El jugador del Reino Unido vio congelada su cuenta en Unibet tras realizar un depósito de 1000 £ tras ganar 16 000 £, lo que le impidió retirar sus fondos. A pesar de presentar los documentos solicitados, incluyendo un comprobante de identidad y un comprobante de patrimonio, el 2 de diciembre no recibió ninguna actualización y cuestionó la legalidad de la retención prolongada de sus ganancias. Se confirmó que Unibet decidió no participar en las discusiones públicas sobre quejas y gestionó todos los casos internamente, sin proporcionar actualizaciones a terceros debido a su política y las restricciones del RGPD. En consecuencia, el Equipo de Quejas marcó la queja como no resuelta y recomendó al jugador que continuara el proceso directamente con el Centro de Ayuda de Unibet.
Unibet Casino UK - La cuenta del jugador ha sido cerrada con fondos pendientes.
No política reacción
Puntos negros: 138
Importe: £855
Unibet Casino UK
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónBuen día,
A principios de noviembre me uní a Unibet. El segundo día gané muchísimo (al menos para mí), unos 16.000. Retiré unos 12.000 y luego reinvertí unos miles más. Luego hice un depósito de 1.000 libras y justo después me congelaron la cuenta. No puedo jugar, depositar ni retirar. Creo que fue el 10 de noviembre. Después de innumerables mensajes en el chat inútil que tienen, todos diciéndome que no podían hacer nada, presenté una queja y solo recibo lo mismo: "Gracias por su paciencia". El 2 de diciembre recibí un correo electrónico pidiéndome documentos. Los envié de inmediato y desde entonces no he tenido noticias. ¿Es esto legal? ¿Cuánto tiempo pueden retener mis fondos sin ningún motivo ni contacto? Parece ser una práctica común que le hagan esto a cualquiera que gane. Espero que puedan ayudarme.
Gracias
Barry
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado baztarr55,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia con Unibet, especialmente después de una victoria tan significativa y la repentina congelación de su cuenta sin ninguna actualización clara desde principios de diciembre.
Antes de contactar al casino en su nombre, me gustaría aclarar algunos puntos para comprender mejor la situación:
- ¿Ha recibido alguna información de Unibet que indique que la cuenta está bajo revisión KYC, revisión AML o cualquier otro tipo de investigación?
- Mencionaste el envío de documentos el 2 de diciembre: ¿confirmaron la recepción o solicitaron algo más desde entonces?
- ¿Todas tus ganancias se generaron sin un bono activo o hubo algún bono involucrado antes o durante tu juego?
- ¿Podrías decirnos a qué juegos estabas jugando cuando ganaste esa gran cantidad? (Tragamonedas, casino en vivo, juegos de mesa, apuestas deportivas, etc.)
Si tiene capturas de pantalla de los mensajes relacionados con el congelamiento de la cuenta, solicitudes de documentos o retiros pendientes, no dude en cargarlas aquí o reenviarlas directamente a petronela.k@casino.guru .
Su cooperación al proporcionarnos esta información nos ayudará a investigar y buscar una solución. Una vez que tengamos la información solicitada, nos pondremos en contacto con el casino para solicitar aclaraciones y una actualización sobre el estado de su cuenta y sus fondos.
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
TraducciónHola Petronela,
Muchas gracias por investigar esto. Respondí a tus preguntas. Estaba jugando a la Ruleta Lucky 6 y al Mega 3000 en un casino en vivo. No había ningún bono.
Tengo un correo electrónico adjunto confirmando que habían recibido todos los documentos el 12 de diciembre, pero tardaron 10 días en llegar a esa fecha.
Los documentos que pidieron fueron prueba de identidad y documentos p60 prueba de riqueza. También se adjuntan capturas de pantalla.
Sólo me han dicho que la cuenta está bajo revisión.
Nunca he tenido una razón de por qué se congeló, pero parece que en la comunidad lo hacen con todas las personas que tienen una victoria.
También presenté una queja ante ellos; fue la primera vez que respondieron en la fecha en que se presentó. El número de caso es [Incidente: 251212-005757].
Tengo el correo electrónico a continuación que confirma que los documentos se recibieron el 2 de diciembre.
Querido Barry,
Gracias por su correo electrónico.
He enviado sus documentos al equipo correspondiente.
Tan pronto como tengamos una actualización, nos pondremos en contacto con usted.
Gracias por su paciencia mientras tanto.
Atentamente
Nicola
Luego pidieron POW, CUYO RECIBO TAMBIÉN SE CONFIRMÓ EL 12 DE DICIEMBRE.
youraccount@unibet.uk
[eliminado por Casino.Guru]
Querido Barry,
Gracias por su documento,
Tan pronto como tengamos una actualización, nos pondremos en contacto con usted.
Gracias por su paciencia mientras tanto.
Atentamente,
Nicola
Gracias de nuevo, por favor déjame saber si hay algo más que pueda hacer.
Barry
TraducciónEstimado baztarr55,
Gracias por toda la información que ha proporcionado hasta ahora y lamento mucho la situación que está enfrentando.
Lamentablemente, debo informarles que todo el grupo Unibet ha decidido no participar en los debates públicos sobre quejas en nuestra plataforma. Han optado por gestionar todos los casos internamente y exclusivamente a través de sus propios canales de soporte, y no nos proporcionan actualizaciones ni respuestas debido a su política interna y a las restricciones del RGPD.
Entiendo que ya se ha puesto en contacto con ellos y que sigue esperando una actualización. Sin embargo, dado que Unibet no se comunicará con nosotros ni proporcionará aclaraciones directamente a nuestro equipo, lamentablemente no podemos hacer nada más para avanzar con este caso. Por este motivo, marcaremos la queja como no resuelta en nuestro sitio web.
🟢 Si deseas continuar con el asunto, Unibet ha indicado que todos los jugadores deben comunicarse directamente con su Centro de ayuda:
Si algo cambia en el futuro (por ejemplo, si el casino se comunica con usted para ofrecerle una resolución o si se liberan sus fondos), no dude en actualizar este hilo o enviarme un correo electrónico a petronela.k@casino.guru y estaré encantado de revisar el caso nuevamente.
Desearía sinceramente poder ayudarle más, especialmente después de una experiencia tan estresante. Gracias por su paciencia y cooperación, y espero que reciba una respuesta del casino pronto.
Atentamente,
Petronela
Casino.Guru
