Treasure Spins Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Hola,

Me registré y deposité £300 en depósitos de £20, £80, £100 y £100. Coloqué £100 en efectivo y luego £200 en efectivo de bonificación que había recibido como resultado de mis depósitos en un empate en el partido Newcastle vs Bournemouth con cuotas de 4.5. Esto ganó y me devolvió £450 en total de mi apuesta en efectivo y 2 x lotes de £350 de mis apuestas gratis. Como muchos otros han informado, al intentar solicitar un retiro, me pidieron que pasara por muchos obstáculos para poder verificar y este proceso se completó sin problemas. Una vez que fue completamente verificado y solicité un retiro, el casino confiscó mis ganancias totales (incluyendo algunas ganancias de la oferta del casino) de £1070, citando la cláusula 12.10 como motivo. Esto significa que el casino: 1) verificó mi identidad por completo antes de confiscar mis ganancias y 2) confiscó las ganancias obtenidas como resultado de una apuesta con DINERO REAL, no relacionadas con las dos apuestas de bonificación ganadoras. Tenga en cuenta que si logran que el casino restablezca los fondos en mi cuenta (aunque no pueda retirarlos), puedo usarlos a mi favor, por lo que esta sería una solución de último recurso aceptable. ¿Podrían hacer todo lo posible para ayudarme a resolver esto? Gracias.

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Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Matth93,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías informarme si actualmente tienes acceso a tu cuenta de juego?
• ¿Ha utilizado algún VPN o software de enmascaramiento de IP para alterar su ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Entiendo correctamente que el casino rechazó la prueba de identidad presentada el 10 de enero? ¿Han dado alguna explicación del rechazo?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila G.

Tenga en cuenta que si el asunto está relacionado únicamente con las apuestas deportivas, lamentamos informarle que no podremos ayudarlo ya que no contamos con un departamento que se ocupe de estos asuntos.

Hola Atila,

Gracias por su pronta respuesta.

Acabo de iniciar sesión para comprobarlo y sí, todavía tengo acceso completo a mi cuenta. Tengo un retiro pendiente de £300 (aún no procesado), la suma total de todos los depósitos que hice a este proveedor.

2) No uso servicios VPN y nunca he iniciado sesión (solo web, ni siquiera tienen app) desde ningún otro lugar que no sea el Reino Unido. Lo único que tengo activado, aunque seguramente no sea relevante, es la retransmisión privada a través de iCloud de mi iPhone. «La retransmisión privada oculta tu dirección IP y actividad de navegación en Safari y protege tu tráfico de internet sin cifrar para que nadie, ni siquiera Apple, pueda ver quién eres ni qué sitios visitas». Es una función de privacidad pura y no oculta mi ubicación.

3) Para aclarar, después de ganar mi apuesta el sábado 10 de enero, quise retirar mi dinero. Al solicitarlo, me dijeron que solo los clientes con verificación completa podían retirar. El primer documento que rechazaron fue un escaneo de mi pasaporte. Tomé una foto en vivo del pasaporte y fue aceptada. Pasé las comprobaciones KYC y también me pidieron que enviara una foto en vivo de mi rostro junto a mi pasaporte, lo cual hice y también fue aceptada.

Podría aclarar y añadir a mi queja contra este sitio que, tras mi primer contacto, me di cuenta de que también me habían confiscado 350 £ de ganancias de la apuesta de 100 £ con dinero real que tuve que hacer para optar a las apuestas gratuitas. Esto significa que las ganancias de esa apuesta no estarían relacionadas con el abuso de bonos y que, como mínimo, 350 £ son mías porque fueron ganancias obtenidas con una apuesta con dinero real. Gracias.

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Solo para añadir, veo que ha indicado que «si este asunto está relacionado con apuestas deportivas, no puede ayudarme». Para aclarar, si bien las ganancias y el dinero retenido que reclamo provienen de apuestas deportivas, solicito su ayuda con respecto a la retención de fondos y la negativa a pagar. Dada su escasa regulación, usted podría ser mi única esperanza para recuperar este dinero, por lo que le agradecería enormemente que, basándose en que se niegan a pagar sin justificación, pudiera ayudarme. Gracias.

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Estimado Matth93,

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviar su comunicación con el casino sobre este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru .

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

He visto que, aparentemente, mi hilo expirará pronto.

Te envié todo esto al correo electrónico que me proporcionaste. ¿Lo recibiste? Gracias.

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Estimado Matth93,

Muchas gracias por compartir todos los detalles y tomarte el tiempo para explicarlo todo con tanta claridad. Te lo agradezco mucho.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Romi ( romana.r@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. Anteriormente, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que es posible que no vuelvan a responder. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y garantizar que su caso tenga las mayores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada en este momento. Tu resolutor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si necesitas algo más.

Atentamente,

Atila

Estimado usuario,

Soy Romi y me encargaré de su queja a partir de ahora. Si hay alguna novedad sobre este caso desde la última información proporcionada, por favor, avíseme.

Me gustaría invitar a los representantes de Treasure Spins Casino a unirse a esta discusión y proporcionar cualquier información disponible para ayudar a resolver este problema.

Estimado Treasure Spins Casino:

¿Podría usted proporcionarnos información detallada sobre este caso?

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Romi

Hola Romi,

Por mi parte, no tengo nada nuevo que añadir que no se sepa ya. El casino confiscó poco más de 1000 £ en ganancias, todas ellas ganadas de forma justa, y se negó a dar una explicación más allá de una cláusula general en sus términos y condiciones. Esto incluyó la confiscación de 450 £ en ganancias provenientes de una apuesta con dinero real (así que, incluso si el casino creyera que estaba abusando de su oferta de apuesta gratis, que no fue así, no entiendo cómo creen tener derecho a quedarse con esas ganancias). Espero que el casino me dé una explicación de sus acciones y agradezco su ayuda para resolver este asunto. Saludos.

Mate

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado usuario,

Me disculpo, pero como no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta".

Normalmente, para llegar a cualquier tipo de acuerdo, las tres partes (jugador, casino y mediador) necesitan una estrecha comunicación. Lamentablemente, esto no es así, y nos quedamos solos en nuestro intento de resolver este problema.

Lamento mucho no poder ser de más ayuda, pero al menos cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del casino, y otros jugadores pueden leer sobre su experiencia en nuestra reseña.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Romi