TrueLuck Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Estimado les122,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con TrueLuck Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Cuánto tiempo lleva usted siendo jugador en este casino, por favor?
• ¿Podrían compartir sus solicitudes de autoexclusión conmigo? Por favor, envíenme la información a mi correo electrónico. katarina.d@casino.guru Por favor envíelo como un correo electrónico reenviado en lugar de una captura de pantalla.
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Muchas gracias, les122, por tu cooperación. Ahora transferiré tu queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola les122 , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de TrueLuck Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Hola Matej,

Puedes hacer públicas las publicaciones aquí para que otras personas puedan verlas; solo la información privada debe permanecer invisible.

Me gustaría agregar una actualización: la cuenta ya ha sido cerrada, pero eso no cambia el hecho de que primero contacté con el soporte del chat VIP y solicité la autoexclusión debido a mi adicción al juego. Me dirigieron al correo electrónico VIP. Envié el correo electrónico y la respuesta fue: "Lamentamos que hayas tenido mala suerte, aquí tienes un bono para que quizás puedas cambiar tu suerte", en lugar de cerrar mi cuenta al instante, como solicité, debido a mis problemas de adicción al juego. Así que vieron mi solicitud y, en cambio, intentaron sacar más provecho de mí. Se enviaron varios correos electrónicos después de esto, pero no hubo respuesta (solo respuestas con bonos y problemas de 2FA en la cuenta). Cada vez que mencioné la autoexclusión, la ignoraron. Desde la solicitud, se gastaron 4000 euros mientras suplicaba por chat y correos electrónicos que cerraran mi cuenta; solo recibí bonos del gerente VIP.

Hola les122 , gracias por los detalles adicionales. Me alegra que al menos hayan cerrado la cuenta, porque es mejor que nada.

Lamentablemente, este casino es bien conocido por no responder a las quejas públicas y rara vez las gestiona. Esto también se refleja en su baja calificación de seguridad en nuestro sitio web. Aun así, nos alegra que haya abierto esta queja, ya que, una vez cerrada, bajará aún más la calificación del casino y, con suerte, servirá de advertencia para que otros no jueguen allí. Sin embargo, me he puesto en contacto con el casino de nuevo, proponiéndole soluciones que serían beneficiosas tanto para usted como para el casino. A ver si alguien responde esta vez.

Querido Matej,

¡Gracias por tu seguimiento!

Nos gustaría informarle que actuamos de acuerdo con nuestro procedimiento interno para el cierre de cuentas de jugadores.

El 3 de septiembre, el jugador mencionó por primera vez su adicción, y el 6 de septiembre, la cuenta fue cerrada. Durante este periodo, no se realizaron depósitos.

El 1 de septiembre, el jugador solo solicitó un cierre regular, sin ninguna mención a la adicción al magbling, por lo que seguimos nuestro procedimiento interno estándar.

¡Gracias por su comprensión!

Atentamente,

Equipo Trueluck

Hola,

Lamentablemente, TrueLuck decidió mentir. Adjuntaré todo con marca de tiempo (ocultaré los archivos adjuntos).

Mi adicción se mencionó en el chat del 1 de septiembre, donde me pidieron que enviara un correo electrónico, el cual se envió al instante. En el mismo hilo, mencioné mi adicción. Dimitris, el gerente VIP, me pidió disculpas y me agregó bonificaciones. Es una gran mentira que haya solicitado un cierre general, ya que está escrito claramente en el correo electrónico y TrueLuck decidió agregar bonificaciones a pesar de reconocer mi problema.

Después de esto se depositaron entre 3.000 y 4.000 euros.

Estaban muy conscientes de la adicción desde el 1 de septiembre (Es mi momento por eso dice 2 de septiembre)

El cierre general es una tremenda mentira y todos los correos fueron reenviados tal cual al correo que proporcionó Katarina.

Es una lástima que te hayan descubierto mintiendo públicamente intentando exprimirles el dinero a los ludópatas para acumular ganancias de forma tan horrible. Exijo la devolución de mis depósitos tras solicitar el cierre debido a mi grave adicción al juego, sin mencionar el grave daño psicológico que me causaste al intentar atraerme de nuevo con bonos (con éxito) cuando me encontraba en una situación tan vulnerable.

Estimado TrueLuck Casino , ¿podrían abordar las capturas de pantalla publicadas por el jugador? ¿Hay alguna explicación de por qué el administrador VIP ofrece bonos a alguien que declaró claramente su adicción al juego? Gracias.

Hola,

Solo quería añadir: no son solo capturas de pantalla, todo queda registrado en los hilos de Gmail, donde ambos podemos verlo, al igual que los chats en vivo. Además, estos correos se han reenviado a Katarina tal cual, sin modificaciones. Si TrueLuck intenta denegarlo de nuevo, es un intento repugnante de aprovecharse de los ludópatas y de situaciones como estas. En caso de que esto ocurra, les recomiendo que eliminen a este operador o emitan una advertencia clara sobre lo que intentan hacer.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado les122 ,

He intentado contactar al casino repetidamente por correo electrónico y a través de Teams, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como " sin resolver " en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Como siguiente paso, le recomiendo contactar con la Autoridad de Juego de Anjouan y presentar una queja. Para ello, visite el sitio web del casino y busque el logotipo de la Autoridad de Juego de Anjouan, que suele estar en la página principal. Debería verse así:

Una vez que lo vea, haga clic en él y se abrirá una página de validación de licencia en una ventana independiente del navegador. Desplácese hacia abajo hasta que vea el botón "Presentar una queja" , haga clic en él y siga las instrucciones. Si necesita ayuda para enviar la solicitud o si recibe respuesta de la autoridad o del casino, por favor, avíseme enviándome un mensaje rápido a matej.l@casino.guru .

También recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su computadora y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas en línea mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo configure la contraseña en su lugar. Por último, le recomiendo bloquear todos los números de teléfono móvil y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional .

Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(

Atentamente,

Matej