El jugador de Columbia Británica había depositado 200 dólares y recibido un bono, pero tras ganar 1271 dólares en una apuesta, solo recibió 130 dólares como bono. Se puso en contacto con el equipo de soporte del casino, pero transcurrió una semana sin que se resolviera su problema. Contaba con capturas de pantalla de sus ganancias y solicitaba una pronta solución. Revisamos el caso y descubrimos que el jugador había realizado apuestas que excedían el límite máximo de apuesta asociado al bono activo, una práctica habitual en el sector que permite a los casinos confiscar las ganancias obtenidas con el bono en caso de incumplimiento. Debido a la falta de respuesta del jugador a las solicitudes de información y documentación adicionales, la reclamación se cerró en ese momento.
TonyBet Casino - Las ganancias del jugador se han retrasado.
El jugador ha dejado de responder
Importe: C$1.271
TonyBet Casino
Índice de seguridad 8.8 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónDeposité 200 y obtuve un bono del 75% por 150. Tenía un total de 350. Jugué Sweet Bonanza Candyland y cuando llegué a mis últimos 30 dólares, hice una apuesta de 5 en cada bono y 15 en el número 1 amarillo. Obtuve una Sugarbomb y luego un Sweet Spins. Conseguí un multiplicador de 270x y gané 1271 dólares. ID de apuesta aquí: 1313501458
Después de ganar, recibí 130 dólares solo en dinero de bonificación, no mis 1271 que gané con mi dinero. No me quedaba dinero de bonificación para usar. Este es el ID de la ronda de Pragmatic: 268697166324008.
También tengo capturas de pantalla de todas las ganancias que debería haber recibido, así que necesito que esto se resuelva lo antes posible. Me puse en contacto con su equipo y me dijeron que lo enviarían a los superiores, y ya ha pasado una semana. Es un trabajo muy poco profesional y poco ético el que hacen.
Recibiré estas ganancias, ya que ese juego rara vez da premios tan grandes y he perdido tanto en el pasado que me aseguraré de obtener este dinero.
La apuesta se realizó a las 23:14 del martes 14 de abril de 2026.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con TonyBet Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- Las capturas de pantalla que compartiste muestran ganancias de 1271. ¿Podrías explicar de dónde proviene la información sobre los 130 dólares?
- ¿En qué momento completaste los requisitos de apuesta del bono? Cuando obtuviste la ganancia de 1271, ¿ya habías completado los requisitos de apuesta del bono o aún no?
- ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre el problema y las razones por las que solo se le acreditaron 130 dólares? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónGracias Tomas, recibí 130 dólares en crédito de bonificación justo después de ganar 1271. Perdí esos 130, por supuesto, pero nunca recibí nada sobre el resto de los más de mil dólares y ni siquiera pude cobrar los 130 dólares.
No creo haber completado los requisitos de apuesta del bono, pero eso no debería afectarlo, ya que era un bono del 75% y perdí todo el monto del bono antes incluso de ganar.
Y aquí tenéis algunas capturas de pantalla de conversaciones con ellos.
Esto fue prácticamente el mismo día, pero aún no he recibido ninguna información sobre dónde fue el dinero y por qué nunca llegó a mi cuenta a través de Pragmatic Play.
TraducciónGracias por tu respuesta.
Actualmente, no hay evidencia que sugiera que usted recibió solo 130 CAD en lugar de 1271 CAD.
Le recomiendo que se ponga en contacto con el casino y solicite un registro detallado de su historial de juego en formato Excel. Este registro debería mostrar información sobre los cambios en su saldo antes y después de cada apuesta, incluyendo el saldo de bonificación.
Por favor, infórmeme si el casino pudo proporcionarle los registros pertinentes y enviármelos para su revisión. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru
Espero su respuesta.
TraducciónSu soporte es pésimo, no hacen más que mentir. Sigo esperando su correo electrónico y ya han pasado dos semanas, y aún no he recibido mis ganancias. Además, puedo mostrarles que solo gané 130 dólares con la apuesta.
TraducciónLa ID de la apuesta es la tercera imagen, las dos primeras muestran que no gané nada más que 130 dólares. Quiero mi dinero lo antes posible, han pasado 3 semanas y no me han contactado como prometieron. Como pueden ver, gané 1271 dólares canadienses, pero nunca recibí el dinero después de ganar inicialmente en Sweet Bonanza Candyland.
TraducciónMe acaban de responder diciendo que NO confiscarán mis ganancias, pero luego dijeron que sí lo harán porque enviaron la plantilla incorrecta. Esto es muy malo para ellos y quiero mi dinero. Mi apuesta no superó los 10 dólares, fueron 5 dólares en Sweet Spins, así que no tienen excusa.
TraducciónGracias por tu respuesta.
Lamento mucho enterarme de los recientes acontecimientos relacionados con el caso.
Tenga en cuenta que ya admitió haber realizado una apuesta de 30 CAD, lo cual se confirma con las capturas de pantalla que compartió conmigo. Cada apuesta en una de las capturas de pantalla que compartió anteriormente sugiere que realizó apuestas superiores a las permitidas. Nuestra postura con respecto al incumplimiento de la regla de apuesta máxima se explica detalladamente en nuestro Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets .
La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tenga derecho a confiscar las ganancias del jugador obtenidas con bonos después de infringir esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que utilizan la regla de la apuesta máxima contra los jugadores de vez en cuando. Si realizó apuestas adicionales que excedieron la apuesta máxima permitida por el casino
Si el casino te acusó de infringir esta norma y, como consecuencia, confiscó tus ganancias, poco podemos hacer. Por favor, avísame si he pasado por alto alguna información.
Espero su respuesta.
TraducciónEstá bien, me quedé sin el bono, tenía 30 y tuve suerte, ¿y me quitaron mi dinero como parte de eso? Tenía 30 en mi cuenta y me confiscaron mis ganancias, ¿de verdad son tan bajos en el límite de retiro? Es triste, por eso todos deberían quedarse con Stake, se aprovechan de la gente con los bonos pero ni siquiera pagan más de 150 dólares, una estafa total.
TraducciónGracias por su paciencia.
Si cree que fue acusado injustamente, le recomiendo que solicite al servicio de atención al cliente del casino su historial de juego correspondiente al período en cuestión, en formato Excel. Estos registros deberían mostrar las apuestas realizadas, las fluctuaciones de su saldo y cuándo estuvo activo su bono. Envíeme esta información para su revisión. Si el casino se niega a proporcionarle su historial de juego, envíeme directamente su comunicación con el servicio de atención al cliente.
Mi correo electrónico es " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> tomas@casino.guru
Gracias de antemano por su colaboración.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónTe enviaré todas las pruebas que tengo, pero Tomas, tienes que entender que acepté el bono de depósito del 75 por ciento. Deposité 200, así que tenía 350 en munición, lo perdí todo hasta quedarme con mis últimos 30 dólares. Puse 5 dólares en Sweet Spins, 5 en Bubble Surprise, 5 en Candy Drop y 15 en 2x It, luego gané en Sweet Spins y obtuve 1200, pero nunca recibí las ganancias. No deberían tener un índice de seguridad tan alto y es muy incorrecto que ustedes lo mantengan alto después de esto. Aquí está toda la prueba.
Como pueden ver aquí abajo a la izquierda, mi apuesta fue de solo 5 dólares en Sweet Spins.TraducciónGracias por su paciencia.
Tenga en cuenta que si aún no ha completado los requisitos de apuesta del bono, este seguirá activo y usted estará sujeto a los términos y condiciones del mismo, que le prohíben realizar apuestas superiores a 10 CAD.
Por favor, hágame saber si hay alguna información que no haya tenido en cuenta en su caso.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Tomas
Casino.Guru
