UP-X Casino - La cuenta del jugador está cerrada y los fondos son confiscados.

Asunto: UP-X: Cuenta bloqueada tras verificación, cambio de motivos, correo electrónico oficial desactivado, confiscación de 21.000₽, negativa a proporcionar arbitraje

Casino: UP-X (upx.juego)

Nombre de usuario/correo electrónico: [oculto por Casino Guru]

Cantidad: 21.000₽ ganancia total + 1.000₽ depósito confiscado

Queja:

Estoy presentando una queja contra UP-X por bloquear la cuenta después de la solicitud de verificación, cambiar constantemente los motivos del bloqueo, deshabilitar el correo electrónico de soporte oficial, confiscar fondos sin evidencia y negarse a proporcionar el procedimiento de arbitraje establecido en los Términos y Condiciones.

CRONOGRAMA DETALLADO:

1. Primera victoria y solicitud de retiro

• Ganó 1.000₽, solicitó retiro

• Se solicitó verificación de cuenta

2. Segunda victoria y bloqueo

• Ganó 20.000₽

• Documentos de verificación presentados

• Cuenta "bloqueada temporalmente" después del envío de la verificación

• No se dio ninguna razón específica inicialmente

3. Negativa a aceptar la apelación

• El soporte inicialmente se negó a aceptar la apelación.

• La decisión del equipo de seguridad es definitiva.

• Después de mi respuesta oficial citando los Términos y Condiciones, el ticket fue aceptado: SUPREQUPX-5625

4. Cambiar los motivos del bloqueo

Etapa Razón Dada Evidencia

Captura de pantalla inicial n.° 1: "Bloqueo temporal, actividad sospechosa"

Luego, "Usando datos de otra persona" Captura de pantalla n.° 2

Finalmente "Multicuenta" Captura de pantalla n.° 5

5. Correo electrónico oficial deshabilitado — support@upx.game

El soporte afirmó que el correo electrónico "no es válido" y "técnicamente no está disponible", a pesar de que la sección 17.4 de los Términos y Condiciones establece:

Los usuarios pueden dirigir cualquier pregunta, problema o correspondencia oficial a la dirección de correo electrónico de soporte designada por la Compañía: support@upx.game La Compañía hará todos los esfuerzos razonables para responder con prontitud."

Esto constituye una violación directa de sus propios Términos. Capturas de pantalla n.° 3 y n.° 4 adjuntas.

6. Negativa a proporcionar detalles del arbitraje

Cuando se solicite el contacto de arbitraje según la sección 16.3:

"Si no se llega a una solución amistosa dentro de treinta (30) días, la disputa se resolverá definitivamente mediante arbitraje llevado a cabo de conformidad con las leyes de la jurisdicción donde está registrada la Compañía".

El soporte respondió: "No podemos proporcionar esta información, todos los detalles disponibles se encuentran en la parte inferior de la página principal".

No se menciona ninguna institución de arbitraje específica en los Términos y Condiciones. Captura de pantalla n.° 7 adjunta.

7. Confiscación del depósito

Se solicitó la devolución de un depósito de 1000₽ según la sección 6.5. El soporte técnico rechazó la solicitud: «En caso de bloqueo, los fondos no se devolverán». Captura de pantalla n.° 6 adjunta.

VIOLACIONES DE LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES:

Violación de la sección

6.2 Bloqueado antes de solicitar información de verificación adicional

16.2 Resolución amistosa rechazada

16.3 Se negó a proporcionar contacto de arbitraje, lo que hizo imposible la resolución de disputas

17.4 Correo electrónico de soporte oficial deshabilitado que figura en los Términos

MI POSICIÓN:

• Una cuenta: [oculta por Casino Guru]

• Pasaporte único, teléfono, correo electrónico

• VPN permitida según la sección 4.4

• Listo para cualquier verificación (video, documentos)

• No existe una segunda cuenta

Posible error técnico: Si se detecta "multicuenta" en la dirección de depósito de criptomonedas, las plataformas de intercambio utilizan monederos activos compartidos y miles de usuarios comparten la misma dirección. Esto no constituye una infracción.

RESOLUCIÓN SOLICITADA:

1. Completa la verificación y libera 21.000₽ de ganancia + 1.000₽ de depósito

2. O devolver el depósito de 1.000₽

3. O proporcionar evidencia específica de la conexión de la cuenta

PRUEBAS ADJUNTAS (en orden):

1. Bloqueo temporal inicial tras la verificación

2. "Usar datos ajenos" + mi oferta de verificación

3. "Correo electrónico no válido/técnicamente no disponible"

4. Términos y Condiciones, sección 17.4

5. "Multicontabilidad" + "no se pueden proporcionar datos"

6. "Fondos no sujetos a devolución"

7. Negativa a proporcionar contacto de arbitraje

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Para comprender mejor su situación, permítame hacerle algunas preguntas:

• ¿A qué tipos de juegos jugaste en este casino?
• ¿Completó correctamente su perfil de jugador y envió su información personal?
• ¿Qué documentos proporcionaste al casino para su verificación?
• ¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar, o alguien que use la misma dirección IP, también haya creado una cuenta en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

¿A qué tipos de juegos has jugado en este casino?

Jugué al juego Zeus vs Hades, compré un bono y gané 20000r

¿Completaste correctamente tu perfil de jugador y proporcionaste tus datos personales?

Sí, el perfil se completó correctamente.

¿Qué documentos ha proporcionado al casino para su verificación?

Foto de pasaporte, foto de pasaporte en el fondo de su cuenta personal

¿Existe la posibilidad de que alguien de tu familia o alguien que use la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

No, eso está fuera de cuestión.

Gracias por tu respuesta.

• ¿Podrías especificar qué países seleccionaste al usar una VPN para acceder al sitio web del casino?
• Además, ¿tengo razón al afirmar que realizó depósitos exclusivamente con criptomonedas? De ser así, ¿ha proporcionado al casino algún documento o prueba que confirme la propiedad de su método de pago con criptomonedas?

Gracias de antemano por su aclaración.

1. El país de Bielorrusia
2. Una foto donde se ve la billetera

Hola, Zagarisneda:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Querida Zagarisneda

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola,

Gracias, Zagarisneda, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda del Casino UP-X para resolver esta queja. Quisiéramos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y se confiscaron sus ganancias.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Dado que el casino opera sin una licencia válida y no está afiliado a ningún servicio de resolución alternativa de disputas (ADR), no existe ninguna autoridad de juego a la que recurrir.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Solo puedo recomendarles que, en el futuro, elijan los casinos basándose en sus reseñas y calificaciones para evitar situaciones como esta. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Pedro