TonyBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y su saldo confiscado.

Hola,

Mi cuenta de Tonybet estaba verificada, pero un día mi banco decidió cerrarla y no pude retirar mis ganancias a la misma tarjeta que utilicé para hacer el depósito.

Intenté retirar mi dinero mediante otro método de pago durante aproximadamente un mes y finalmente, tras proporcionar toda la documentación requerida, procesaron un retiro de 2336 €, dejando 2300 € en mi cuenta. Dividí el importe a la mitad debido al límite diario de 3000 €. Al día siguiente, solicité un nuevo retiro de 2300 €, que fue rechazado, y me pidieron documentación adicional. Les envié una selfie y tres documentos distintos que confirmaban mi domicilio, a pesar de que ya estaba verificado.

Hoy me enviaron un correo electrónico informándome de que mi cuenta había sido cerrada y el saldo confiscado.

Tienen una licencia emitida por el gobierno estonio, pero este es mi primer intento de resolución de disputas. Esto es un robo flagrante por razones desconocidas. Mi cuenta había sido verificada previamente, e incluso procesaron la mitad de mi saldo, pero por algún motivo decidieron robar el resto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con TonyBet Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarme cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo se bloqueó exactamente su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta había sido bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Has alcanzado tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a las acusaciones en su contra o los motivos del cierre de su cuenta? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás

¿Podría indicarme cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo se bloqueó exactamente su cuenta?

desde el 02.10.2025

¿Cómo te enteraste de que tu cuenta había sido bloqueada?

Me enviaron un correo electrónico.

¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)

juegos de casino, apuestas deportivas,

¿Has alcanzado tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

No solo mi propio dinero.

¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a las acusaciones en su contra o los motivos del cierre de su cuenta? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Te reenvié todos los correos.

Gracias por su paciencia.

¿Existen circunstancias que sugieran que la información personal ingresada en su perfil de pagador y la información personal en sus documentos no son idénticas?

Por favor hágamelo saber.

Hola,

No entiendo muy bien qué quieres decir exactamente. ¿Podrías explicarlo, por favor?

Porque todos los detalles en mi perfil de Tonybet, documentos y métodos de pago eran consistentes.

Querido tnyfrd, eso responde a mi pregunta.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Querido tnyfrd ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de TonyBet Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado TonyBet Casino ,

¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluyendo los motivos específicos del bloqueo de la cuenta del jugador y la confiscación de su saldo? Su respuesta detallada será fundamental para garantizar una resolución justa y transparente.

Gracias de antemano por su cooperación y oportuna respuesta.

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido tnyfrd ,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo ponerse en contacto con la Junta de Impuestos y Aduanas de Estonia (EMTA) y presentar una queja enviándoles un correo electrónico a hasart@emta.ee Como autoridad otorgante de licencias, el regulador cuenta con herramientas y opciones adicionales para ayudar a los jugadores.

Puede encontrar más información sobre cómo presentar una queja correctamente ante el organismo regulador en el artículo correspondiente . Si necesita ayuda para presentar la queja o si recibe una respuesta del organismo regulador, por favor, escríbame a jakub.m@casino.guru .

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Kubo

Hola a todos, mi nombre es Michal y me haré cargo de este caso.

Hemos reabierto esta queja a petición de TonyBet Casino. Queremos darle una oportunidad más para resolver este caso y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria. Este es el mensaje que hemos recibido del casino:

Hola equipo de tnyfrd y CasinoGuru:

Gracias por sus comentarios y por tomarse el tiempo para compartir sus inquietudes con respecto al cierre de su cuenta y el ajuste de sus ganancias.

 

Tras una revisión interna completa, la cuenta en cuestión se cerró de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones tras identificarse problemas durante el proceso de verificación. En caso de que la información o la documentación proporcionada no pueda verificarse correctamente o no cumpla con los requisitos reglamentarios, estamos obligados a suspender o cerrar la cuenta y anular las transacciones relacionadas de conformidad con la Cláusula 2.2 de nuestros Términos y Condiciones.

 

Para mayor claridad, la cláusula 2.2 establece:

Si la información estipulada en la Cláusula 2.1 no se proporciona o no se considera completa, precisa ni actualizada en algún momento, o muestra indicios de modificación, no corresponde a la información obtenida de un documento de identidad válido u otras fuentes independientes, TonyBet se reserva el derecho de suspender el registro de la Cuenta de Usuario, rescindir el presente contrato y anular todas las transacciones o perder cualquier saldo o ganancia si dicha modificación o el suministro de información incorrecta o incompleta fue realizado por el Usuario. En caso de suspensión de la cuenta, el Usuario deberá contactar con el servicio de atención al cliente en info@tonybet.com Sin embargo, TonyBet se reserva el derecho de rechazar cualquier solicitud de registro o reapertura de cuenta a su entera discreción.

 

Para una total transparencia, nuestros Términos y Condiciones completos se pueden encontrar aquí:

https://tonybet.com/es/información/terminos-y-condiciones

 

Si el jugador necesita alguna aclaración adicional, puede ponerse en contacto directamente con nuestro equipo de soporte, que estará encantado de ayudarle.

 

Atentamente,

Equipo de TonyBet

Estimado TonyBet Casino,

Le agradecería mucho que me proporcionara cualquier prueba que sustente su reclamación. Por favor, envíeme toda la información pertinente a michal.v@casino.guru

Estimado TonyBet Casino,

Gracias por la evidencia y explicación que ha proporcionado.

Querido tnyfrd,

Lamentablemente, debo informarle que no podré ayudarle más con este asunto. La evidencia que revisé indica que el documento presentado al casino durante el proceso KYC fue editado. Es importante presentar documentos inalterados, con el formato correcto y, sobre todo, válidos para completar el KYC correctamente y sin problemas adicionales.

Por las razones mencionadas, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.