Trino Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Hola,

Quisiera presentar una queja contra este casino porque tengo un problema con ellos.

He jugado en este casino muchas veces. He hecho depósitos, ganado dinero y retirado mis ganancias. Nunca he tenido ningún problema.

Ayer deposité 300 € porque me enviaban constantemente ofertas de bonos. Este fue mi sexto depósito en el casino. Activé la promoción, deposité 300 € y recibí un bono del 100 % hasta 300 €.

Comencé a jugar. Los términos del bono me exigían apostar algo más de 10 000 €. Cumplí con los requisitos de apuesta tal como lo indicaban sus términos y condiciones. Seguí todas las reglas y nunca aposté más de 5 €.

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, tenía 1400 € en mi cuenta. Solicité un retiro de 500 € porque ese es su límite de retiro diario.

Unas horas después de solicitar el retiro, recibí un mensaje del casino indicando que todas mis ganancias habían sido confiscadas de acuerdo con sus Términos y Condiciones internos, específicamente la cláusula 13, donde explican el motivo.

No entiendo el motivo. Aposté correctamente, cumplí con todos los requisitos del bono, solo jugué a tragamonedas, nunca compré funciones adicionales y nunca aposté más de 5 €.

Les seguí preguntándoles por qué había sucedido esto, y solo me dijeron que era su decisión según sus Términos y Condiciones.

Entiendo que los términos y condiciones deben respetarse. Sin embargo, eso no significa que, una vez que los haya cumplido íntegramente, usted pueda simplemente decidir que algo no le gusta y usarlos en mi contra. Sí, acepté sus términos y condiciones, pero no acepté ser tratado como una broma ni perder el tiempo jugando en su casino para nada.

Me confiscaron 1.100 euros del dinero que había ganado legítimamente, y solo me quedaron 300 euros en mi cuenta.

Hasta ahora, los retiros solían tardar casi una semana en procesarse. Esta vez, sin embargo, noté que me devolvieron los 300 € restantes con delgada solo dos horas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Trino Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Entiendo correctamente que usted depositó, ganó y retiró fondos de este casino anteriormente? ¿Cuándo fue la última vez que logró retirar dinero?
• ¿Podrías compartir la información sobre la oferta de bonificación? Envíala a mi correo electrónico. tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Les he facilitado absolutamente toda mi correspondencia con el casino, incluyendo las supuestas infracciones que alegan que cometí. Por favor, léanlo todo con atención y verán exactamente lo que afirman.

Sin embargo, el problema es otro.

Quiero que les pidas pruebas.

Al parecer, están vinculando mi cuenta con otra y afirman que, como resultado de su investigación, tomaron estas medidas en mi contra. Exijo que presenten pruebas concretas que respalden esta afirmación.

Quiero pruebas de absolutamente todo lo que afirman, en todos los aspectos.

No quiero su investigación interna como respuesta. Una investigación interna realizada por el casino obviamente respaldará su propia postura si su objetivo es evitar pagar las ganancias. Precisamente por eso pido pruebas reales.

¿Por qué me permitieron jugar? ¿Por qué me permitieron cumplir con los requisitos de apuesta? ¿Por qué estos problemas surgieron solo después de que gané dinero?

Cuando deposité cientos de euros en su casino y perdí dinero, todo parecía estar perfectamente bien, limpio y aceptable. Pero cuando gané, de repente surgieron los problemas.

Para absolutamente todo lo que afirman, quiero ver pruebas por mí mismo. Tengo derecho a pedirlas.

Acepto haber aceptado los Términos y Condiciones. Por supuesto que sí. Pero aceptar los Términos y Condiciones no significa que el casino pueda simplemente hacer acusaciones en mi contra sin pruebas.

Si alegan que infringí una norma, entonces deberían mostrarme exactamente qué hice mal en mi cuenta.

Si están asociando mi cuenta con otra persona o con otra cuenta, entonces deberían proporcionar pruebas que expliquen exactamente por qué creen que existe una conexión.

Si afirman que la otra persona tiene actividad vinculada a mi cuenta, quiero que expliquen a qué actividad se refieren, cuándo tuvo lugar, cómo jugó esa persona y qué es exactamente lo que creen que vincula esa actividad conmigo.

Quiero que todas estas afirmaciones estén respaldadas por pruebas.

No pido declaraciones vacías como "Usted aceptó nuestros Términos y Condiciones al registrarse". Sí, los acepté.

Pero las acepté con la condición de que ambas partes respetaran las reglas.

No acepté los premios para que el casino pudiera simplemente acusarme de algo después de ganar y negarse a pagarme sin mostrarme qué supuestamente hice mal.

Por lo tanto, les pido que soliciten pruebas concretas para cada una de las acusaciones que han hecho en mi contra.

No se trata solo de su análisis interno. No se trata solo de sus Términos y Condiciones. No se trata solo de declaraciones que indiquen que creen que hubo una infracción.

Quiero pruebas que demuestren exactamente lo que hice, qué regla infringí, cuándo la infringí y, si me vinculan con otra cuenta o persona, qué pruebas respaldan esa conexión.

Tengo algunas preguntas sencillas para el casino.

¿Por qué, antes de este depósito, hice dos o tres depósitos y perdí el dinero sin ningún problema? Me permitieron depositar dinero y perderlo sin ningún inconveniente. Pero cuando gané, de repente surgieron los problemas.

Quiero que me aclares estas cosas. Si crees que el casino tiene razón, de acuerdo, que así sea. Pero el problema es este: ¿por qué no había problemas cuando perdía, pero de repente surgen problemas cuando gano?

En ese caso, devuélveme todo el dinero que deposité en tu casino y demos por terminado el asunto. No tiene sentido hacer perder el tiempo a nadie innecesariamente.

Cuando jugué y perdí, todo estuvo bien y perfecto. No me cerraron la cuenta. Pero cuando gané, sí me la cerraron.

¿A esto le llamas ser justo? ¿Así es como dices respetar tus propios términos y condiciones, que parecen estar hechos únicamente para beneficiarte?

Jugué correctamente. Gané correctamente. Me deben los 1100 € que cancelaron de mi cuenta sin motivo alguno.

Ese es el punto número uno.

Segundo punto: quiero que me proporcione pruebas que demuestren con qué otra cuenta afirma que está asociada mi cuenta.

Si conozco a alguien que juega en tu casino y hablamos de los juegos que jugamos, por ejemplo, eso no significa que seamos la misma persona ni que tengamos varias cuentas. Juego en los casinos porque quiero ganar. No juego para perder.

¿Qué esperas exactamente? ¿Debo ser un jugador activo y gastar todo mi dinero en comida en tu casino? No lo entiendo.

Por favor, presenten pruebas, señores de Casino Guru.

Sin pruebas, este caso no debería cerrarse.

Quiero ver estas pruebas personalmente y luego podremos hablar del tema. Pero no hay pruebas porque no tengo ninguna relación con nadie más y no he infringido ninguno de los términos y condiciones a los que se refiere.

Quiero que me muestres la dirección IP de la otra cuenta. Quiero que me muestres el nombre, la dirección y absolutamente todo lo que supuestamente me conecta con esa otra cuenta.

Además, me sometí a una verificación por video. Proporcioné una foto de mi documento de identidad y luego completé la verificación por video. La verificación por video fue realizada por una persona real.

No creo que hubiera podido completar la verificación de dos cuentas diferentes sin que te dieras cuenta. Me habrías visto. Me habrías comparado con mi documento de identidad, ¿verdad?

La verificación por vídeo no la realizó un robot. Usted dispone de su propio sistema de verificación.

Por favor, no asocien mi cuenta con otras cuentas basándose en suposiciones o en lo que sea que estén imaginando.

Si afirmas que tienes razón y que eres un casino justo, entonces devuélveme todo el dinero que perdí.

Entonces podremos tener otra conversación.

Gracias por la explicación detallada.

Tenga en cuenta que solicitamos pruebas a los casinos en línea, entendiendo que no las compartiremos con terceros. No podemos obligar al casino a compartir las pruebas con usted. Asimismo, si las pruebas del casino no son suficientes, le solicitaremos que le pague sus ganancias, no los depósitos anteriores. Gracias de antemano por su comprensión.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado Marius17,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante del Casino Trino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino Trino,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Querido Stefan

Le hemos enviado toda la información relevante y las pruebas que respaldan este caso a su correo electrónico para que las revise de forma confidencial.

Por favor, háganos saber si necesita información adicional.

Atentamente,

Casino Trino

Hola, querido Casino,

También te hice varias preguntas anteriormente, y espero que las respondas directamente.

¿Era perfectamente aceptable y legal que perdiera todos los depósitos que hice en su casino antes de ganar? Cuando depositaba dinero y lo perdía, todo parecía estar bien. Pero en cuanto gané, de repente surgieron problemas y supuestas infracciones.

Por favor, explíquenme esto claramente: cuando depositaba dinero y perdía, ¿acaso no estaba infringiendo ninguno de sus Términos y Condiciones? Pero cuando gané, ¿de repente resulta que sí los había infringido?

Si realmente se infringieron sus Términos y Condiciones, ¿por qué me permitieron seguir depositando y jugando sin reportar ningún problema en ese momento? ¿Por qué solo detectaron el problema después de que gané dinero?

Estimado Stefan,

Por favor, hazle estas preguntas al casino y veamos qué respuestas te dan.

¿Por qué este problema surgió solo después de que gané dinero? Si realmente hubo una violación de los Términos y Condiciones del casino, ¿por qué todo parecía estar bien cuando depositaba dinero y lo perdía?

Por favor, pregúnteles directamente: si mis depósitos y mi forma de jugar eran aceptables mientras perdía dinero, ¿por qué los supuestos problemas solo aparecieron una vez que gané?

Me gustaría mucho saber cómo explica el casino esta situación. Por favor, hágales estas preguntas y veamos qué respuesta dan. Además, pregúnteles esto: afirman que mi cuenta está asociada a la de otro jugador. ¿Por qué no lo detectaron cuando verificaron mi cuenta y cuando realicé retiros en el pasado? ¿Por qué no establecieron esta conexión entonces? ¿Por qué la han descubierto de repente ahora?

Estimado/a señor/a,

Quisiera aclarar un asunto importante.

Hoy hablé con un antiguo amigo y me contó que le cerraron su cuenta de casino porque supuestamente tenía una cuenta duplicada. Por lo que sé, creo que su cuenta podría estar vinculada a la mía.

Sin embargo, somos dos personas completamente diferentes con identidades totalmente distintas. Esto debería quedar claro a partir del proceso de verificación de la cuenta y de todos los documentos proporcionados.

No entiendo cómo llegaste a la conclusión de que su cuenta es una cuenta duplicada, y tampoco entiendo cómo pudiste asociar su cuenta con la mía.

Por lo tanto, le pido que me proporcione las direcciones IP y cualquier otra información relevante que le haya llevado a establecer esta conexión. Hablé con él y me dijo que no ha jugado en su casino durante varios meses. Por consiguiente, no entiendo de dónde proviene esta supuesta conexión entre mi cuenta y la suya.

El hecho de que juguemos a algunos de los mismos juegos o que nos gusten los mismos juegos no significa que nuestras cuentas estén conectadas. ¿Significa esto que crees que usamos la misma estrategia o que coordinamos nuestro juego de alguna manera? Si es así, por favor, explica con exactitud qué crees que sucedió y qué pruebas tienes para respaldar esta conclusión.

Les pido que expliquen claramente cómo y por qué estas dos cuentas estaban asociadas entre sí, en lugar de simplemente remitirse a sus términos y condiciones.

Por favor, proporcione las pruebas y los criterios específicos en los que se basó para tomar esta decisión. Quiero entender de dónde surgió esta supuesta conexión y la acusación de cuenta duplicada, cuando claramente se trata de dos personas diferentes con identidades distintas.

Me dijo que no ha jugado en su casino durante los últimos tres o cuatro meses. ¿Cómo puede considerar que esto constituye una conexión o asociación entre nuestras cuentas?

Por favor, proporcione la dirección o direcciones IP pertinentes que utilizó al asociar mi cuenta con la otra cuenta.

Me gustaría ver las pruebas concretas que demuestren la conexión entre ambas cuentas. Si afirma que existe una conexión IP entre ellas, identifique la(s) dirección(es) IP correspondiente(s), las fechas de uso y explique cómo esta información le llevó a concluir que las cuentas pertenecen a la misma persona o están relacionadas de alguna otra manera.

Espero recibir una explicación clara y detallada.

Atentamente

Hola Stefan,

Por favor, solicite al casino que proporcione pruebas concretas sobre todas estas acusaciones y no cierre el caso simplemente porque sea decisión del casino.

Creo que esto es un abuso y no hay pruebas reales que respalden sus afirmaciones. Es fundamental que demuestren con exactitud en qué se basan y por qué vincularon mi cuenta con otra.

Lo que me resulta particularmente sospechoso es que cuando deposité dinero y lo perdí, todo parecía estar en orden. No hubo ningún problema ni supuesta conexión con otra cuenta. Pero ahora, cuando el casino tiene que pagarme, de repente aparecen todo tipo de comprobaciones, acusaciones y asociaciones de cuentas.

Por favor, insistan en que presenten pruebas concretas e investiguen la situación adecuadamente antes de cerrar el caso. Estos son puntos muy importantes que deben aclararse.

Estimado jugador,

Entendemos sus inquietudes y lamentamos que esta situación le haya causado frustración.

La decisión relativa a su cuenta se tomó de conformidad con los Términos y Condiciones aceptados al registrarse y utilizar nuestros servicios.

Todas las pruebas pertinentes que respaldan esta decisión se han entregado directamente al representante de Casino Guru para su revisión independiente. Dado que esta información contiene datos confidenciales y relacionados con la seguridad, no podemos divulgarla públicamente en esta plataforma.

Esperaremos la evaluación y respuesta de Casino Guru. Si tiene alguna otra pregunta sobre su cuenta, póngase en contacto directamente con nuestro equipo de soporte.

Atentamente,

Equipo del Casino Trino

Entonces, si entiendo correctamente su postura, cada vez que hice depósitos y perdí mi dinero, todo estuvo perfectamente bien, todo fue legal y no infringí ninguno de sus términos y condiciones.

Pero ahora que he ganado, de repente supuestamente estoy infringiendo los términos y condiciones y hay problemas con mi cuenta.

Por favor, explíquenme esto también. ¿Por qué no se plantearon ninguna de estas preocupaciones, preguntas o supuestos problemas cuando hacía depósitos y perdía dinero? ¿Por qué mi cuenta parecía estar perfectamente bien hasta el momento en que gané?

Me gustaría recibir una explicación clara sobre este punto, porque el momento en que se presentan estas acusaciones plantea serias dudas sobre cómo se está manejando mi caso.

Estimado Casino Trino,

Gracias por su respuesta y la información proporcionada.

He respondido a su correo electrónico con algunas preguntas adicionales sobre el caso.

Espero su respuesta.

Cuando perdí el dinero que deposité, todo estaba bien y no infringí ninguno de sus términos y condiciones. Mi cuenta fue aceptada, mis depósitos fueron aceptados y no hubo ningún problema.

Pero tan pronto como gané, de repente usted afirmó que yo había violado los términos y condiciones y asoció mi cuenta con la cuenta de otra persona.

Entonces, ¿por qué todo estaba perfectamente bien cuando perdía dinero? ¿Por qué estas supuestas infracciones y esta supuesta asociación de cuentas solo aparecieron después de que gané?

Estimado Marius17,

Ya hemos facilitado toda la información pertinente y las pruebas que respaldan este caso directamente al representante de Casino Guru para que realice una revisión independiente.

En esta etapa, esperaremos la evaluación y la decisión de Casino Guru.

Atentamente,

Equipo del Casino Trino

Puedes comprobarlo fácilmente. No utilicé ninguna estrategia en mi cuenta, y puedes verificarlo en mi historial de juego. También puedes revisar la cuenta que dices que es un duplicado o que está asociada a la mía. Hablé con la persona cuya cuenta fue cerrada y supuestamente asociada a la mía, y me dijo que su cuenta no había estado activa durante dos o tres meses. Entonces, ¿qué tiene que ver esto con mi situación actual?

Desde mi punto de vista, usted simplemente tomó una decisión después de que yo ganara.

Si hubiera perdido 10.000 €, no habría habido ningún problema. Todo estaba en orden con mi cuenta. Mis depósitos fueron aceptados, ustedes recibieron mi dinero y nadie me informó de la existencia de cuentas duplicadas, cuentas asociadas o cualquier infracción de los términos y condiciones.

Pero en el momento en que gané, surgieron repentinamente estos problemas: que existía una cuenta duplicada, que mi cuenta estaba asociada a otra cuenta o que supuestamente había infringido los términos y condiciones.

Me dijiste que habías vinculado mi cuenta con otra. Lo que no entiendo es en qué te basaste para hacer esa vinculación y por qué este problema surgió solo después de que gané.

Si tengo amigos o conocidos que también juegan en su casino y hablamos entre nosotros —"juega a ese juego, es bueno", "prueba ese juego, es bueno"— y nos damos consejos sobre a qué juegos jugar, eso no significa que haya violado los términos y condiciones, ni significa que no tengamos permitido hablar entre nosotros sobre los juegos.

Si se hubiera utilizado una estrategia específica, entonces sí, se podría decir: "Miren, se utilizó esta estrategia", y mostrar exactamente lo que sucedió y qué regla se violó.

Pero no puedes simplemente alegar que hay un problema porque no soy un jugador activo. No te gusta que no sea un jugador activo, y parece que estabas vigilando mi cuenta, esperando a que ganara para luego cerrarla o tomar esta decisión en mi contra.

Así que les hago una pregunta muy sencilla y quiero una respuesta clara: ¿por qué aceptaron todos mis depósitos hasta el momento en que gané, y por qué no plantearon este problema antes?

Si realmente existía algún problema con mi cuenta, una supuesta vinculación con otra cuenta o una supuesta cuenta duplicada, ¿por qué no lo identificaron y me informaron antes de aceptar mis depósitos?

¿Por qué este problema cobró importancia justo cuando gané?

‼️‼️‼️Dices que le has explicado todo a Casino Guru y les has proporcionado la información. Bien. Pero responde a la pregunta que te hice.

¿Por qué se aceptaron todos mis depósitos sin ningún problema, y ​​por qué este problema solo surgió cuando gané?

Simplemente le pido que responda directamente a esta pregunta. ¿Por qué no hubo ningún problema con mi cuenta cuando depositaba dinero y perdía, pero de repente surgió un problema cuando gané?

Simplemente responde a esta pregunta directamente. ¿De verdad es tan difícil?⁉️⁉️⁉️⁉️

Estimado equipo de soporte de Trino,

Vinculaste mi cuenta con la de otro jugador porque jugábamos a los mismos juegos.

Si tengo conocidos que también juegan en su casino y nos recomendamos juegos mutuamente —por ejemplo, "juega a ese juego, es bueno, yo gané"— eso no significa que haya utilizado una estrategia en contra del casino.

Si se utilizan estrategias específicas o se realizan ciertas acciones que contravienen las reglas del casino, entonces se puede alegar que se utilizó una estrategia y, en consecuencia, cerrar la cuenta y confiscar las ganancias.

Pero asociar mi cuenta con la de otro jugador simplemente porque jugamos al mismo juego y decir que es una cuenta duplicada no está justificado.

En ese caso, deberías pagarme mis ganancias y cerrar mi cuenta.

Además, solicito una verificación de vídeo simultánea de ambas cuentas, para que se pueda demostrar que no hay ninguna cuenta duplicada utilizada por la misma persona.

Si te niegas a realizar una verificación por video, está bastante claro que no quieres pagarme mis ganancias.

Un punto muy importante: necesito que me proporcione la dirección IP. Si afirma que existen cuentas duplicadas, quiero que me muestre la dirección IP desde la que se accedió a ambas cuentas.

Las simples comparaciones y asociaciones entre dos cuentas no son relevantes, ya que conozco gente con la que hablo y con la que juego a los mismos juegos. Esto no demuestra en absoluto que exista una cuenta duplicada ni que ambas me pertenezcan.