UnlimLuck Casino - El retiro del jugador se retrasa y se cancela.

Mi cuenta está verificada y he enviado todos los documentos solicitados (pasaporte, selfie con el pasaporte, fotos de la tarjeta bancaria, extracto bancario y comprobante de domicilio).

Anteriormente, realicé un retiro exitoso de 150 € utilizando la misma cuenta y método de pago.

Sin embargo, mi solicitud de retiro de 340 € ha sido cancelada varias veces y sigo recibiendo el mismo mensaje de verificación.

Cuando me comunico por chat en vivo, me informan que los documentos no son correctos, pero no pueden especificar cuál es el incorrecto. Ya me comuniqué con el departamento de verificación, pero no he recibido una explicación clara.

Me gustaría que el casino me explicara claramente qué documento falta o que procesara mi retiro.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Ha indicado el casino que podría haber algún problema con la aprobación de determinados documentos?
• ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar una captura de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por revisar mi queja.

1. Las ganancias se acumularon sin ningún bono activo. Jugué con mi propio dinero depositado.

2. El casino no ha indicado claramente qué documento es incorrecto. Siguen enviando el mismo mensaje automático solicitando documentos de verificación, a pesar de que ya he enviado todos los documentos requeridos (pasaporte anverso y reverso, selfie con el pasaporte, fotos de la tarjeta bancaria, extracto bancario y comprobante de domicilio).

3. Adjuntaré capturas de pantalla de mi comunicación con el casino y de los correos electrónicos en los que mis retiros fueron cancelados en repetidas ocasiones.

Mi cuenta está marcada como verificada y anteriormente recibí un retiro de 150 €. Sin embargo, mi retiro de 340 € ha sido cancelado varias veces sin ninguna explicación clara.

Gracias por su ayuda.

Estimado jugador,

Muchas gracias por su respuesta. Para comprender mejor su situación actual, ¿podría confirmar los siguientes detalles?

¿Podría indicarnos cuánto tiempo tardó en procesarse su último retiro exitoso?

¿Qué método de pago eligió para retirar sus ganancias? ¿Fue el mismo que utilizó anteriormente?

¿Podría informarnos sobre el estado actual de su solicitud de retiro? ¿Aparece como pendiente o procesada en su cuenta de casino? Si es posible, adjunte una captura de pantalla de su historial de retiros directamente a este hilo.

Gracias una vez más por su paciencia y cooperación.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por tu mensaje.

1. Mi último retiro exitoso de 150 € se procesó en aproximadamente 48 horas. Recibí el pago un sábado por la mañana.

2. Actualmente estoy intentando retirar fondos mediante Visa, el mismo método que utilicé para mi depósito. Anteriormente también intenté realizar una transferencia bancaria, pero fue cancelada.

3. En este momento, mis solicitudes de retiro no permanecen pendientes. Se cancelan repetidamente y mi saldo de 340 € sigue disponible en mi cuenta.

Ya he proporcionado una captura de pantalla de mi historial de retiros que muestra las solicitudes canceladas.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

Estimado jugador,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Juljan,

Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Lucía y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informada.

Atentamente,

Lucía

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Juljan,

He intentado contactar con el casino en repetidas ocasiones, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema.

Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Anjouan ( https://anjouangaming.com/ ) y presente una queja. La Autoridad de Juegos cuenta con más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Puede presentar la queja únicamente a través del formulario del validador de licencias en el sitio web del casino .

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Lucía S.