Turbo Wins Casino - La cuenta del jugador está cerrada y los fondos confiscados.

Jugué juegos de casino en vivo y gané 500 € en un torneo. Después de solicitar un retiro, bloquearon mi cuenta y confiscaron los fondos. No tenía ningún bono activo. Tampoco me pidieron verificación; simplemente cerraron la cuenta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Turbo Wins Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo/de mesa, apuestas deportivas, ¿qué juegos en particular?)
• ¿Cuando se celebró el torneo en el que participaste?
• ¿Podrías compartir una captura de pantalla que confirme tu clasificación en el torneo y la comunicación con el casino sobre el problema? Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Enviado al correo electrónico

Querido Jesús1312,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola Jesús1312,

Soy Michal una vez más. También he asumido la responsabilidad de esta queja. Dado que parece estar relacionada con Fast Slots Casino y otros casinos del mismo grupo, esperaré una respuesta del equipo del casino sobre la situación general.

Estimado Turbo Wins Casino:

Por favor, proporciónenme cualquier prueba que respalde las presuntas violaciones de sus términos y condiciones, de las que se acusa al jugador. Pueden enviarme la información y las pruebas directamente a michal.k@casino.guru para una evaluación independiente.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Casino Turbo Wins,

Gracias por sus mensajes. Les he respondido con algunas preguntas adicionales y estoy a la espera de su respuesta.

Querido Jesús1312,

¿Podría confirmar si alguno de sus familiares, amigos o conocidos tiene una cuenta en Turbo Wins Casino o en cualquier otro casino donde usted tenga el mismo problema?

Si es así, ¿has jugado en esos casinos aproximadamente en las mismas fechas que ellos, quizás durante una visita?

¿Podría confirmar qué dispositivos ha utilizado para registrarse y jugar en los casinos?

Además, ¿podría explicar por qué se ha registrado en varios casinos en tan poco tiempo?

Ningún miembro de mi familia se registró en ninguno de los casinos del grupo, excepto yo. Mi hermano se registró una vez en Motherland, que creo que pertenece al mismo grupo, pero nunca depositó dinero, y luego también me confiscaron los fondos. Retiré la queja porque fue culpa nuestra. Pero ninguno de los demás. Todas las demás cuentas son solo mías.

Dispositivos probablemente Galaxy S23 y Solana Seeker... no sé, juego en varios casinos simultáneamente... así que uno de esos dos

¿Dónde dice que no puedo registrarme en varios casinos? Juego literalmente en docenas de casinos durante el día y en varios grupos. Si con esta afirmación se refieren al "abuso de bonos", es fácil comprobar que solo tomé el bono de bienvenida y solo porque ni siquiera lo preguntaron, sino que lo acreditaron a la fuerza. Si pensaran que me registré por los bonos, podrían dejar de añadir promociones a mi cuenta, incluso ahora que estoy baneado sigo recibiendo promociones. Pero como dije, solo usé el de bienvenida. Además, esa no es razón para confiscar ganancias legítimas, ya que también es fácil comprobar que deposité dinero limpio y quería retirar dinero limpio, sin usar bonos. Revisé los términos y condiciones cientos de veces. No infringí ni una sola regla. Si creen que la gente no debería registrarse en más de 40 casinos de su propiedad, ¿por qué siguen abriendo nuevos? Que se queden con uno solo y ya está, o simplemente que digan que el correo electrónico ya está en uso cuando se intenta registrar en otro casino del grupo.

Lamento mucho que haya ocurrido este problema (sea cual sea), ya que me gustaba mucho este grupo, pero el servicio al cliente es horrible.

PD: Probablemente nunca gané nada usando sus bonos de bienvenida porque las apuestas son ridículas.

Querido Jesús1312,

Gracias por su respuesta. En este momento no puedo ofrecer una respuesta más completa, ya que la investigación aún está en curso, pero su conducta en varios casinos ha suscitado algunas dudas que podrían explicar las medidas adoptadas por el casino. Dicho esto, aún hay algunos aspectos que me gustaría aclarar tanto con usted como con el equipo del casino.

¿Podría aclarar si el torneo en el que participó fue organizado por un proveedor de juegos o por el propio casino? Además, ¿este torneo estaba asociado a juegos específicos o abarcaba todos los juegos que participaron en él? Por último, ¿se centró exclusivamente en los juegos en vivo que formaron parte del torneo?

El torneo fue organizado por el casino. Los juegos disponibles eran ruleta, blackjack y bacará en vivo. Jugué al blackjack y a la ruleta. No recuerdo si me centré exclusivamente en los juegos en vivo. Probablemente jugué a algunas tragamonedas mientras tanto, no sé... y no veo por qué eso importaría.

No le causé ningún daño al casino... deposité dinero, jugué los juegos necesarios para ganar puntos y logré ganar un premio. Es una lástima que ahora tenga que luchar por mi dinero.

Además, no estoy seguro de a qué "acciones" te refieres en la primera parte del mensaje, y estoy seguro de que me pedirás que te explique algo, así que pregunta lo que quieras saber. No infringí los términos y condiciones de ninguno de sus casinos. E incluso si lo hubiera hecho por casualidad, ¿qué tienen que ver otros casinos con Turbowins?

Es como si no hubiera podido retirar dinero en Rollbit por haber infringido las reglas de Coinsgame; no tiene sentido (por cierto, soy VIP en ambas plataformas y en muchas otras).

En ningún momento han indicado que pertenecen al mismo grupo ni qué empresa los gestiona.

Pero no infringí ninguna de las reglas, así que...

Gracias por toda la información y las pruebas proporcionadas, equipo de Turbo Wins Casino.

Querido Jesús1312,

Gracias por su paciencia y cooperación durante la revisión de su caso.

Hemos finalizado una evaluación exhaustiva de toda la información y las pruebas presentadas por el equipo del casino en relación con todas sus quejas, en lo que respecta a su conducta en todos los casinos pertenecientes al mismo grupo.

Durante nuestra correspondencia, usted confirmó que ningún miembro de su círculo cercano, incluyendo familiares o amigos, tiene cuenta en todos los casinos involucrados y que nunca ha jugado simultáneamente con otras personas ni desde un mismo lugar. Le aseguramos que sus respuestas han sido tomadas en cuenta en nuestra evaluación.

No obstante, tras un análisis detallado de las pruebas presentadas, se confirmó que se registraron y operaron varias cuentas, probablemente desde el mismo dispositivo y con los mismos datos de contacto, aunque con algunas modificaciones en la información personal, tal vez para evitar ser detectados de inmediato por el sistema del casino. Se observó que estas cuentas reclamaban los mismos bonos, participaban en promociones y presentaban un comportamiento de juego sorprendentemente idéntico, lo que indica claramente la existencia de cuentas duplicadas y el abuso de bonos o promociones. Estas prácticas se abordan explícitamente en los términos y condiciones del casino, que usted aceptó al registrarse, y los casinos suelen aplicar políticas estrictas respecto a la creación de cuentas duplicadas con el fin de reclamar bonos.

Tal y como se indica en las reglas del casino:

• 11. Uso inaceptable de nuestros Servicios
• (c) todos los datos que nos proporcione para que podamos crear su cuenta y otorgarle acceso a los Servicios son verdaderos, actuales, precisos y completos.
• 11.5. Nos reservamos el derecho de confiscar cualquier fondo si se detecta alguna actividad fraudulenta o intento de abuso de bonos.

y

• 11.6. TurboWins se reserva el derecho, a su entera discreción, de anular cualquier bono, ganancia asociada o beneficio promocional si se determina que un jugador está incurriendo en un comportamiento promocional abusivo en nuestra red. Dicho comportamiento incluye, entre otros, la búsqueda indiscriminada de bonos, la colusión, las actividades fraudulentas, el uso de múltiples cuentas o cualquier patrón de juego que sea incompatible con el uso justo de las ofertas promocionales.

En vista de estos hallazgos, debemos concluir que la queja es injustificada , ya que las pruebas respaldan la decisión del casino de hacer cumplir sus términos y condiciones.

Al igual que cualquier otro usuario, usted aceptó las reglas del casino al crear su cuenta y es su responsabilidad cumplirlas. No podemos brindarle asistencia si usted incumple los términos y condiciones del casino. Le rogamos que se abstenga de realizar este tipo de acciones en el futuro, ya que no podremos ayudarle.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nosotros y haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino