Tip-Top.bet Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de las solicitudes de cierre.

Hola,

Presento esta queja por la negligencia de Tip Top Bet al no actuar adecuadamente ante mis inquietudes sobre el juego responsable y mis reiteradas solicitudes de cierre de cuenta. A pesar de haber informado claramente al casino sobre mis problemas con el juego y haber solicitado tanto su intervención como la autoexclusión, mi cuenta permaneció activa y continuó aceptando depósitos. Como consecuencia, sufrí pérdidas adicionales significativas que podrían haberse evitado.

Antecedentes y pérdidas iniciales

Entre el 7 y el 11 de mayo de 2026, deposité un total de 2.150 € y retiré 500 €, lo que resultó en una pérdida neta de 1.650 €.

El 12 de mayo de 2026, presenté mi primera queja formal a Tip Top Bet. En este correo electrónico, expresé mi profunda preocupación por las medidas de protección contra el juego responsable y destaqué la rápida acumulación de depósitos sin las salvaguardas adecuadas. En particular, manifesté mi inquietud por la falta de controles de solvencia, la ausencia de verificación del origen de los fondos en una etapa temprana y la falta de límites significativos de depósito o pérdida.

En ese mismo mensaje, solicité una revisión de mis pérdidas y un reembolso, ya que consideraba que el casino había incumplido su deber de diligencia. No recibí respuesta alguna y mi cuenta permaneció totalmente activa sin restricciones ni intervención alguna.

Juego continuado y falta de intervención

Como mi cuenta permaneció abierta y sin restricciones, seguí apostando. El 25 de mayo de 2026, perdí otros 1175 €, lo que elevó mis pérdidas netas totales a 2825 €.

En ese momento, ya había expresado mi preocupación por el juego responsable, pero el casino no había tomado ninguna medida. Mi cuenta seguía funcionando con normalidad y podía depositar fondos y jugar sin ninguna limitación ni intervención.

Segunda queja y solicitud explícita de cierre de cuenta

El 26 de mayo de 2026, envié un segundo correo electrónico a Tip Top Bet. En este mensaje, expliqué que mi queja anterior había sido ignorada y que no se habían aplicado medidas de juego responsable. Solicité explícitamente:

Cierre permanente de la cuenta y autoexclusión

Bloqueo inmediato de depósitos y actividad de juego.

Confirmación por escrito de que la cuenta había sido restringida permanentemente.

Se trataba de una petición clara y directa para que se adoptaran medidas de juego responsable.

El casino respondió inicialmente, indicando que mi queja sería remitida al departamento correspondiente y solicitando documentación que acreditara el origen de mis fondos. Sin embargo, no se tomó ninguna medida inmediata para restringir o cerrar mi cuenta, y pude seguir accediendo a ella y utilizándola.

Comunicación de seguimiento

El mismo día (26 de mayo de 2026), respondí explicando que mi queja original ya se había presentado dos semanas antes y que la falta de respuesta o acción era inaceptable dadas las preocupaciones planteadas sobre el juego responsable.

Solicité nuevamente el cierre inmediato de la cuenta y la confirmación de que no sería posible realizar más depósitos. No recibí respuesta.

El 30 de mayo de 2026, envié un correo electrónico de seguimiento reiterando que mi cuenta seguía activa, que aún podía realizar depósitos y que no se habían aplicado restricciones a pesar de mi solicitud explícita de autoexclusión. Una vez más, no recibí respuesta.

Pérdidas adicionales tras la solicitud de cierre

A pesar de haber solicitado claramente el cierre definitivo de mi cuenta y el bloqueo de depósitos el 26 de mayo de 2026, mi cuenta permaneció totalmente activa. Por lo tanto, pude seguir apostando y, en consecuencia, perdí 2150 € adicionales.

Situación actual y pérdidas totales

Mis pérdidas totales con Tip Top Bet ascienden ahora a 4.975 €, desglosadas de la siguiente manera:

Pérdida neta de 1.650 € antes de la primera reclamación.

Pérdida de 1.175 € tras la primera reclamación (12 de mayo de 2026).

Pérdida de 2.150 € tras solicitud explícita de cierre de cuenta/autoexclusión (26 de mayo de 2026)

El problema más grave en este caso son los 2.150 € perdidos después de que solicitara explícitamente el cierre definitivo de la cuenta y la autoexclusión, solicitud que no fue atendida.

Motivos de la queja

Creo que Tip Top Bet incumplió su deber de diligencia de las siguientes maneras:

No respondieron a mi primera queja sobre juego responsable.

No se implementaron medidas de protección después de haber sido alertados sobre preocupaciones relacionadas con el juego.

No se ha cerrado ni restringido mi cuenta tras una solicitud de autoexclusión clara y explícita.

Aceptación continua de depósitos a pesar de repetidas advertencias y solicitudes.

Si el casino hubiera actuado correctamente tras mi primera queja, y especialmente tras mi solicitud de cierre, se habrían evitado las pérdidas adicionales.

Resolución solicitada

Solicito respetuosamente a Casino Guru que me ayude con lo siguiente:

Cierre definitivo de mi cuenta de Tip Top Bet

Un análisis completo de cómo el casino gestionó mis quejas sobre juego responsable.

Reembolso de 2.150 € perdidos tras mi solicitud explícita de cierre de cuenta y autoexclusión.

Solicito un reembolso adicional de 1.175 € perdidos tras mi primera reclamación, debido a la falta de respuesta e intervención.

He proporcionado el historial de comunicaciones. También puedo enviar el historial de depósitos y la prueba de que mi cuenta sigue activa.

Gracias por revisar mi queja, Liss.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Su cuenta sigue activa o el casino la ha cerrado? Si la ha cerrado, por favor, indique la fecha exacta.
• ¿Has completado el proceso completo de verificación KYC en este casino?
• ¿Te has puesto en contacto con el casino a través del chat en vivo o cualquier otro canal para solicitar el cierre o la autoexclusión de tu cuenta?

Según las capturas de pantalla que nos proporcionó, en su primer correo electrónico enviado al casino el 12 de mayo no se menciona ningún daño relacionado con el juego. En dicho mensaje, usted solo indicó que pudo registrarse, depositar y jugar a pesar de que el casino no cuenta con una licencia holandesa. Tenga en cuenta que, desde nuestra perspectiva, esto no constituye una solicitud válida de autoexclusión, ya que no investigamos quejas relacionadas con las normas y políticas de licencias. El daño relacionado con el juego solo se menciona en sus correos electrónicos posteriores; por lo tanto, solo podríamos solicitar un reembolso por los depósitos realizados después de su segundo correo electrónico, enviado el 26 de mayo.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta.

Mi cuenta sigue activa y no ha sido cerrada. Todavía puedo acceder a ella y realizar depósitos.

Respecto a su pregunta sobre la verificación KYC, no estoy seguro de haber completado el proceso. Aparte de la comunicación mencionada a continuación, el casino nunca me informó que se requerían pasos de verificación adicionales ni me solicitó ningún documento extra. Por lo tanto, hasta donde sé, no he completado el proceso de verificación KYC, ya que el casino no me solicitó ninguna otra acción.

Respecto a la verificación, me puse en contacto con el casino a través de WhatsApp el 7 de mayo para consultar el estado de verificación de mi cuenta. El gerente VIP respondió con el siguiente mensaje:

Como veo que su cuenta está en proceso de verificación, he solicitado que se verifique. Se verificará pronto. De hecho, por ahora no necesita verificación, pero una vez que solicite el retiro, nos pondremos en contacto con usted para pedirle la información pertinente.

Tras este mensaje, no recibí ninguna otra actualización sobre la verificación y mi cuenta siguió estando totalmente accesible para realizar depósitos y actividades de juego.

El casino solo me preguntó sobre el origen de mi dinero después de mi segunda queja/correo electrónico. No se trataba de una solicitud de verificación o cumplimiento estándar iniciada por el propio casino, sino más bien una respuesta a las inquietudes que había planteado.

Tras recibir esta respuesta, pregunté cuál era el propósito de la solicitud de información sobre el origen de los fondos y qué documentos específicos esperaban que proporcionara. Nunca recibí respuesta a estas preguntas. A pesar de que el asunto quedó sin resolver, mi cuenta permaneció activa y pude seguir depositando y apostando sin restricciones.

Me puse en contacto con el casino varias veces por correo electrónico, tanto a través de support@tip-top.bet y directamente a través del gerente VIP en oliver@tip-top.bet También intenté contactar con el casino a través del chat en vivo, pero la página seguía cargando y nunca me conectó con un agente. Por lo tanto, no pude utilizar ese canal y no volví a intentarlo.

Respecto a su comentario sobre el cronograma, entiendo que, desde su perspectiva, el período relevante comienza después de mi correo electrónico del 26 de mayo, donde se mencionaban explícitamente los daños relacionados con el juego. Ya daba por sentado que cualquier posible reembolso se referiría únicamente a los depósitos realizados después del 26 de mayo, así como al cierre de mi cuenta tras dicha comunicación.

También dispongo de pruebas que respaldan mi reclamación, incluyendo capturas de pantalla de mis depósitos, la conversación de WhatsApp sobre la verificación de mi cuenta, copias de mi correspondencia por correo electrónico con el casino y una captura de pantalla que demuestra que mi cuenta sigue activa y accesible. Si fuera necesario, con gusto proporcionaría estas capturas de pantalla y documentos para respaldar mi reclamación.

Gracias por su ayuda y espero tener noticias suyas pronto.

Atentamente,

Liss

Me gustaría informarles sobre el estado de mi queja contra Tip Top Bet.

Dado que mi cuenta sigue activa, recientemente envié otro correo electrónico a Tip Top Bet solicitando el cierre inmediato de mi cuenta, una actualización sobre mi queja y una respuesta a mi solicitud de reembolso.

Además, contacté al casino a través de su servicio de chat en vivo. Esta vez logré comunicarme con un agente. Sin embargo, me informaron que el equipo de chat en vivo no puede cerrar mi cuenta y que toda comunicación relacionada con mi caso debe gestionarse a través de mi gestor VIP.

El agente del chat en vivo me indicó que notificarían al gerente VIP sobre mi situación y que este se pondría en contacto conmigo directamente.

Lamentablemente, ya he recibido garantías similares anteriormente y mi gestor VIP no ha respondido a mis correos electrónicos anteriores. Por lo tanto, tengo poca confianza en que reciba una respuesta satisfactoria sin una nueva intervención.

Mi cuenta permanece abierta y accesible a pesar de mis reiteradas solicitudes de cierre debido a problemas relacionados con el juego.

Tengo capturas de pantalla de la conversación en el chat en directo y puedo proporcionarlas si es necesario.

Por favor, reenvíe toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino, incluidos correos electrónicos, mensajes de WhatsApp y conversaciones de chat en vivo, a veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.