Tsars Casino - El jugador se enfrentó a una cuenta bloqueada y a un retiro retrasado debido a una cuenta duplicada.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo problemas con el retiro de Tsars Casino.

Para comprender mejor la situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos más detalles respondiendo las siguientes preguntas?

• ¿Podrías aclararme cuándo exactamente registraste esta cuenta?
• ¿Entiendo correctamente que no recuerdas haber creado otra cuenta?
• Además, ¿entiendo correctamente que tenías $800 (valor en disputa) en tu cuenta del casino antes de que fuera cerrada?

Su cooperación al proporcionarnos esta información nos ayudará a investigar y buscar una solución. Es importante que recopilemos la mayor cantidad de información posible para abordar sus inquietudes eficazmente.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Hola, sí, 800 USD. La cuenta anterior tenía varios años y no tenía ni idea de que ya la tenía. La cuenta nueva tiene quizás un año, pero ahora estoy bloqueada y no puedo ver cuándo la creé (autocorrección sueca, perdón por la ortografía).

Muchas gracias por su respuesta. ¿Podría reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a...? kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Tras verificar mi identidad y permitirme usar su plataforma durante aproximadamente un año, cerraron mi cuenta abruptamente, alegando que era una cuenta antigua e inactiva que no había sido utilizada en varios años. Esta decisión me parece extremadamente injusta y plantea serias dudas sobre la integridad de sus prácticas.

Parece que la plataforma se centra más en fomentar los depósitos que en tratar a los clientes de forma justa. Una vez que un jugador tiene un poco de suerte y empieza a ganar, Tsar Casino parece buscar cualquier excusa posible para retener las ganancias. Este comportamiento sugiere un enfoque predatorio que prioriza las ganancias sobre la transparencia y la equidad.

A pesar de la presentación pulida y el lenguaje profesional utilizado en su sitio, mi experiencia ha revelado una realidad muy diferente: una en la que el casino parece no estar dispuesto a aceptar que los jugadores puedan ganar ocasionalmente.

Creo que este tipo de conducta es poco ética y engañosa, y espero que se aborde adecuadamente.

Atentamente,

Marta

Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Mårten,

He revisado su caso y comprendo la situación. Me pondré en contacto con el casino para facilitar una solución. Invito a Tsars Casino a unirse a esta conversación.

Querido Peter,

Agradecemos su participación en la mediación de esta disputa. Hemos realizado una revisión exhaustiva de la actividad y el historial de la cuenta del jugador.

Nuestra investigación ha identificado inequívocamente dos cuentas separadas creadas por el jugador:

• Primera cuenta: creada el 30 de diciembre de 2023. La última actividad se registró el 3 de enero de 2024.
• Segunda cuenta (duplicada): creada el 6 de enero de 2025. Esta es la cuenta asociada con la disputa actual.

Un hallazgo crítico de nuestra revisión es que se solicitó un bono de bienvenida tanto en la cuenta original como en la duplicada. Esta acción, junto con un historial de depósitos mínimo, lleva a la conclusión de que las cuentas se crearon con la intención específica de abusar de nuestro sistema de promociones. Esto constituye una grave infracción de nuestras políticas operativas.

Al crear una cuenta duplicada para obtener una ventaja promocional adicional, el jugador ha violado secciones clave de nuestros Términos y Condiciones, que el jugador aceptó al crear su cuenta.

Cláusula 13.1: "Las siguientes prácticas (o cualquiera de ellas) en relación con los Servicios:

• abuso de bonificaciones u otras promociones; y/o
• utilizando factores o influencias externas injustas (comúnmente conocido como trampa); y/o
• aprovecharse injustamente (según se define a continuación);
• abrir cualquier Cuenta Duplicada; y/o
• realizar prácticas fraudulentas o actividades delictivas (según se define a continuación),

Constituyen "Prácticas Prohibidas", no están permitidas y constituirán un incumplimiento sustancial de las Condiciones de Uso. Tomaremos todas las medidas razonables para prevenir y detectar dichas prácticas e identificar a los actores involucrados en caso de que ocurran. Sin embargo, sujeto a lo anterior, no seremos responsables de ninguna pérdida o daño que pueda sufrir como resultado de cualquier Práctica Prohibida, y cualquier acción que tomemos al respecto será a nuestra entera discreción.

• Cláusula 5.7: «Se realizan verificaciones de cuenta más detalladas al momento de los pagos. Tenga en cuenta que los sistemas de pago no pueden verificar las cuentas antes del depósito. Para asegurarnos de que no tenga una cuenta duplicada, proporciónenos todas las direcciones de correo electrónico que haya utilizado para registrarse». Esta cláusula especifica nuestro procedimiento para realizar verificaciones de cuenta detalladas al momento del retiro.

Con base en la evidencia clara de un incumplimiento material de nuestros términos (a saber, la creación de una cuenta duplicada con el propósito de abusar de bonificaciones), se tomaron las siguientes acciones de acuerdo con nuestras políticas establecidas:

• La cuenta del usuario ha sido bloqueada permanentemente.
• Todos los fondos restantes en la cuenta duplicada han sido confiscados.

Estas medidas no se toman a la ligera. Son esenciales para proteger la integridad de nuestra plataforma y garantizar un entorno justo para todos los jugadores que cumplen las normas. Mantenemos nuestra decisión, ya que está justificada por la evidencia y se rige por nuestros términos de servicio.

Esperamos que esta explicación detallada aclare nuestra posición y la justificación de las acciones tomadas.

Atentamente,

Darja

Me gustaría abordar formalmente su reclamo de que tenía dos cuentas y usé bonos, lo cual ahora está utilizando como fundamento para retener mi retiro de $800.

Esto no es cierto. En ningún momento, mientras gané este dinero, usé ningún bono, ni recibí ni acepté sus términos. Mi cuenta estuvo completamente verificada y activa durante más de un año, durante el cual deposité, jugué y pude apostar sin problemas. Solo cuando solicité un retiro me hicieron estas acusaciones repentinas, que nunca antes se habían mencionado ni discutido.

Su razonamiento parece ser un intento injustificado de negarme los fondos que legítimamente gané. No había bonos vinculados a mi solicitud de depósito o retiro, y desconocía la creación o el uso de una cuenta duplicada.

Retener las ganancias de los jugadores bajo falsas promesas es profundamente injusto y perjudica la integridad de su plataforma. Esta situación nos ha causado a mí y a mi familia graves dificultades, sobre todo porque planeábamos usar estos fondos para un viaje importante antes del inicio del curso escolar.

Le insto a que reconsidere esta decisión y respete mi retirada. De no hacerlo, no me quedará otra opción que escalar este asunto a sus autoridades de licencias y agencias de protección al consumidor, así como informar a otros sobre el trato que su casino da a sus clientes.

Espero sinceramente que resuelvan este problema adecuadamente y mantengan prácticas de juego justas.

Es realmente extraño que la misma tarjeta que usé en su casino se esté usando para realizar pagos falsos en internet. Tuve que cerrar la cuenta y presentar una denuncia policial por los 150 euros retirados. Supongo que esto demostrará que la transacción se realizó desde Polonia, ya que supongo que es desde donde operaban. ¿O fueron lo suficientemente inteligentes como para usar una VPN al realizar estas transacciones? Así es exactamente como actúa la gente como ustedes, y espero que rastreen estas transacciones hasta ustedes, ya que luego lo publicaré para que todos puedan verlo.

(Están usando IA para hacer que sus declaraciones suenen como decisiones justas y justificadas que ocultan el hecho real, considere esto al leer su respuesta, así puedo mostrar un ejemplo)

Tenga en cuenta que la decisión del casino de retener mis fondos parece basarse en métodos deliberadamente injustos. La respuesta que recibí no parece ser el resultado de una evaluación imparcial, sino una elaborada mediante inteligencia artificial para proyectar una imagen de imparcialidad y cumplimiento de las prácticas de las autoridades del juego, cuando en realidad parece estar destinada a enmascarar una conducta indebida.

Alegaciones de conducta desleal y fundamentos legales

1. Prácticas comerciales y contractuales desleales

• Según la legislación polaca, las acciones engañosas o fraudulentas y la retención de información esencial constituyen prácticas comerciales desleales, que están prohibidas por la Ley de lucha contra las prácticas comerciales desleales (que implementa la Directiva 2005/29/CE de la UE sobre prácticas comerciales desleales). mondaq.com
• Gobierno.pl
• archiwum.uokik.gov.pl

.

• La Oficina de Competencia y Protección del Consumidor (UOKiK) está facultada para investigar dichas prácticas, emitir decisiones provisionales para evitar más daños e imponer multas de hasta el 10 % de la facturación anual del comerciante o hasta 10 000 € por día en caso de incumplimiento archiwum.uokik.gov.pl

.

2. Cláusulas abusivas en los contratos de consumo

• La legislación polaca, a través de la Ley de Competencia y Protección del Consumidor (que implementa la Directiva 93/13/CEE de la UE sobre cláusulas abusivas), prohíbe el uso de cláusulas abusivas en los contratos tipo de consumo. UOKiK puede invalidar dichas disposiciones y exigir una corrección pública o una comunicación a cargo del comerciante . Bird & Bird
• Derecho privado polaco

.

Estas cláusulas incluyen aquellas que crean un desequilibrio significativo o privan a los consumidores de derechos fundamentales, como el acceso a los fondos retenidos.

3. Obligaciones de juego responsable

• Según la Recomendación 2014/478/UE de la Comisión Europea, los estados miembros deben exigir a los operadores de juegos de azar que implementen salvaguardas para el juego responsable: información clara, límites de depósito y tiempo, autoexclusión y monitoreo de comportamiento dañino IMGL

.

• Polonia ha transpuesto estas obligaciones en su Ley de Juego (desde diciembre de 2016), que permite multas de entre 10.000 PLN y 200.000 PLN por incumplimiento, aunque históricamente su aplicación ha sido laxa IMGL

.

4. Apoyo transfronterizo al consumidor

Dado que este caso implica un posible problema transfronterizo (el casino opera en Polonia mientras yo resido en otro lugar de la UE), le instamos a que considere contactar con la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net). Ofrecen asistencia jurídica gratuita para litigios transfronterizos de consumo y pueden colaborar con los organismos pertinentes para intentar una resolución amistosa.

Aquí está el fraude con tarjeta que acabo de denunciar ante la policía sueca (no puedo demostrar que sean ellos, pero quizás les dé pistas para que lo investiguen más). Necesito solicitar un extracto ("Uittreksel") para obtener toda la información sobre esta empresa desde Curazao. Así podré averiguar quién dirige este "casino" y, después, tener ideas sobre cómo tomar las medidas adecuadas contra ellos y su comportamiento. Si no aceptan resolver este asunto de inmediato y me devuelven mis 800 USD, definitivamente tomaré medidas.

Hola, mulfenboo:

Queríamos informarte de que Peter, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Peter conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Peter se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Hola a todos,

Gracias por sus respuestas.

Estimado equipo de Tsars Casino:

¿Podrías enviarme una prueba de que el jugador activó el bono de bienvenida en ambas cuentas a mi dirección de correo electrónico ( peter.m@casino.guru )?

Incluso si se activó un bono de bienvenida en dos cuentas (algo que desconocía por completo), estos bonos suelen estar diseñados de tal manera que impiden que los jugadores se beneficien realmente, ya que las ganancias están limitadas o restringidas. No puedo confirmar si alguna vez solicité activamente dicho bono, ya que muchas plataformas los vinculan automáticamente al primer depósito sin consentimiento explícito.

Sin embargo, incluso si recibí un bono en algún momento, nunca lo utilicé en relación con mi solicitud de retiro, ni estuvo vinculado de ninguna manera con los $800 que actualmente están retenidos.

La razón original para bloquear mi cuenta fue la existencia de otra. El operador nunca mencionó ningún problema relacionado con las bonificaciones, como se desprende de las capturas de pantalla adjuntas de sus respuestas automáticas. Solo ahora, tras solicitar un retiro, la justificación ha cambiado a un supuesto uso de una bonificación hace años, una bonificación de la que nunca gané un solo dólar.

Este repentino cambio de razonamiento demuestra que la solicitud de bonificación se está utilizando como pretexto para evitar procesar mi retiro. Por lo tanto, la decisión no es justa ni transparente, y equivale a retener los fondos que me corresponden.

Hola Peter,

Acabo de enviarte el comprobante de activación de ambos bonos a tu correo electrónico. Por favor, revisa tu bandeja de entrada.

¡Gracias por su cooperación en este asunto!

Atentamente,

Darja

Hola a todos,

Gracias por sus respuestas.

Querido mulfenboo,

Nuestra revisión de la evidencia del casino indica que activó y usó un bono de bienvenida en ambas cuentas. Si bien siempre abogamos por la imparcialidad y hemos ayudado con éxito a jugadores con problemas similares de cuentas duplicadas en el pasado (por ejemplo, cuentas olvidadas o cuentas duplicadas creadas después de largos períodos), en esos casos se jugó sin bonos, lo que significa que no se obtuvo una ventaja injusta. En este caso, el uso del bono de bienvenida en ambas cuentas presenta un problema significativo. Además, nuestras pruebas confirman que Tsars Casino permite a los jugadores rechazar bonos al depositar (ver imagen a continuación). Por lo tanto, no tenemos otra opción que rechazar su queja. Ojalá pudiéramos ser de más ayuda.

Atentamente,

Pedro