Tower.bet Casino - El jugador solicita un reembolso tras la reactivación de su cuenta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jesl2010,

Gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado. Para comprender mejor la situación y poder ayudarle lo antes posible, ¿podría responder a unas breves preguntas?

• ¿Cuál es la fecha exacta en que se reabrió su cuenta? ¿Entiendo correctamente que el casino reabrió su cuenta a petición suya?
• ¿Actualmente tienes acceso a tu cuenta de casino?
• ¿Podría reenviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino en junio a mi correo electrónico? kristina.s@casino.guru ¿

Haremos todo lo posible por resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola,

Gracias por tu respuesta. Te he enviado por correo electrónico la cadena de correos original.

Solicité la reapertura de la cuenta el 05/04/2026 a través del chat en vivo. Cabe destacar que, previamente, había solicitado el cierre definitivo de la cuenta, no un cierre temporal con la posibilidad de reabrirla más adelante a mi discreción.

Estas acciones contradicen su política de juego responsable:

Tower promueve el juego responsable y se compromete a brindar la mejor experiencia de juego. Asimismo, nos comprometemos a prevenir el juego en menores de edad y la adicción al juego .

Es un fallo fundamental del operador permitir que un cliente que previamente solicitó la autoexclusión permanente vuelva a abrir su cuenta sin siquiera cuestionarlo. No se hicieron preguntas, simplemente se le preguntó: "¿Puedo reabrir mi cuenta? Sí, y listo".

Gracias por tu respuesta, jesl2010. ¿Podrías informarme si te has comunicado con el casino sobre tus problemas con la ludopatía? Si es así, te agradecería que compartieras ese mensaje conmigo. Gracias.

Hola Kristina,

Para ser precisos: no indiqué explícitamente el motivo de mi solicitud de autoexclusión de junio de 2025. Sin embargo, considero que la naturaleza de la solicitud en sí misma es la comunicación relevante.

La autoexclusión permanente es una herramienta reconocida para el juego responsable. No se trata del cierre de cuenta habitual, sino que existe específicamente para proteger a los jugadores que reconocen que no pueden gestionar su juego de forma segura. La política de juego responsable de Tower.bet lo reconoce, enumerando indicadores de riesgo específicos y comprometiéndose a prevenir la ludopatía.

Exigir que un jugador declare explícitamente su adicción antes de que una autoexclusión permanente se considere válida supondría un obstáculo irrazonable y paternalista.

El problema radica en que Tower.bet aceptó una solicitud de reactivación sin ningún procedimiento, revisión ni garantías, tratando una exclusión permanente como si fuera una simple suspensión temporal. Ese es el fallo del operador que señalo, independientemente del motivo alegado en el momento del cierre.

jesl2010, ¿podrías aclarar si actualmente tienes acceso a tu cuenta de casino?

Al parecer, la cuenta es accesible, pero han bloqueado las operaciones financieras.

Gracias por la aclaración. Entiendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente, y lamento la molestia que esta situación te ha causado. Sin embargo, la solicitud de autoexclusión, donde el jugador declaró claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe aportar para que podamos proceder con un caso como este.

Lamentablemente, tus mensajes al casino no incluyen información sobre posibles problemas con el juego. Por lo tanto, en este momento, solo puedo recomendarte que envíes otra solicitud de autoexclusión si sientes que el juego se ha vuelto un problema para ti y deseas cerrar tu cuenta.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Por favor, envíe otra solicitud de autoexclusión al equipo de soporte del casino ( support@tower.bet ) y manténgame informado sobre cualquier novedad. Gracias.

Estimado jesl2010,

Creo haber expuesto claramente las pruebas específicas requeridas según la política de nuestra empresa y las razones por las que la información que usted proporcionó no cumple con esos criterios.

Dado que parece que no le interesa recibir ningún otro tipo de ayuda y no tiene pruebas suficientes para respaldar su caso, no podemos tramitar esta queja como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso, por lo que me veo obligado a rechazarla.

Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.

Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.