Vegas Nova Casino - La cuenta del jugador permanece abierta a pesar de las solicitudes de cierre.

Los Términos y Condiciones del casino establecen que los jugadores del Reino Unido tienen restringido el uso de la plataforma. Sin embargo, durante el registro, el casino me permitió seleccionar "GB / Reino Unido" en el formulario de registro, crear una cuenta con éxito y realizar depósitos sin restricciones.

Además, solicité repetidamente el cierre de mi cuenta. A pesar de mis múltiples solicitudes, el casino no la cerró definitivamente y siguió permitiendo el acceso y los depósitos.

También informé al casino que tenía adicción al juego y que estaba lidiando con problemas relacionados con él. En lugar de restringir o cerrar la cuenta de inmediato, el casino siguió en contacto conmigo e incluso me ofreció bonos para incentivar la actividad y mantener la cuenta abierta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el Casino Vegas Nova.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo si las tiene disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que solicite una nueva autoexclusión por correo electrónico a support@vegasnova.com y al mismo tiempo, inclúyame en la copia del correo electrónico en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Vegas Nova Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola

Sí. Todavía puedo iniciar sesión.

No me han respondido al correo electrónico que les envié, pero la comunicación fue por chat en directo. Les he vuelto a escribir y te he incluido en copia.

El último depósito se realizó el 15/05.

Están ignorando todas las solicitudes de reembolso.

Hoy he recibido un mensaje de texto intentando que reclame un bono de bienvenida de VegasNovaUK y me lleva a esta página que claramente dice Reino Unido.

Estimada LizzieCG,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Munya ( munya.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimada LizzieCG,

Comprendo perfectamente el problema que está teniendo con el casino y me comprometo a ayudarle a resolverlo lo antes posible. Me pondré en contacto con el casino en su nombre para defender sus intereses. He tomado nota de su comunicación con el casino, en particular de su tercer intento de solicitar el cierre de la cuenta. Si es posible, ¿podría proporcionarme las transcripciones de sus comunicaciones anteriores con el casino? Asimismo, cualquier otra prueba de comunicación que pueda tener sería muy apreciada.

En este momento, quisiera invitar a un representante del Casino Vegas Nova a unirse a nuestra conversación para ayudarnos a resolver su queja de manera efectiva. Gracias por su cooperación.

Estimado Casino Vegas Nova,

¿Podría usted, por favor, hacernos llegar sus comentarios sobre este asunto?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Estimado Munya,

Revisaremos esto internamente, incluyendo la actividad de la cuenta del jugador, los datos de registro, el historial de depósitos y toda la comunicación relacionada con el cierre de la cuenta y las solicitudes de juego responsable.

Una vez finalizada la revisión, proporcionaremos una respuesta completa con nuestras conclusiones y las medidas pertinentes adoptadas o que se vayan a adoptar.

Atentamente,

Equipo de soporte de Vegas Nova

Casino Vegas Nova

Gracias por su respuesta y su disposición a revisar este asunto. Agradeceríamos mucho una actualización oportuna.

Hola

¿Puedes explicarme cómo me permitiste unirme y jugar contigo cuando tus términos y condiciones indican que no aceptas residentes del Reino Unido, pero en tu formulario aparece GB?

¿También me enviáis mensajes de texto promocionales desde Vegas Nova UK?

He solicitado un reembolso varias veces sin obtener respuesta y tardaron semanas en cerrar la cuenta.

Hola.

Todavía no he recibido noticias de Vegas Nova.

Esto es repugnante. ¡VegasNova!

¿Para qué responder a la queja si no se va a investigar ni a comunicarse con el usuario?

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Munya. No creo que tengan ninguna intención de investigar esto.

LizzieCG

Disculpen la demora en mi respuesta. Estaba fuera de la oficina. Sin embargo, les informo que el casino ya respondió por correo electrónico. Estoy en contacto con ellos y les mantendré al tanto pronto.

¿Por qué no me han respondido?

Munya, ¿puedes darnos alguna novedad?

LizzieCG

Gracias por su paciencia.

El casino ha facilitado ahora los registros internos, las transcripciones de los chats y los registros de actividad de la cuenta relacionados con su caso. Con base en la información recibida, hay varios puntos que requieren aclaración antes de que pueda continuar con mi evaluación.

Según los registros proporcionados por el casino:

Los días 13 y 14 de mayo, usted se comunicó con el servicio de asistencia solicitando el cierre de su cuenta. Sin embargo, los motivos registrados en las transcripciones del chat se relacionaban con la insatisfacción con los bonos y las ganancias, y no con la ludopatía, la autoexclusión ni los daños derivados del juego.

El 15/05, el casino declaró que se habían impuesto restricciones a la cuenta debido a una investigación por fraude/riesgo.

El casino ha proporcionado registros que muestran múltiples intentos de depósito después de que se aplicara la restricción, los cuales, según se informa, fueron bloqueados por su sistema.

El casino también alega que ya se había iniciado un proceso de reembolso antes de que se presentara la queja formal.

Además, el casino ha expresado su preocupación con respecto a la verificación y la titularidad de las cuentas, aspectos que, según afirman, están siendo revisados ​​actualmente.

En esta etapa, me gustaría darles la oportunidad de comentar estos hallazgos y aportar cualquier prueba que pueda ayudar a esclarecer la situación.

¿Podría responder a las siguientes preguntas de la mejor manera posible?

¿Dispone de algún correo electrónico, transcripción de chat en directo, captura de pantalla u otra comunicación anterior al 15/05 en la que informara explícitamente al casino de que: sufría un problema con el juego, deseaba autoexcluirse o solicitaba el cierre de su cuenta debido a una adicción al juego o a daños relacionados con el mismo? Hasta el momento, la comunicación relativa a la adicción al juego que compartió data del 18/05.

El casino ha facilitado transcripciones de chat que demuestran que los motivos aducidos para las solicitudes de cierre los días 13 y 14 de mayo estaban relacionados con bonos y ganancias.

El casino ha proporcionado registros que muestran los intentos de depósito realizados después de que se aplicaran restricciones a la cuenta. ¿Podría explicar las circunstancias de dichos intentos? ¿Inició alguna solicitud de reembolso o reclamación de pago relacionada con sus depósitos? En caso afirmativo, por favor, confirme: la fecha en que se iniciaron, el proveedor de pago utilizado y el motivo de la reclamación.

¿Intentaste realizar algún depósito después del 15/05? En caso afirmativo, por favor, confirma si los depósitos se realizaron correctamente o no.

Tenga en cuenta que, por el momento, Casino Guru no ha llegado a ninguna conclusión sobre la validez de las posturas de ninguna de las partes. Actualmente estoy revisando las pruebas presentadas por ambas partes y evaluaré el asunto basándome en la cronología completa de los hechos y la documentación de respaldo.

Espero su respuesta.