TwinVegas Casino - El retiro del jugador ha sido confiscado.

Hice una solicitud de retiro pero luego me acusaron de violar la condición del bono, lo cual no hice, pero luego me dijeron que me devolverían mi depósito, pero tampoco lo hicieron y ahora no me responderán. Subiré mi actividad en el momento de las acusaciones, lo que demuestra que ni siquiera estaba en el sitio web.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con TwinVegas Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías decirme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino?
• ¿Qué bono has aceptado y con el que has jugado?
• ¿Has continuado jugando con tus ganancias después de completar los requisitos de apuesta del bono?
• ¿Está verificada tu cuenta en el casino? ¿Has podido retirar tus ganancias anteriormente?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Acabo de empezar a jugar en el casino y después de que hice el retiro inicial de $500 me quedó un saldo restante con el que jugué.

Utilicé el bono del primer depósito y sí, mi cuenta está verificada.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin ( martin.l@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Crazyjim92,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Como primera medida, intentaré contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Además, si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.

Atentamente

Martín

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Crazyjim92,

Extendemos el plazo de nuevo, ya que queremos explorar otras formas de contactar con el casino. Si hay alguna novedad al respecto, por favor, manténganos informados.

Estimado Crazyjim92,

Puedo confirmar que hemos logrado contactar con el casino. Estamos esperando más información.

Estimadas partes,

Como ha pasado más tiempo, me gustaría actualizar el hilo sobre los procedimientos actuales.

El representante del casino nos ha proporcionado pruebas que sugieren que se ha incumplido la regla de apuesta máxima en la cuenta del jugador. Analizaremos el asunto internamente y les comunicaremos nuestro veredicto la próxima semana. Gracias por su paciencia. Si tienen alguna otra información que pueda ayudar a llegar a una conclusión justa en este caso, por favor, envíenla aquí o a martin.l@casino.guru

Estimadas partes,

Gracias por su paciencia, ahora me gustaría explicar nuestra postura.

Hemos recibido evidencia de que se ha incumplido la regla de apuesta máxima. Sin embargo, no creemos que se trate de un intento deliberado o sistemático por parte del jugador de aprovecharse del bono. Es posible que esto ocurriera por error o debido a un clic erróneo.

De acuerdo con nuestro Código de Juego Justo y de acuerdo con nuestras decisiones anteriores, consideraríamos desproporcionado rechazar esta queja.

Estimado representante del casino,

Gracias por su cooperación. Le enviaré otro correo electrónico en breve.

Querido Martín, querido jugador,

Nuestros términos y condiciones de bono son claros y se aplican por igual a todos los jugadores. La evidencia presentada confirma que se infringió la regla de apuesta máxima. Si esto ocurrió deliberadamente o por error es irrelevante; un incumplimiento sigue siendo un incumplimiento. Casino.Guru también lo ha reconocido explícitamente, lo que refuerza aún más nuestra postura.

Entendemos que este resultado puede ser decepcionante para el jugador. Sin embargo, si evaluáramos cada infracción según si ocurrió deliberadamente o por error, generaríamos arbitrariedad y discusiones interminables. Esto no es viable y socava la equidad y la transparencia hacia todos nuestros jugadores.

Por esta razón, nuestra postura se mantiene invariable: las ganancias obtenidas al incumplir la apuesta máxima no podrán ser pagadas. Naturalmente, se reembolsará el depósito original del jugador.

Atentamente,

Equipo del casino TwinVegas

Estimado Crazyjim92,

Después de una revisión cuidadosa de su caso y extensas discusiones con el casino, lamentablemente hemos llegado a un punto en el que ambas partes mantienen puntos de vista diferentes.

Según la información que obra en nuestro poder, creemos que su incumplimiento de la norma no fue intencional y no le otorgó una ventaja significativa. No hemos recibido pruebas que indiquen que abusó de la promoción ni que encontró lagunas legales. Y lo que es más importante, según el Código de Juego Justo de nuestro Gurú de Casino , sostenemos que la regla de apuesta máxima debería aplicarse idealmente mediante una restricción de software, lo cual no fue el caso en este caso.

Entendemos que este no es el resultado que esperaba, pero en breve cerraremos la queja como no resuelta. Tenga en cuenta que esto tendrá un impacto negativo en el índice de seguridad del casino.

Gracias por su cooperación durante todo el proceso y le deseamos mucha suerte en el futuro.

Atentamente,

Martín

Casino TwinVegas – Declaración final

Nos gustaría agradecer a Casino.Guru por el tiempo y el esfuerzo dedicados a este caso, así como por proporcionar una plataforma donde tanto los jugadores como los casinos pueden compartir sus puntos de vista de manera transparente.

Para mayor claridad, quisiéramos reiterar nuestra postura una última vez. Hemos proporcionado capturas de pantalla como prueba, que confirman claramente que se superó la regla de apuesta máxima mientras un bono estaba activo. Casino.Guru también lo ha reconocido explícitamente. Esta regla se detalla claramente en nuestros Términos y Condiciones, que todos los jugadores aceptan antes de jugar.

Si bien respetamos el Código de Juego Justo de Casino.Guru y los estándares que promueve, debemos enfatizar que nuestras operaciones se rigen únicamente por nuestros propios Términos y Condiciones. Estos se aplican por igual a todos los jugadores y no pueden ignorarse selectivamente sin comprometer la equidad y la transparencia.

También es importante destacar que el depósito del jugador fue reembolsado en su totalidad. Solo se retuvieron las ganancias obtenidas durante el incumplimiento de la regla del bono, en estricta conformidad con nuestros términos.

Para resumir:

• Se produjo una violación de la regla de apuesta máxima, respaldada por la evidencia que proporcionamos.
• Casino.Guru reconoció esta violación.
• Nuestras acciones fueron consistentes con nuestros Términos y Condiciones.
• El depósito fue devuelto al jugador.

Agradecemos los esfuerzos de Casino.Guru por actuar como mediador independiente y respetamos que nuestras perspectivas difieran en este caso. La transparencia es importante para nosotros, y solicitamos que nuestra postura, tal como se explica aquí, se mantenga visible junto con la resolución final para que los lectores puedan formarse su propia opinión.

Atentamente,

Equipo del casino TwinVegas

Estimado representante del casino,

Gracias por su declaración final. Procederemos a cerrar esta queja como no resuelta, y ambas perspectivas permanecerán visibles públicamente para mayor transparencia.

Hemos reabierto esta queja a petición de TwinVegas Casino. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado representante del casino,

Entiendo su postura, pero sigo creyendo que el caso se cerró conforme a nuestros estándares y procedimientos. En este momento, no creo que el caso pueda cerrarse como resuelto a menos que el bono del jugador se restituya al estado antes de la infracción de la apuesta máxima.

Tenga en cuenta que seguimos creyendo que este fue un error fácil de cometer, especialmente porque la regla no se aplica mediante software ni se muestra directamente en el bono. En caso de que tuviéramos pruebas de que esta regla se había incumplido en múltiples ocasiones en lugar de las dos conocidas actualmente, o de que se estaba incumpliendo sistemáticamente, podríamos fallar a favor del casino.

También entiendo que hubo un caso diferente con su casino, y usted mencionó su resultado en su solicitud de reapertura. Sin embargo, creo que estos casos no son idénticos y sus respectivos resultados no se contradicen. Si tiene alguna pregunta, por favor, contácteme en martin.l@casino.guru o aquí, en el hilo.

Querido Martín,

Gracias por tu mensaje.

Queremos enfatizar que la reapertura de esta queja no fue una iniciativa unilateral nuestra ni sin consulta previa. Como confirmamos en una comunicación previa con Tomas, se nos informó explícitamente que, si deseábamos una revisión adicional de este caso, podíamos presentar una solicitud de reapertura. Se indicó que el caso sería revisado posteriormente por un tercer especialista en quejas, que no había participado previamente, para garantizar una evaluación independiente .

Basándonos en esta clara orientación, seguimos el procedimiento aconsejado y presentamos nuestra solicitud.

Para nuestra sorpresa, el mismo especialista en quejas (usted mismo) vuelve a emitir un veredicto sobre el caso, reafirmando así la postura original. Con el debido respeto, esto parece contradecir el prometido proceso de reevaluación neutral.

Por ello, reiteramos amable pero firmemente nuestra solicitud:

→ que este caso sea revisado por un tercer especialista en quejas independiente, tal como se comunicó originalmente;

→ y que a ambas partes se les dé la oportunidad de presentar sus respectivas posiciones a este nuevo resolutor antes de que se llegue a una conclusión final.

Dado que la reevaluación está siendo realizada una vez más por alguien que estuvo directamente involucrado en el resultado original, lamentablemente debemos señalar que nuestra confianza en un proceso de revisión completamente imparcial se ha visto disminuida como resultado de ello.

No obstante, seguimos abiertos a una resolución justa, transparente y equilibrada de este asunto, y confiamos en que Casino.Guru seguirá facilitándola adecuadamente.

Atentamente,

Equipo del casino TwinVegas

Estimado representante del casino,

Puedo asegurarle que este caso ha sido sometido a una revisión exhaustiva y evaluado por varios resolutores. Si tiene alguna otra evidencia o información que considere que podría influir en el resultado de este caso, por favor envíela a martin.l@casino.guru y me aseguraré de consultarlo nuevamente con otros resolutores.

Querido Martín,

Lamentablemente, no se siguió el procedimiento prometido, una revisión independiente por parte de un tercero no involucrado. En cambio, el caso permanece en manos del mismo equipo que emitió el veredicto original.

Como resultado, hemos perdido toda confianza en la imparcialidad y credibilidad del proceso de quejas de Casino.Guru.

Atentamente,

Equipo del casino TwinVegas

Estimado representante del casino,

Quisiera aclarar que todas las solicitudes de reapertura son revisadas por varios miembros de nuestro equipo de quejas y que en este caso se siguió el mismo procedimiento. Si bien el mismo responsable de la resolución, en este caso yo mismo, puede aparecer en el hilo, la decisión final refleja una revisión colectiva, no una decisión individual.

Entiendo su desacuerdo, pero sostengo que, si bien técnicamente se incumplió la regla de apuesta máxima, no hubo evidencia de abuso deliberado. En nuestra opinión, la confiscación total de las ganancias sigue siendo desproporcionada dadas las circunstancias.

Todas las declaraciones permanecerán visibles públicamente para mayor transparencia y, a menos que se proporcione nueva evidencia en el futuro, consideramos este asunto cerrado.