El jugador del Reino Unido había enfrentado múltiples rechazos a una solicitud de retiro de £500 desde el 20 de diciembre, a pesar de haber verificado previamente su cuenta. Su cuenta fue bloqueada sin previo aviso y no pudo recibir una respuesta adecuada del servicio de atención al cliente ni obtener la dirección registrada del casino para presentar una reclamación legal. El jugador había proporcionado todos los documentos solicitados en repetidas ocasiones, incluyendo pasaporte, permiso de conducir, extracto bancario y facturas de servicios públicos, pero el casino siguió solicitando la verificación. La queja se dio finalmente por resuelta después de que el jugador confirmara que el problema se había solucionado, y el Equipo de Quejas cerró el caso.
UnlimLuck Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y se han denegado retiros.
Caso cerrado
Importe: £500
UnlimLuck Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
Traducción
TraducciónInicialmente gané £500, solicité un retiro el 20 de diciembre de 2025 y fue rechazado por ellos debido a que la cuenta necesitaba ser verificada, aunque ya lo había sido antes. No recibí ninguna comunicación explicando el motivo del rechazo, así que esperé unos días más y luego, el 28 de diciembre, recibí una respuesta pidiéndome los documentos pertinentes, que proporcioné de inmediato. Lo rechazaron de nuevo y volvieron a pedir los mismos documentos una y otra vez. Hoy es 8 de enero y el retiro sigue siendo rechazado y han bloqueado mi cuenta sin previo aviso. Intenté registrar mi queja con ellos, pero nadie parece ser real en sus servicios de chat. Me estoy enfadando bastante e incluso les pedí su domicilio social en el Reino Unido para poder presentar una demanda judicial, pero tampoco me lo dan. Solo necesito que me den mi dinero o su domicilio social en el Reino Unido para poder presentar una demanda, y definitivamente lo haré para que esto no le vuelva a pasar a nadie más.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Chirag007,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.
¿Podría indicar qué documentos ya ha proporcionado y cuándo envió exactamente el último? ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila G.
TraducciónInicialmente, el proceso KYC se completó en agosto de 2025, cuando realicé mi primer retiro. Este es mi segundo retiro de £500 en diciembre de 2025. Me solicitaron todos los documentos nuevamente.
Solicitaron los siguientes documentos:
Identificación e identificación con selfie
Extracto de cuenta
Proyecto de ley o carta emitida por el Gobierno.
He enviado todos estos en múltiples ocasiones y el último correo electrónico que envié fue el 06.01.26.
Les he dado mi pasaporte y licencia de conducir, extracto bancario, declaración de beneficios que tiene mi dirección, carta de subsidio para cuidadores, factura de Virgin Media, identificación de selfie y todo está en el formato correcto.
TraducciónEstimado Chirag007,
Muchas gracias por su respuesta.
¿Podría usted confirmar qué documentos fueron aprobados y cuáles no, según su conocimiento?
¿Has recibido alguna comunicación indicando el estado de tu último envío de documentos?
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónEs un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.
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Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.
Atentamente,
Attila
