Twin Casino - La cuenta del jugador presenta una infracción grave de juego responsable.

Presento una queja formal en relación con una grave infracción de las obligaciones de juego responsable por parte del operador Twin Casino, con licencia de la Autoridad de Juegos de Anjouan – Licencia No. ALSI-202410001-FI1.

Los días 2 y 3 de noviembre de 2025, realicé varios depósitos en mi cuenta de Twin Casino después de solicitar un período de reflexión (pausa) de 7 días a través de las herramientas de juego responsable proporcionadas por el operador.

Aunque el equipo de soporte confirmó que se había aplicado el período de reflexión de 7 días, más tarde descubrí que esta pausa podía eliminarse fácilmente, sin previo aviso, confirmación ni período de espera.

De hecho, ni siquiera me di cuenta de que se había levantado el período de espera hasta que volví a iniciar sesión en mi cuenta y pude depositar y jugar de nuevo inmediatamente.

Esta situación demuestra que el mecanismo de juego responsable no se aplicó correctamente.

Un periodo de pausa temporal o de autoexclusión no debe ser reversible antes de que expire el tiempo elegido, ya que esto frustra el propósito de la protección del jugador.

Además, comprobé que los límites de depósito y pérdida también se pueden eliminar o aumentar al instante, sin ningún plazo de 24 horas para que los cambios surtan efecto. Esto socava por completo las garantías de juego responsable que se espera que mantengan los operadores con licencia.

A pesar de haber planteado este asunto a Twin Casino, el operador respondió afirmando que no se había producido ninguna violación del juego responsable porque yo había solicitado una "pausa temporal" y no una "autoexclusión".

Sin embargo, el problema no radica en la etiqueta de la función, sino en el fracaso de la pausa para funcionar como una medida de protección real.

Por lo tanto, solicito a la Autoridad de Juegos de Anjouan:

Investigar este caso como una posible infracción de las obligaciones de juego responsable;

Ordenar el reembolso de los depósitos realizados los días 2 y 3 de noviembre de 2025, después de que se solicitara la pausa;

Garantizar que el licenciatario haga cumplir las normas adecuadas de protección del jugador.

Por favor, confirme la recepción de esta queja e indíquenos qué documentación o pruebas adicionales necesita (por ejemplo, capturas de pantalla, registros de chat o comprobantes de transacciones).

Gracias por su atención a este asunto. Confío en que la Autoridad de Juegos de Anjouan defenderá los principios del juego responsable y tomará las medidas regulatorias apropiadas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia con Twin Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría compartir alguna prueba del incidente, como por ejemplo alguna confirmación del casino sobre el período de reflexión y su alcance?
• ¿Podría facilitarnos una cronología más detallada de los eventos clave?
• ¿Tienes acceso a tu cuenta de jugador en este momento? ¿Puedes iniciar sesión?
• ¿Ya solicitaste un reembolso al casino debido a una falla en la protección al jugador? ¿Qué respuesta recibiste?
• Envía cualquier comunicación o prueba a mi correo electrónico a tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola, Tubiies:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola ,

Lamento que los correos electrónicos se hayan extraviado.

¿Dónde está la impresión?

Diciendo que se estableció un plazo de reflexión de 7 días. También te lo envié por correo electrónico.

Gracias por compartir la información conmigo.

• ¿Te has puesto en contacto con el casino y les has planteado la situación?
• ¿Has recibido alguna respuesta del casino desde tu primera publicación?

Compártelo conmigo si está disponible. Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Hola, Tubiies:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola, he intentado hablar con ellos, pero la información que me han dado es que acepté los términos y condiciones. Mientras tanto, la pausa de 7 días no funciona. No ofrecen ningún método de juego responsable. Dicen que los 7 días se pueden revertir en cualquier momento. Así que eso no sirve de nada.

Y desde esta publicación no he recibido ninguna comunicación de ellos. No me han contactado en absoluto.

Entiendo su frustración; sin embargo, le pedimos que nos proporcione como prueba la comunicación en la que el casino justificó la situación. Envíe esta información a mi correo electrónico. tomas@casino.guru

Prácticamente dijeron que yo era quien cancelaba el periodo de prueba de 7 días. Al entrar al casino...

Queridos Tubiies,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Queridos Tubiies ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de Twin Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado Twin Casino ,

¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluidas las razones específicas por las que el período de enfriamiento del jugador no funcionó como estaba previsto?

Su respuesta detallada es esencial para garantizar una resolución justa, responsable y transparente de este asunto.

Gracias de antemano por su cooperación y oportuna respuesta.

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Queridos Tubiies ,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming, presentando una queja a través de la insignia de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja ante el regulador, puede encontrar información útil en este artículo .

Si necesita ayuda con el proceso de envío o recibe una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable esta vez.

Atentamente,

Kubo