Trips Casino - El dinero real del jugador ha sido confiscado.

¡Me han sustraído 500 euros de mi dinero real de mi cuenta del casino Trips Casino!

Tenía 500 euros de dinero real sin restricciones y listos para retirar. Alcancé el nivel 4 de estatus VIP, por lo que se añadieron automáticamente 75 euros a mi cuenta sin mi conocimiento. Después me di cuenta y me informaron que existía una restricción de 1500 euros para retirar de este bono, así que jugué hasta tener 2000 euros, lo que me dejó con mis 500 euros de dinero real que ya estaban en mi cuenta y los 1500 que podía retirar del bono. Sin embargo, mis 500 euros de dinero real fueron retirados y solo me permitieron retirar 1500, ya que, según me dijeron, las restricciones se aplicaban a mi dinero real cuando añadieron el bono automáticamente. Por lo tanto, no tuve la oportunidad de retirar mis 500 euros antes de jugar con el bono.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Trips Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• Tras recibir un bono de 75€ en su cuenta, ¿su saldo bajó de 500€ en algún momento?
• ¿Has cumplido con el requisito de apuesta del bono de fidelidad?
• ¿Se mostraban por separado el saldo de tu dinero real y el de tu dinero de bonificación?
• ¿Has solicitado al casino el historial de juego correspondiente al período en cuestión?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a este problema? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico a [email protected] o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Gracias por compartir la información conmigo.

Para que podamos argumentar que usted tiene derecho al monto total, tendríamos que concluir que usted nunca tuvo que usar los 500€ que ya tenía en su cuenta.

Si cree que obtuvo sus ganancias exclusivamente con dinero de bono y que no necesitó usar el dinero real de su cuenta, le rogamos que nos proporcione su historial de juego a partir del 5 de noviembre. Si las circunstancias de su juego le obligaron a usar dinero real para cumplir con los requisitos de apuesta del bono, es posible que no podamos ayudarle a reclamar el importe total al casino.

Deberías poder solicitar tu historial de juego al soporte del casino.

Si tienes problemas para obtener el historial de tu juego del casino, guarda tu interacción con el casino y compártela conmigo.

Quedo a la espera de su respuesta.

Lo solicitaré a mi gestor VIP y se lo enviaré. Gracias.

Estimado jugador.

¿Has podido aprender más sobre tu estrategia de juego en el casino desde tu última publicación? Por favor, avísame.

Mi correo electrónico es [email protected]

Hola, martinshinea:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado equipo de Casino Guru:

Nos gustaría proporcionar información de nuestra parte para ayudar a aclarar la situación.

En relación con este incidente, en primer lugar, lamentamos sinceramente que haya causado tales emociones en el cliente. Sin embargo, es importante destacar varios puntos clave:

El bono se emitió manualmente durante una conversación de chat con nuestro agente de soporte.

No se otorgó automáticamente, ya que el cliente ya tenía saldo activo. El bono fue añadido por el operador y se le informó al cliente directamente en el mismo chat.

En un chat posterior, el cliente también fue informado claramente sobre el límite máximo de retiro asociado a este bono.

Todas las ganancias se generaron con la ayuda de fondos de bonificación, por lo que el límite de retiro se aplicó de acuerdo con los términos de la bonificación.

Si necesita transcripciones de chat o un historial de bonificaciones detallado, háganoslo saber: estamos listos para proporcionárselos.

También queremos destacar el aspecto positivo de esta situación: el cliente multiplicó significativamente su saldo y recibió un pago que superó el monto de su depósito. Si bien entendemos que todo jugador espera ganar más, un retiro de 1500 EUR sigue siendo un resultado muy positivo, y el cliente solicitó y recibió este pago con éxito.

El bono debería haber sido añadido a mi cuenta para activarlo yo mismo, ya sea que lo solicitara o no, así que lo añadieron activamente a mi saldo real, poniendo restricciones en mi saldo real. ¿Por qué tendría 75 euros añadidos con un límite de retirada añadido a mi saldo real cuando lo restringiría? Me gustaría solicitar las transacciones que Casino Guru solicitó desde el 5 de noviembre, ya que eliminé mi cuenta por esto. Tienen la transcripción del chat en vivo de todas las interacciones por correo electrónico con su casino y mi gestor VIP, y también capturas de pantalla que muestran mi saldo antes y después de que su casino añadiera el bono ya activado a mi saldo en lugar de a mi cuenta de bonos para activarlo yo mismo después de realizar el retiro. Quiero aclarar por qué solicité que se añadiera a mis bonos para activarlo yo mismo, ya que así es como suelen funcionar sus bonos.

Para responder a tus dos primeras preguntas, Tomas, no, mi saldo nunca bajó de 500 euros y no, mi saldo no se mostró por separado, solo agregaron los fondos de bonificación a mi saldo real como mencioné anteriormente, los bonos con trips casino se agregan a sus bonos para activar cuando un jugador está listo y aquí es donde todo esto salió mal. Quería asegurarme de obtener mi bono VIP por alcanzar un nuevo nivel, ya que siempre tuve que solicitarlos cuando me di cuenta de que había alcanzado uno nuevo y cuando hice esto anteriormente, se agregaron a mi cuenta para activar. No entiendo por qué esta vez se agregó a mi saldo real.

Entiendo a usted y sus sentimientos, y muchas gracias por sus comentarios.

Nuestro sistema de bonos te permite cancelar un bono en cualquier momento desde tu perfil. Los fondos del bono no se añaden al saldo real, sino que se transfieren solo después de cumplir con los requisitos de apuesta. Esto significa que puedes cancelar el bono en cualquier momento sin afectar tus fondos reales.

Sin embargo, incluso si por alguna razón no pudieras encontrar esta opción, siempre podrías pedirle al soporte en cualquier momento durante el juego que cancelen el bono.

Dos puntos clave aquí son:

1. Se le informó sobre el bono acreditado y nos agradeció por el bono, lo que sugiere que no tuvo problemas con él en el momento en que se otorgó.
2. Tenías la opción de cancelar el bono hasta completar las condiciones de apuesta.

Otro punto importante es que en cualquier momento puedes retirar tu saldo real: se transferirá a un saldo separado que no se ve afectado por las restricciones de bonificación, lo que te permitirá seguir jugando solo con los fondos de bonificación.

Pero en su caso, ninguna de estas opciones se utilizó y los fondos de bonificación estuvieron involucrados en la consecución del monto total ganador, por lo que se aplicaron las restricciones.

A pedido de los representantes de Casinoguru, podemos proporcionar detalles del juego o la transcripción del chat donde se acreditó el bono.

Ya envié la transcripción del chat en vivo, ahora están solicitando una transacción de juego que muestra mi saldo real justo antes y el bono se agregó hasta que solicité mi primer retiro de 2000 euros.

Envíelos a un representante de Casino Guru para que examine mi queja. [email protected] gracias

Esto mostrará que tenía 500 euros en mi cuenta en el momento en que solicité el bono. No tiene sentido que no retirara los 500 euros si sabía que los fondos del bono se agregarían a mi saldo real. ¡He estado jugando en su casino durante mucho tiempo y el bono lo demuestra!

Gracias a ambas partes por el intercambio.

Nos gustaría pedirle al representante del casino que nos proporcione los registros del historial de juego del jugador durante el tiempo en que se emitió el bono '¡Viajes en efectivo! 50'.

se acreditó en la cuenta del jugador hasta completar el requisito de apuesta de dicho bono mostrando la evolución del saldo del jugador en ese momento, preferiblemente en formato .csv o .xls.

Envía esta información a mi correo electrónico a [email protected] para revisión.

Gracias Tomas, también los solicité aquí y el casino respondió diciendo que los enviarían a su correo electrónico. También envié un correo electrónico al gerente VIP que tenía y a la dirección de correo electrónico de soporte del casino y no he tenido respuesta.

Y también solo para aclarar, fue un bono de 75 euros agregado a mi saldo real de 500 que lo restringió a un límite de 1500 euros, por lo que solicito el historial de juego desde cuando se agregaron los 75 euros para alcanzar un nuevo nivel VIP hasta que solicité el retiro de 2000 euros, gracias

Pido disculpas por el malentendido.

Estimado representante del casino,

Por favor, comparte el historial del juego relevante, siguiendo tu propia sugerencia de compartir estos archivos conmigo anteriormente.

Envíe la información a través de los canales disponibles, como mi correo electrónico en [email protected]

Hola, Tomás

La información se ha proporcionado por correo electrónico.

¡Que tenga un lindo día!

Hola Tomas ¿has visto este juego que dicen que History Trips te envió?

Gracias por su paciencia.

La información del casino no nos bastará para concluir el asunto. Lamento que este caso tarde más en evaluarse.

Realmente aprecio el tiempo y el esfuerzo que ambas partes han tomado para compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola martinshinea,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y, si bien entiendo por qué cree que debería tener derecho a las ganancias de 1500 (ganancias de bonificación) + 500 (su saldo anterior), hay algunos puntos importantes que afectan a toda la situación.

El bono fue solicitado explícitamente por usted a través del chat en vivo, por lo que su afirmación " 75 euros se agregaron automáticamente a mi cuenta sin mi conocimiento " no es precisa.

Esta es la transcripción del chat en vivo sobre el bono en efectivo VIP.

Phill (miércoles, 5/11/2025, 20:40:23 Europa/GMT+2)

¡Hola! Nuestro equipo de soporte está aquí para ayudarte. ¿Tienes alguna pregunta? 🍀

Shinea (miércoles, 5/11/2025, 20:40:43)

Acabo de alcanzar otro nivel VIP, ¿cuándo se emite mi bono?

Phill (miércoles, 5/11/2025, 20:40:51)

Mi nombre es Phill y ¡estaré encantado de ayudarte!

Shinea (miércoles, 5/11/2025, 20:41:12)

Gracias

Phill (miércoles, 5/11/2025, 20:41:26)

Tu solicitud está en mis manos. Te responderé en breve.

Shinea (miércoles, 5/11/2025, 20:44:13)

👍

Phill (miércoles, 5/11/2025, 20:45:03)

¿Puedes, por favor, proporcionarme la captura de pantalla de la pestaña VIP?

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Phill (miércoles, 5/11/2025, 20:58:46 Europa/GMT+2)

¡Hola! Nuestro equipo de soporte está aquí para ayudarte. ¿Tienes alguna pregunta? 🍀

Phill (miércoles, 5/11/2025, 20:58:58)

¡Bienvenido de nuevo!

Shinea (miércoles, 5/11/2025, 20:58:58)

Mi chat se acaba de cortar

Shinea (miércoles, 5/11/2025, 20:59:17)

Aquí está la captura de pantalla que muestra que he alcanzado un nuevo nivel VIP.

Shinea (miércoles, 5/11/2025, 20:59:32)

¿Aunque debería poder comprobarlo yo mismo?

Shinea (miércoles, 5/11/2025, 21:00:45)

https://cdn.livechat-files.com/api/file/lc/att/19237776/8118********************20/Captura de pantalla_2025-11-05-18-59-59-453_com.android.chrome.jpg

Phill (miércoles, 5/11/2025, 21:00:58)

Tu solicitud está en mis manos. Te responderé en breve.

Phill (miércoles, 5/11/2025, 21:02:11)

¡Shinea, tu bono ha sido añadido! ¡Buena suerte!

Shinea (miércoles, 5/11/2025, 21:03:12)

Gracias 😁😁

Así que estabas plenamente consciente de este bono en efectivo.

Además, no se trataba de un bono "habitual", sino de una recompensa VIP, y se puede ver claramente que se trataba de un bono en efectivo de 75 EUR.

Por tanto, es bastante comprensible que el bono en efectivo de 75 EUR se añada a su saldo "normal".

Además, las reglas sobre los bonos del programa VIP están disponibles libremente para su revisión en cualquier momento.

Además, como mencionaste, " Para responder a tus dos primeras preguntas, Tomás, mi saldo nunca bajó de 500 euros ". Esto tampoco es exacto. Antes de recibir el bono en efectivo, tu saldo era de aproximadamente 300 EUR, no de 500 EUR, como sugeriste.

Estabas jugando a la tragamonedas Sun of Egypt 3. Antes de recibir el bono, realizaste tu última apuesta el 05/11/2025 a las 20:37 (hora del casino). Tras recibir el bono (21:03) a petición tuya, casi inmediatamente continuaste jugando a la misma tragamonedas (Sun of Egypt 3) ese mismo día a partir de las 21:04 (hora del casino).

Consideré importante destacar este detalle. Dicho esto, aún quedan algunos puntos que me gustaría aclarar, por lo que me he puesto en contacto con el equipo del casino.

Estimado Trips Casino,

Te he enviado un correo electrónico desde mi dirección de correo electrónico. [email protected] conteniendo más preguntas y estoy esperando su respuesta.

Solicité el bono, pero nunca dije que no lo hiciera. La confusión que hay es que no me di cuenta de que se agregó a mi saldo real, ya que volví a jugar directamente después de esto, ya que también dije que el bono se agregó a mi saldo real cuando siempre se ha agregado a mi cuenta para activarlo cuando esté listo para usarlo. No tendría sentido solicitar un bono a mi saldo real restringiéndolo y es por eso que volví al chat en vivo para preguntar qué restricciones se habían puesto en mi cuenta cuando dejé de jugar nuevamente y me di cuenta de que el bono no estaba en mi cuenta para activarlo como se hace habitualmente. Me gustaría ver también el historial de apuestas, por favor, ya que creo que era de 500 euros cuando solicité mi bono. También me gustaría agregar que lo solicité porque perdí bonos antes cuando tenía

Hola equipo de Casino Guru y estimado cliente:

En cuanto al bono, ya mencionamos que se podía desactivar durante todo el proceso de apuesta. Además, podías contactar con el soporte en cualquier momento y, una vez que conocieras el importe máximo de retiro, solicitar la cancelación del bono si no te convenía.

Además, sin duda habríamos llegado a un acuerdo: podrías haber jugado primero con tu dinero real y luego haber solicitado la devolución del bono cancelado. En otras palabras, tenías todas las herramientas necesarias a tu disposición y no teníamos intención de tomar medidas negativas con respecto a tus ganancias.

Otro punto importante en este caso es que, independientemente del saldo inicial antes del bono, este seguía siendo significativamente inferior a sus ganancias finales. También queremos destacar que usted retiró el importe máximo permitido de este bono.

Todas las opciones e información disponibles contradicen su declaración inicial y las afirmaciones realizadas anteriormente.

En cuanto al historial de apuestas, puedes acceder a él directamente en tu perfil o contactar con el soporte con una solicitud GDPR para obtener tu historial de apuestas.

Que tenga un lindo día.

No vuelves a acreditar bonos a petición de un jugador y todavía no respondes por qué se agregó a mi saldo y no a mis bonos para activarme, además, es la segunda vez que dices que tuve una buena ganancia con lo que deposité, lo cual no importa y sabes que mi cuenta está deshabilitada y no puedo verificar mi historial. Quiero saber si es lo mismo que le enviaste a Casino Guru, ya que ellos indican que mi saldo estaba en 300 cuando agregaste el bono.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

En relación con este caso, no comprendemos del todo qué información adicional se nos solicita. No obstante, resumamos la situación una vez más.

El cliente contactó con soporte y solicitó un bono. Se le proporcionó toda la información pertinente y aceptó los términos del bono. Se le informó sobre el límite máximo de retiro asociado a este bono.

Los fondos se acreditaron al saldo del bono, desde el cual el cliente comenzó a jugar. Tras completar los requisitos de apuesta, continuó jugando. Aunque se trataba de un bono sin depósito, tenía un límite máximo de retiro relativamente alto.

El cliente ganó con este bono, solicitó un retiro y este se procesó. Se dedujo cualquier monto que excediera el límite permitido. El retiro se completó correctamente.

El historial de apuestas solo se puede obtener a través de una solicitud GDPR enviada a través de nuestro correo electrónico de soporte; no hay formas alternativas de acceder a él.

Ya hemos proporcionado todos los detalles, incluyendo el historial de apuestas y saldo, así como las transcripciones del chat, al equipo de Casino Guru. ¿Necesita alguna aclaración o respuesta adicional?

Hola, martinshinea:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

LA PREGUNTA QUE HE HECHO UNA Y OTRA VEZ Y AÚN NO HE RECIBIDO RESPUESTA ES ¿POR QUÉ EL DINERO DE BONIFICACIÓN SE AGREGÓ A MI SALDO REAL Y NO A MI CUENTA PARA SER ACTIVADO?

He hecho la pregunta varias veces y no ha sido respondida, solo repito que sabía del bono que reconocí desde el principio. Nunca mentí sobre esto ni intenté hacerlo, ya que di la transcripción en vivo que muestra que lo solicité, pero espero que la respuesta a esta pregunta traerá claridad, ya que también dije por qué solicitaría que se agregue un bono a mi saldo real que ya era alto al ponerle un límite de apuestas y un retiro máximo.

Entiendo su solicitud y, por supuesto, estamos dispuestos a aclarar este punto.

Técnicamente, los fondos de bonificación no pueden abonarse al saldo real. Dado que tienen requisitos de apuesta, se mantienen separados y no se mezclan con el saldo real ni lo afectan. Al jugar, los fondos de bonificación se utilizan primero.

Sin embargo, una vez completados los requisitos de apuesta, los fondos se transfieren al saldo real y están disponibles para retiro. Como mencionamos anteriormente, usted tenía acceso a retirar su saldo real en todo momento hasta que se completara la apuesta.

Podrías haber cancelado el bono en cualquier momento, y esto no habría afectado de ninguna manera tu saldo real.

Técnicamente no se puede agregar al saldo real. ¿ENTONCES POR QUÉ? No debería haberme tocado cancelar el bono, ya que debería haber sido agregado a mi cuenta para activarlo cuando estuviera listo, pero se agregó a mi saldo real y solo puedes decir que técnicamente no se puede, así que sigues sin responder por qué.

La afirmación de que los fondos se acreditaron al saldo real no se corresponde con la realidad. Siempre hay dos saldos separados: el real y el de bonificación, que puedes verificar en cualquier momento en tu perfil (no lo confundas con el saldo total, que muestra la suma de los saldos real y de bonificación).

Un bono se activa en el momento de su abono, de la misma forma que un bono de depósito: al realizar un depósito, los fondos del bono también se abonan automáticamente. Queremos recalcar una vez más que usted tiene control total sobre su saldo de bono y su saldo real en todo momento.

Sin embargo, si tuvo alguna dificultad o realmente creyó en ese momento que los fondos se habían acreditado a su saldo real, como afirma ahora, podría no solo haber cancelado el bono usted mismo, sino también haber contactado con el servicio de atención al cliente para aclarar todos los detalles. No se utilizó ninguna de las opciones disponibles.

Lamentablemente, así como su afirmación inicial de que el bono se abonó sin su conocimiento fue incorrecta, la afirmación de que el bono se abonó al saldo real tampoco es exacta. En este punto, hemos proporcionado toda la información disponible sobre apuestas, historial de chat y cambios y funcionamiento del saldo del bono.

Solicitamos al equipo de Casino Guru que revise este caso y emita un veredicto final, dado que ya hemos proporcionado todos los detalles relevantes y el cronograma del incidente. Gracias por su tiempo y consideración.

Es un bono VIP que debería haber sido agregado a mi cuenta para que yo lo activara. Lo diré nuevamente, ¿por qué solicitaría el bono si se iba a agregar a mi saldo real? Mi nivel VIP muestra cuánto tiempo he estado jugando en su casino y siempre uso bonos, así que sé cómo funcionan generalmente. Esta vez se agregó al saldo sin restricciones y luego lo restringieron. Creo que está dando excusa tras excusa. Me gustaría escuchar de Casino Guru ahora también.

Querida martinshinea,

Antes de poder emitir un veredicto final, como indicó el equipo del casino : "El historial de apuestas solo se puede obtener mediante una solicitud de GDPR enviada a través de nuestro correo electrónico de soporte; no hay formas alternativas de acceder a él". Por lo tanto, solicite su registro de juego completo para los días relacionados donde se reflejen el saldo de dinero real y el saldo de bonificación por separado, incluido el historial de bonificación (cuándo se reclamó y utilizó cada bonificación), idealmente en formato XLS del casino y envíemelo a [email protected] para una revisión.

Esto debería aclarar si el bono (75 EUR) realmente se agregó a su saldo de dinero real o confirmar la declaración del equipo del casino: "Los fondos de bono técnicamente no se pueden acreditar al saldo real".

Además, coincido con el equipo del casino en esto: si tuvo alguna dificultad o realmente creyó en ese momento que los fondos se habían acreditado a su saldo real, como afirma ahora, podría no solo haber cancelado el bono usted mismo, sino también haber contactado con el servicio de atención al cliente para aclarar todos los detalles. No se utilizó ninguna de las opciones disponibles.

Como ya debes saber que los fondos te fueron acreditados, ¿por qué no lo has verificado con el equipo de soporte del casino?

Hola, martinshinea:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Me dicen que puedo acceder yo mismo, pero saben que mi cuenta está cerrada y no puedo acceder, así que espero otra respuesta.

El estado de su cuenta no afecta su capacidad para escribir al correo electrónico: [email protected]

El estado de su cuenta no afecta su capacidad para escribir al correo electrónico: [email protected]

Esto es lo que respondió el soporte ayer

¿Y todavía no me respondes por qué mi dinero de bono VIP se agregó a mi saldo y no a mi cuenta para activarme?

¿O una explicación de lo que quisiste decir con que normalmente no se puede agregar saldo?

Querida martinshinea

Como se menciona en el correo electrónico:

Por favor, hágales saber que no puede acceder a su cuenta y que necesita su registro de juego completo para los días relacionados donde se reflejan por separado el saldo de dinero real y el saldo de bonificación, incluido el historial de bonificación (cuándo se reclamó y utilizó cada bonificación), idealmente en formato XLS.

Además, por favor incluya mi correo electrónico. [email protected] en el "Cc"

Recibí la misma respuesta después de explicar que no puedo acceder a mi cuenta.

Estimado Trips Casino,

Por favor, proporcione al jugador su registro de juego completo para las fechas relevantes, mostrando un desglose claro del saldo de dinero real y del saldo de bonos. Esto también debe incluir el historial completo de bonos, especificando cuándo se solicitó y utilizó cada uno. Si es posible, le solicitamos la información en formato XLS.

¡Hola equipo de Casino Guru!

Lamentablemente, considerando que este caso ha estado en curso durante más de tres meses y el cliente ha estado proporcionando constantemente información inexacta, no estamos seguros de que el cliente esté genuinamente interesado en resolver el problema.

A continuación, proporcionamos una captura de pantalla de nuestra respuesta, incluyendo la fecha y, sobre todo, el estado del correo electrónico marcado como "Leído". Tras recibir información sobre el estado de la cuenta del cliente, el gestor de soporte solicitó toda la información necesaria para procesar la solicitud del RGPD. Esto da la impresión de un intento de fraude intencionado por parte del cliente.

Estimado cliente, ¿podría aclarar por qué no proporcionó una captura de pantalla de este correo electrónico?

Hola, martinshinea:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Puedo proporcionar toda la información solicitada excepto el monto de mi último depósito. No lo recuerdo. Hace unos meses se lo comenté al soporte. Espero que la otra información solicitada sea suficiente.

Nuevamente todavía no he tenido una respuesta sobre mi el bono no fue agregado a mi cuenta para activarlo cuando esté listo como todos los demás bonos VIP que he alcanzado

La única respuesta que me han dado a esa pregunta es: "¿Técnicamente, los fondos de bonificación no se pueden abonar al saldo real?". Pero sí se abonaron y no me di cuenta, porque todos los bonos VIP anteriores se habían añadido para que los activara yo mismo, y como volví a jugar directamente, mi saldo subía y bajaba, así que no me di cuenta. Pero, de nuevo, ¿por qué no se añadió a mi cuenta de bonificación para que lo activara?

Recibimos la información por correo electrónico y la enviamos a nuestro DPO.

En relación a su pregunta: lamentablemente, durante esta queja sus diversas solicitudes relacionadas con diferentes aspectos de la queja se mezclaron y la solicitud original se alejó bastante de lo que teníamos inicialmente.

Sin embargo, nos complace repasarlo: el bono se activó manualmente, de la misma manera que recibes un bono de depósito que se acredita inmediatamente a tu saldo. Cabe destacar que el bono no se abonó automáticamente precisamente porque ya tenías saldo al alcanzar el nivel.

Pero nada de esto importa ya, ya que jugaste con este bono. No tuviste problemas al ganar con este bono ni al retirar dinero. Lo único fue que quisiste retirar más, y lo respetamos, pero las reglas son las reglas y los saldos no se pueden mezclar.

No importa la cantidad que hayas depositado, ya que el requisito de apuesta del bono no permite combinar saldos. Como ya explicamos, podrías haber retirado, cancelado o contactado con el soporte en cualquier momento, y en cada caso, habrías podido retirar tu propio saldo.

Pero después de que decidiste jugar el bono, completaste los requisitos de apuesta y el dinero se transfirió a tu saldo real, se aplicó la restricción. No importa cuánto tuvieras en tu saldo antes de apostar, ya que este es un límite máximo de retiro y existe por esta misma razón, que también te explicó el gerente de soporte.

Y lo sabías perfectamente, porque de lo contrario no habrías contactado con soporte para preguntar sobre la cantidad que podías retirar. En todas las etapas previas al retiro, esta solución te convenía.

Los datos se han enviado al cliente. Para mayor claridad, tenga en cuenta que el archivo contiene dos archivos: el primero incluye los cambios en los saldos de bonos y reales, y el segundo contiene el historial de créditos de bonos junto con su estado de apuesta.

¿Entonces reconoces que añadiste el bono manualmente a mi saldo? ¿Y no a mis bonos en mi cuenta para activarlo?

Como dije, sé que no estás dispuesto a corregir esto. Quiero que la gente vea cómo funciona tu casino.

Alcancé un nivel alto en tu estatus VIP, así que sé cómo se suelen añadir las bonificaciones, así que no tiene sentido solicitarlas pensando que me afectarían el saldo. Y sigues repitiendo que debería haberlo cancelado. Bueno, pensé que era mi cuenta la que debía activar, ya que siempre se han añadido, incluso manualmente a través del chat en vivo, ya que normalmente tengo que solicitarlo. Ya no aguanto tus acusaciones de fraude ni tus excusas, pero no llegamos a nada. Solo puedo compartir mi experiencia con la esperanza de que otros no tengan que pasar por esto.

En este punto, creemos haber llegado a una comprensión clara de la situación: el bono funcionó exactamente como está diseñado para funcionar técnicamente, incluso si esto no se alineó con sus expectativas.

A lo largo de este caso se hicieron varias declaraciones que luego fueron revisadas:

• Inicialmente se indicó que usted no sabía que se había acreditado el bono;
• Luego se afirmó que los fondos de bonificación se agregaron al saldo real;
• Más tarde, se sugirió que no estábamos dispuestos a proporcionar información relacionada con el RGPD.

Todos estos puntos han sido aclarados posteriormente con datos que los respaldan.

Para resumir: contactaste al chat en vivo específicamente para solicitar un bono. El operador lo abonó a tu saldo y te informó, tras lo cual pudiste jugar. Las ganancias se generaron exclusivamente con fondos del bono. Solicitaste un retiro, que se procesó correctamente hasta el límite máximo permitido por los términos del bono, y el exceso se retiró de acuerdo con dichas reglas.

Las transcripciones del chat confirman claramente que se le informó sobre el bono, sus condiciones y el límite máximo de retiro al momento de la activación. Además, tenía varias opciones para evitar esta situación: podría haber rechazado el bono, cancelarlo en cualquier momento, contactar con soporte para obtener aclaraciones o retirar su saldo real antes de completar los requisitos de apuesta.

También nos gustaría destacar este caso públicamente para mayor transparencia, ya que demuestra varios puntos importantes:

• Nuestro equipo de soporte está siempre disponible para ayudarte con las bonificaciones y brindar explicaciones antes y durante el juego.
• Es absolutamente posible obtener ganancias significativas usando nuestros bonos, como se muestra aquí, donde un bono sin depósito resultó en un retiro de €1500 que se pagó exitosamente.
• Los jugadores siempre conservan el control total sobre sus saldos.
• Si no deseas jugar con un bono, puedes cancelarlo.
• Los fondos reales se pueden retirar antes de completar la apuesta del bono (si hablamos de este tipo de escenario)
• Lo más importante es que, si bien los bonos sin depósito tienen límites de retiro, esto no se aplica a los bonos de depósito: las ganancias de los bonos de depósito no están sujetas a restricciones máximas de retiro.

Todavía no has explicado cómo se agregó este bono VIP a mi saldo, no a mis bonos para activarme, no era una expectativa, es cómo se agregaron todos los demás bonos VIP a mi cuenta, por lo que no entiendo cómo este fue diferente y has dado una respuesta, solo sigues repitiendo cómo podría haberlo cancelado, etc., evitando por completo dar una respuesta directa.

Responde, ¿tus bonos VIP se añaden al saldo o los activa el jugador? ¿Se añaden manual o automáticamente?

Y yo mismo envié la transcripción en vivo a Casino Guru para ser honesto al ir al chat en vivo para solicitar el bono. Y luego, cuando pregunté sobre el límite de retiro, hice esto cuando fui a activar mi bono y me di cuenta de que lo había agregado a mi saldo.

El bono funciona exactamente como está previsto. Le recordamos que la activación del bono no se puede realizar de ninguna otra forma. Funciona igual que un bono de depósito: una vez acreditado, el bono se activa inmediatamente y está disponible para jugar.

De hecho, dentro del programa VIP, es posible que un jugador deba hacer clic en "Aceptar recompensa". Sin embargo, en este caso, el bono fue solicitado directamente por el jugador a través del chat en vivo, por lo que se abonó de inmediato; este es el único proceso posible para este tipo de bonos. No hay otras opciones de activación.

Al mismo tiempo, el jugador ahora afirma que desconocía la activación del bono, mientras jugaba activamente con el saldo después de que este cambiara. Esta contradicción se ha abordado en múltiples ocasiones con datos que la respaldan.

Estimado equipo de Casino Guru: Creemos haber proporcionado información más que suficiente sobre este incidente y haber ido más allá de lo estrictamente necesario, a pesar de que todas las acciones se llevaron a cabo en total conformidad con las normas del casino. Lo más importante es que todo ocurrió bajo el control total del jugador, quien tuvo acceso a toda la información relevante y a todas las opciones disponibles para evitar esta situación.

Además, el bono se otorgó estrictamente a petición del jugador. No se intentó acreditar un bono sin su conocimiento ni se cometió ninguna otra acción indebida. Todos los procedimientos se siguieron en total conformidad con los términos y condiciones del casino.

En esta etapa, solicitamos amablemente un veredicto final y una resolución de este incidente, ya que se han proporcionado todos los datos, plazos y explicaciones pertinentes.

Gracias a todos por sus respuestas.

Creo que la respuesta más reciente del casino ha aclarado el punto clave detrás del malentendido.

 Funciona de la misma manera que un bono de depósito: una vez acreditado, el bono está inmediatamente activo y disponible para jugar.

De hecho, dentro del programa VIP, es posible que un jugador deba hacer clic en "Aceptar recompensa". Sin embargo, en este caso, el bono fue solicitado directamente por el jugador a través del chat en vivo, por lo que se abonó de inmediato; este es el único proceso posible para este tipo de bonos. No hay otras opciones de activación.

Como se ha confirmado, martinshinea, usted solicitó activamente el bono y ha sido plenamente consciente de que se le otorgó el mismo, como se desprende de la conversación del chat en vivo:

Phill (miércoles, 5/11/2025, 21:02:11)

¡Shinea, tu bono ha sido añadido! ¡Buena suerte!

Shinea (miércoles, 5/11/2025, 21:03:12)

Gracias 😁😁

Me gustaría revisar su registro de juego completo para ver las fechas pertinentes, que debe incluir un desglose detallado tanto del saldo de dinero real como del saldo de bonos, incluyendo las horas. Esto también debe indicar cuándo se solicitó y utilizó cada bono, antes de que podamos tomar nuestra decisión final. Por lo tanto, le rogamos que me lo envíe en cuanto lo reciba del casino.

Querida martinshinea,

Extendemos el plazo por 4 días. Tenga en cuenta que, si no responde dentro del plazo establecido o no necesita más ayuda, rechazaremos la queja.

Envié la transcripción del chat en vivo. Fui sincero desde el principio al decir que solicité mi bono, pero también he repetido que los bonos se añaden a la cuenta para activarlos, no al saldo, como se ha hecho con todos los demás bonos, excepto este, que me ha hecho perder 500 euros. Envié el historial del juego y no he recibido noticias.

Querida Martinshinea,

Gracias por su correo electrónico y por proporcionarnos el registro del juego. Lamentablemente, el documento no incluye la información clave necesaria para aclarar la situación.

En concreto, no muestra ni tu saldo de dinero real ni tu saldo de bonificación. Por lo tanto, no puedo determinar si la apuesta de la bonificación se realizó exclusivamente con los 75 € del bono o si parte de tu saldo de dinero real también se utilizó para cumplir con los requisitos de apuesta.

Como ya se ha establecido que su afirmación anterior de no saber que recibió el bono es incorrecta (ya que usted estaba completamente al tanto cuando se acreditó a su saldo de dinero real y lo utilizó casi inmediatamente), el único factor decisivo restante es verificar qué fondos se usaron para completar la apuesta del bono.

Espero que este asunto se aclare pronto. Por favor, solicite nuevamente su registro de juego completo y que incluya los saldos (cantidades) antes de usar el bono, durante todo el proceso de apuesta y hasta el momento en que completó el proceso de apuesta del bono y solicitó el retiro de sus ganancias.

Ya he solicitado esta información al casino; sin embargo, como me informaron anteriormente, dichos detalles solo se pueden compartir directamente con usted.

Una vez que lo tenga, envíemelo para una revisión independiente a [email protected]

Estimado equipo de Trips Casino:

Te he enviado otro correo electrónico y estoy esperando tu respuesta.

Les envié un correo electrónico nuevamente, copié y pegué exactamente lo que acaba de decir que necesita, así que espero obtener la información correcta esta vez.

Me gustaría que me aclararan por qué no me agregaron este bono para activarlo, ya que todos los demás bonos VIP se agregaron a mi cuenta para activarlos. Ahora entiendo que esto no se está teniendo en cuenta, ya que solicité el bono pensando que se agregaría a mi cuenta para activarlo cuando estuviera listo. Como dije, así es como se agregaron todos los demás bonos y también es por eso que fui al chat en vivo pensando que se agregaría a mi cuenta de bonos. Por alguna razón, este no se agregó a mi saldo, así que debería haber estado usando mi saldo real, pero debido a que agregaron y activaron el bono para mí, no sabía que estaba usando fondos de bono hasta que hice el retiro. Ahora solo puedo esperar que mis ganancias provengan de mi saldo real, ya que nadie reconoce que activaron el bono, no yo.

Espero que Trips Casino te envíe esto ahora y puedas tomar una decisión justa.

Por favor, aclare @trips por qué mi bono no se agregó a mis bo uses ¿por qué se agregó y activó?

2 días después, Trips casino me dio la misma respuesta.

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extendemos el plazo por 3 días. Si el casino no responde dentro del plazo establecido, cerraremos la queja como "sin resolver", lo que podría afectar negativamente su calificación.