.

Pérdidas adicionales tras la solicitud de cierre

A pesar de haber solicitado claramente el cierre definitivo de mi cuenta y el bloqueo de depósitos el 26 de mayo de 2026, mi cuenta permaneció totalmente activa. Por lo tanto, pude seguir apostando y, en consecuencia, perdí 2150 € adicionales.

Situación actual y pérdidas totales

Mis pérdidas totales con Tip Top Bet ascienden ahora a 4.975 €, desglosadas de la siguiente manera:

Pérdida neta de 1.650 € antes de la primera reclamación.

Pérdida de 1.175 € tras la primera reclamación (12 de mayo de 2026).

Pérdida de 2.150 € tras solicitud explícita de cierre de cuenta/autoexclusión (26 de mayo de 2026)

El problema más grave en este caso son los 2.150 € perdidos después de que solicitara explícitamente el cierre definitivo de la cuenta y la autoexclusión, solicitud que no fue atendida.

Motivos de la queja

Creo que Tip Top Bet incumplió su deber de diligencia de las siguientes maneras:

No respondieron a mi primera queja sobre juego responsable.

No se implementaron medidas de protección después de haber sido alertados sobre preocupaciones relacionadas con el juego.

No se ha cerrado ni restringido mi cuenta tras una solicitud de autoexclusión clara y explícita.

Aceptación continua de depósitos a pesar de repetidas advertencias y solicitudes.

Si el casino hubiera actuado correctamente tras mi primera queja, y especialmente tras mi solicitud de cierre, se habrían evitado las pérdidas adicionales.

Resolución solicitada

Solicito respetuosamente a Casino Guru que me ayude con lo siguiente:

Cierre definitivo de mi cuenta de Tip Top Bet

Un análisis completo de cómo el casino gestionó mis quejas sobre juego responsable.

Reembolso de 2.150 € perdidos tras mi solicitud explícita de cierre de cuenta y autoexclusión.

Solicito un reembolso adicional de 1.175 € perdidos tras mi primera reclamación, debido a la falta de respuesta e intervención.

He proporcionado el historial de comunicaciones. También puedo enviar el historial de depósitos y la prueba de que mi cuenta sigue activa.

Gracias por revisar mi queja, Liss.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Su cuenta sigue activa o el casino la ha cerrado? Si la ha cerrado, por favor, indique la fecha exacta.
• ¿Has completado el proceso completo de verificación KYC en este casino?
• ¿Te has puesto en contacto con el casino a través del chat en vivo o cualquier otro canal para solicitar el cierre o la autoexclusión de tu cuenta?

Según las capturas de pantalla que nos proporcionó, en su primer correo electrónico enviado al casino el 12 de mayo no se menciona ningún daño relacionado con el juego. En dicho mensaje, usted solo indicó que pudo registrarse, depositar y jugar a pesar de que el casino no cuenta con una licencia holandesa. Tenga en cuenta que, desde nuestra perspectiva, esto no constituye una solicitud válida de autoexclusión, ya que no investigamos quejas relacionadas con las normas y políticas de licencias. El daño relacionado con el juego solo se menciona en sus correos electrónicos posteriores; por lo tanto, solo podríamos solicitar un reembolso por los depósitos realizados después de su segundo correo electrónico, enviado el 26 de mayo.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta.

Mi cuenta sigue activa y no ha sido cerrada. Todavía puedo acceder a ella y realizar depósitos.

Respecto a su pregunta sobre la verificación KYC, no estoy seguro de haber completado el proceso. Aparte de la comunicación mencionada a continuación, el casino nunca me informó que se requerían pasos de verificación adicionales ni me solicitó ningún documento extra. Por lo tanto, hasta donde sé, no he completado el proceso de verificación KYC, ya que el casino no me solicitó ninguna otra acción.

Respecto a la verificación, me puse en contacto con el casino a través de WhatsApp el 7 de mayo para consultar el estado de verificación de mi cuenta. El gerente VIP respondió con el siguiente mensaje:

Como veo que su cuenta está en proceso de verificación, he solicitado que se verifique. Se verificará pronto. De hecho, por ahora no necesita verificación, pero una vez que solicite el retiro, nos pondremos en contacto con usted para pedirle la información pertinente.

Tras este mensaje, no recibí ninguna otra actualización sobre la verificación y mi cuenta siguió estando totalmente accesible para realizar depósitos y actividades de juego.

El casino solo me preguntó sobre el origen de mi dinero después de mi segunda queja/correo electrónico. No se trataba de una solicitud de verificación o cumplimiento estándar iniciada por el propio casino, sino más bien una respuesta a las inquietudes que había planteado.

Tras recibir esta respuesta, pregunté cuál era el propósito de la solicitud de información sobre el origen de los fondos y qué documentos específicos esperaban que proporcionara. Nunca recibí respuesta a estas preguntas. A pesar de que el asunto quedó sin resolver, mi cuenta permaneció activa y pude seguir depositando y apostando sin restricciones.

Me puse en contacto con el casino varias veces por correo electrónico, tanto a través de support@tip-top.bet y directamente a través del gerente VIP en oliver@tip-top.bet También intenté contactar con el casino a través del chat en vivo, pero la página seguía cargando y nunca me conectó con un agente. Por lo tanto, no pude utilizar ese canal y no volví a intentarlo.

Respecto a su comentario sobre el cronograma, entiendo que, desde su perspectiva, el período relevante comienza después de mi correo electrónico del 26 de mayo, donde se mencionaban explícitamente los daños relacionados con el juego. Ya daba por sentado que cualquier posible reembolso se referiría únicamente a los depósitos realizados después del 26 de mayo, así como al cierre de mi cuenta tras dicha comunicación.

También dispongo de pruebas que respaldan mi reclamación, incluyendo capturas de pantalla de mis depósitos, la conversación de WhatsApp sobre la verificación de mi cuenta, copias de mi correspondencia por correo electrónico con el casino y una captura de pantalla que demuestra que mi cuenta sigue activa y accesible. Si fuera necesario, con gusto proporcionaría estas capturas de pantalla y documentos para respaldar mi reclamación.

Gracias por su ayuda y espero tener noticias suyas pronto.

Atentamente,

Liss

Me gustaría informarles sobre el estado de mi queja contra Tip Top Bet.

Dado que mi cuenta sigue activa, recientemente envié otro correo electrónico a Tip Top Bet solicitando el cierre inmediato de mi cuenta, una actualización sobre mi queja y una respuesta a mi solicitud de reembolso.

Además, contacté al casino a través de su servicio de chat en vivo. Esta vez logré comunicarme con un agente. Sin embargo, me informaron que el equipo de chat en vivo no puede cerrar mi cuenta y que toda comunicación relacionada con mi caso debe gestionarse a través de mi gestor VIP.

El agente del chat en vivo me indicó que notificarían al gerente VIP sobre mi situación y que este se pondría en contacto conmigo directamente.

Lamentablemente, ya he recibido garantías similares anteriormente y mi gestor VIP no ha respondido a mis correos electrónicos anteriores. Por lo tanto, tengo poca confianza en que reciba una respuesta satisfactoria sin una nueva intervención.

Mi cuenta permanece abierta y accesible a pesar de mis reiteradas solicitudes de cierre debido a problemas relacionados con el juego.

Tengo capturas de pantalla de la conversación en el chat en directo y puedo proporcionarlas si es necesario.

Por favor, reenvíe toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino, incluidos correos electrónicos, mensajes de WhatsApp y conversaciones de chat en vivo, a veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Querida Veronika,

Quería hacer un seguimiento de las pruebas y la correspondencia relacionadas con mi queja contra Tip Top Bet, que envié a su dirección de correo electrónico el lunes pasado tras su solicitud en el foro Casino Guru.

Como aún no he recibido confirmación, me preguntaba si usted recibió el correo electrónico y los archivos adjuntos correctamente.

¿Podría confirmar que todo se ha recibido correctamente e indicarme si se requiere alguna información adicional por mi parte?

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Alissa R.

Estimada Liss34

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimada Liss34 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino Tip-Top.bet y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante del casino Tip-Top.bet a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino Tip-Top.bet ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

Estimado Igor ,

Gracias por contactarnos y por darnos la oportunidad de aclarar la situación.

Hemos revisado el caso del jugador y el historial de comunicaciones disponible por nuestra parte.

En primer lugar, podemos confirmar que la cuenta de la jugadora ha sido cerrada definitivamente. Asimismo, se la ha excluido de las comunicaciones promocionales y de marketing, y ya no podrá acceder ni utilizar la cuenta.

En cuanto a la cronología, el jugador menciona una supuesta queja enviada el 12 de mayo de 2026. Tras revisar los canales de comunicación disponibles, no pudimos encontrar ninguna solicitud recibida del jugador con fecha del 12 de mayo de 2026. Según la información de la que disponemos, la primera queja relevante recibida del jugador fue el 26 de mayo de 2026.

Tras recibir la queja, el asunto se remitió internamente para su revisión. Como parte de este proceso, se solicitó al jugador que proporcionara documentación sobre el origen de sus fondos. Esta solicitud era necesaria para la revisión de cumplimiento, que incluye la prevención del blanqueo de capitales, el juego responsable, la actividad de la cuenta, el historial de transacciones y cualquier posible evaluación de reembolso.

Posteriormente, la jugadora proporcionó documentación que acreditara el origen de sus fondos. El caso ha sido registrado oficialmente en nuestro Departamento de Cumplimiento con el número 53882. Se le ha informado a la jugadora que la revisión está en curso y que se le notificará cuando haya un resultado o si se requiere información adicional.

En este momento, no podemos confirmar el monto del reembolso solicitado por el jugador. Las pérdidas reclamadas y las circunstancias relacionadas con la actividad de la cuenta aún están sujetas a una revisión interna de Cumplimiento Normativo. Por este motivo, no podemos emitir una decisión final sobre el reembolso hasta que concluya dicha revisión.

Para resumir nuestra postura:

• La cuenta está ahora cerrada definitivamente.
• El jugador ha sido dado de baja de las comunicaciones de marketing.
• No hemos podido localizar ninguna queja/solicitud recibida con fecha del 12 de mayo de 2026 en nuestros canales disponibles.
• La primera solicitud relevante que consta en nuestros registros se recibió el 26 de mayo de 2026.
• La solicitud de reembolso ha sido remitida a un nivel superior y actualmente se encuentra en revisión por parte del departamento de Cumplimiento Normativo.
• El importe del reembolso solicitado no ha sido aceptado ni rechazado en esta fase, ya que la revisión aún está en curso.

Seguimos a su disposición para proporcionar cualquier información adicional que pueda ser necesaria para la revisión de la queja, con sujeción a los requisitos de privacidad y protección de datos.

Atentamente,

Equipo del casino Tip-Top

Hola Igor,

Gracias por compartir la respuesta del casino.

Me gustaría comentar varias declaraciones hechas por el casino, ya que creo que se ha omitido información importante o que esta es inexacta.

En primer lugar, el casino afirma que no pudo localizar mi correo electrónico del 12 de mayo de 2026. Sin embargo, ya le he proporcionado a Casino Guru pruebas claras de que envié dicho correo. Además, envié varios correos de seguimiento después del 12 de mayo, ya que no recibí respuesta durante semanas. Por lo tanto, discrepo respetuosamente con la afirmación del casino de que la primera comunicación relevante se produjo recién el 26 de mayo.

En segundo lugar, si bien el casino afirma que mi cuenta ha sido cerrada definitivamente, no se cerró hasta el 15 de junio de 2026. Incluso si el casino considera mi correo electrónico del 26 de mayo de 2026 como la primera solicitud pertinente, no se tomó ninguna medida inmediata después de esa fecha. Mi cuenta permaneció activa, lo que me permitió seguir depositando y jugando a pesar de mi solicitud de cierre debido a los daños relacionados con el juego. En mi opinión, esta demora es un aspecto importante de esta reclamación.

El 26 de mayo, en lugar de cerrar mi cuenta, el casino me respondió solicitando documentación sobre el origen de mis fondos. Respondí preguntando qué documentos específicos requerían y pidiendo aclaraciones sobre su solicitud. No recibí respuesta a mis preguntas. Casino Guru ya tiene constancia de este intercambio de correos electrónicos.

Como aún no había recibido respuesta sobre el cierre de mi cuenta, envié otro correo electrónico solicitando su cierre. Además, adjunté proactivamente la documentación que acreditaba el origen de mis fondos. El casino ahora afirma no haber recibido dicho correo. Por este motivo, tuve que enviar la documentación por segunda vez antes de que finalmente la procesaran.

En tercer lugar, el casino afirma que me he dado de baja de todas las comunicaciones de marketing. Sin embargo, sigo recibiendo correos electrónicos promocionales y de marketing del casino. Puedo proporcionar capturas de pantalla de estos correos si es necesario.

El casino también indica que mi solicitud de reembolso se encuentra actualmente en revisión por parte del departamento de Cumplimiento Normativo. Agradezco que finalmente hayan comenzado a revisar mi caso. Sin embargo, omitieron un detalle importante en su respuesta a Casino Guru.

La semana pasada, mi gestor VIP me informó por correo electrónico de que mi caso (Caso n.º 53882) había sido registrado oficialmente en el Departamento de Cumplimiento y que, debido a la naturaleza de la revisión y la coordinación con los socios legales y de pago, el tiempo estimado de tramitación sería de 3 a 6 meses.

Este cronograma me fue comunicado directamente, pero no se mencionó en la respuesta del casino a Casino Guru. En mi opinión, un plazo de espera de hasta seis meses para una queja que ya lleva varias semanas pendiente es excesivo, sobre todo teniendo en cuenta que contacté inicialmente con el casino el 12 de mayo y, según la propia postura del casino, presenté la queja por daños relacionados con el juego el 26 de mayo.

Tengo pruebas que respaldan todo lo anterior, incluyendo:

El correo electrónico fue enviado el 12 de mayo de 2026.

Los correos electrónicos de seguimiento solicitando asistencia y el cierre de la cuenta.

La correspondencia por correo electrónico relativa a la solicitud sobre el origen de los recursos económicos.

El correo electrónico confirma el número de caso 53882 e indica que la revisión de cumplimiento puede tardar entre 3 y 6 meses.

Las capturas de pantalla muestran que sigo recibiendo correos electrónicos promocionales del casino.

Si fuera necesario, con gusto proporcionaría todos estos documentos, incluido el correo electrónico que confirma el período de revisión estimado de 3 a 6 meses.

Gracias de nuevo por su ayuda, y agradezco que siga revisando esta queja.

Atentamente,

Alissa

Estimada Liss34,

Muchas gracias por su mensaje detallado y la aclaración adicional.

Tras revisar minuciosamente su comunicación con el casino, quisiera aclarar que en su primer correo electrónico del 12 de mayo no mencionó ni la autoexclusión ni un problema con el juego. Como ya le explicó mi compañera Veronika, solo podrá optar a los depósitos realizados después del 26 de mayo.

Estimado casino Tip-Top.bet,

Gracias por su respuesta y por sumarse a esta queja.

Quisiera señalar que la cuenta del jugador fue cerrada casi 20 días después de la solicitud inicial de autoexclusión, lo cual no consideramos un plazo razonable.

La cuenta del jugador debería haberse cerrado lo antes posible o, como mínimo, deberían haberse implementado medidas preventivas.

Además, le agradecería que me enviara un correo electrónico con un resumen completo de todos los depósitos y retiros del jugador realizados después del 26 de mayo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.