Vave Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas tras el cierre de la cuenta.

Cierre injusto de cuenta y confiscación de ganancias debido a un cálculo incorrecto del plazo de KYC.

Presento esta queja contra Vave Casino por la confiscación injusta de mi saldo y ganancias legítimas, basada en una afirmación completamente falsa de que superé un plazo de verificación.

Cronología de los acontecimientos:

• 24 de agosto: Solicité un retiro en Vave Casino.
• 29 de agosto: Dado que mi retiro seguía pendiente sin ninguna actualización, me comuniqué proactivamente con su servicio de atención al cliente por correo electrónico para preguntar si se requerían documentos KYC. El servicio de atención al cliente respondió que habían remitido mi consulta.
• 31 de agosto (10:56 AM): Soporte de Vave ( security@vave.com ) envió la solicitud oficial de mi documento de identidad y comprobante de domicilio. Esta fue la fecha de inicio del período de verificación.
• 7 de septiembre: Tan solo 7 días después de su solicitud inicial de documentos, Vave me envió un correo electrónico indicando que mi cuenta había sido cerrada permanentemente y mis ganancias confiscadas porque "no presenté los documentos dentro del plazo de 2 semanas".

El problema principal: Los propios Términos y Condiciones de Vave establecen que los jugadores tienen 2 semanas (14 días) para completar el proceso de verificación. Sin embargo, Vave confiscó mis fondos tan solo 7 días después de su solicitud oficial. Presenté mis documentos (identificación y comprobante de domicilio) dentro del plazo establecido.

Cuando me puse en contacto con el servicio de asistencia para señalar que solo habían transcurrido 7 días desde su solicitud, reconocieron mis fechas pero se negaron a rectificar el error, limitándose a afirmar que la decisión de la administración era definitiva.

Se trata de un claro error de cálculo y una confiscación injusta de fondos. Tengo capturas de pantalla que demuestran todos los intercambios de correos electrónicos, las solicitudes con fecha y hora, y los documentos enviados.

Resolución solicitada: Solicito la mediación de Casino Guru para pedirle a Vave Casino que corrija este error, verifique los documentos que presenté y libere mi saldo completo y mis ganancias para su retiro.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Cuándo exactamente presentó los documentos KYC solicitados?
• Además, ¿podría proporcionar pruebas que demuestren la fecha exacta en que comenzó oficialmente el plazo de 14 días para la verificación de identidad (KYC)? En concreto, le rogamos que nos envíe la solicitud inicial de verificación de identidad del casino o cualquier comunicación que confirme cuándo se le solicitó por primera vez que presentara los documentos de verificación.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme también su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Gracias por su paciencia y cooperación.