Vegas Nova Casino - La cuenta del jugador se cerró demasiado tarde tras su solicitud de autoexclusión.

El 30 de junio de 2026, envié un correo electrónico al casino indicando:

"Hola, quiero bloquear mi cuenta de forma permanente porque tengo un problema con el juego."

Esta fue una clara solicitud de autoexclusión permanente debido a mi problema con el juego. En lugar de restringir o cerrar mi cuenta, me ofrecieron bonos para seguir jugando. Después de esto, continué perdiendo dinero en el casino, dinero que no podía permitirme perder.

El 2 de julio de 2026 me puse en contacto nuevamente con el casino para que cerraran mi cuenta. Indicando exactamente esto

"Hola,

Quiero bloquear mi cuenta de forma permanente porque tengo un problema con el juego.

No quiero que me ofrezcan bonos para seguir jugando. Espero que se respete mi decisión. No quiero volver a usar mi cuenta nunca más.

Esto fue ignorado.

Tras solicitar, por tercera vez, el cierre de mi cuenta y el reembolso de los depósitos realizados después del 30 de junio de 2026, mi cuenta fue cerrada.

He guardado todos los correos electrónicos. En uno de ellos, el casino dice abiertamente: "Nuestra intención era darle la oportunidad de seguir jugando". Esto ocurrió después de que admitiera que tengo un problema con el juego.

Dado que mi cuenta está cerrada, no puedo saber con exactitud la cantidad perdida, pero debería rondar los 600 euros, dependiendo del tipo de cambio.

El casino ha declarado que no cree haber hecho nada malo. Lo cual es un poco irónico, porque veo otra queja aquí en el sitio que describe exactamente la misma situación que la mía, donde el casino admite haber manejado mal el asunto.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme por favor las conversaciones de correo electrónico originales y completas entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a su solicitud de autoexclusión en veronika.f@casino.guru Por favor, incluya todos los correos electrónicos, desde el 30 de junio hasta el más reciente.
• ¿Cuándo se cerró exactamente su cuenta?
• ¿Has superado la verificación KYC completa en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola,

Te envié todas las conversaciones.

Mi cuenta fue cerrada ayer, 9 de julio de 2026.

Envié todos los documentos necesarios para el proceso KYC, pero no puedo ver si fueron aceptados. Realicé un retiro exitoso, así que supongo que se procesó correctamente.

También quisiera añadir que el casino ahora ignora mis correos electrónicos.

Gracias por sus correos electrónicos.

¿Podría aclarar cuántos depósitos realizó en este casino después del 30 de junio, fecha en que solicitó el cierre de su cuenta? Por favor, indique las fechas de los depósitos y los importes exactos.

Hola,

El 1 de julio 191,29 euros

El 8 de julio, 265 euros repartidos en varios depósitos.

El 3 de julio, 90 euros.

Estas son las transacciones que puedo ver. Como mi cuenta está bloqueada, es difícil ver exactamente

Gracias por su respuesta. He revisado la comunicación por correo electrónico entre usted y el casino. El casino indicó que su función de depósito se desactivó después del 30 de junio.

¿Podría aclarar cuándo se reactivó la función de depósito? ¿Solicitó usted al casino que la reactivara?

Hola,

¿Todas estas respuestas se encuentran tanto en la comunicación que solicitaste como en la reclamación original?

El 3 de julio de 2026 se activó de nuevo, y sí, lo pedí después de dejarme seducir por las ofertas de bonificación.

Estimado Kottig

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Kottig,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos encontremos una solución satisfactoria. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito más detalles, me pondré en contacto con usted directamente.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Vegas Nova ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Estimado Guru Casino,

Presentamos esta cronología para aclarar los hechos relacionados con la cuenta de este jugador. Como demuestran las comunicaciones documentadas, las acciones del jugador contradicen en gran medida su queja, evidenciando un patrón de revocación de sus propias solicitudes de cierre para seguir jugando, solo para usar esas mismas solicitudes como una laguna legal para obtener un reembolso.

Cronología de los acontecimientos

30 de junio: El jugador mencionó un problema con el juego, por lo que desactivamos inmediatamente sus depósitos para su protección. Tras una conversación con su gestor VIP para obtener más información, mantuvimos sus depósitos bloqueados por completo, pero le ofrecimos un bono de cortesía sin riesgo. Esto se hizo específicamente para que el jugador pudiera obtener ganancias de forma totalmente segura con nuestros fondos. El jugador aceptó.

2 y 3 de julio: El jugador envió un correo electrónico solicitando el cierre definitivo de su cuenta fuera del horario laboral. Nuestro agente comenzó a revisarlo el 3 de julio. Sin embargo, ese mismo día, el jugador ganó utilizando nuestro bono sin riesgo e inició un retiro. Posteriormente, el jugador envió un correo electrónico directamente a su gestor VIP para consultar sobre el retiro, solicitar más giros gratis y pedir explícitamente que se reactivaran sus capacidades de depósito.

Del 3 al 8 de julio: Debido a que el jugador cambió de opinión y exigió realizar un depósito, se suspendió el cierre y se restablecieron los depósitos. El jugador procedió a depositar y jugar con sus propios fondos, además de aprovechar las recompensas adicionales del casino.

8 y 9 de julio: Tras no conseguir más ganancias, el jugador presentó una reclamación exigiendo un reembolso. El 9 de julio, denegamos formalmente el reembolso y cerramos la cuenta de forma permanente.

Cómo abordar las afirmaciones falsas en la demanda

El jugador ha tergiversado deliberadamente nuestras comunicaciones y ha omitido información crucial sobre sus propias acciones. Presentamos los siguientes hechos:

El jugador desestimó su solicitud de cierre: El jugador insinúa que ignoramos su solicitud de cierre del 2 de julio para que siguiera jugando. En realidad, el 3 de julio, el jugador contradijo completamente ese correo electrónico al retirar sus ganancias y exigir explícitamente que reabriéramos sus depósitos. Actuamos conforme a sus instrucciones directas más recientes. Un jugador no puede exigir que se reabra una cuenta y luego alegar retroactivamente que debería haber sido cerrada.

Citas sacadas deliberadamente de contexto: El jugador alegó falsamente que habíamos declarado: «Nuestra intención era darle la oportunidad de seguir jugando», dando a entender que fomentábamos comportamientos perjudiciales. Nuestra frase exacta y documentada fue: « Nuestra intención era darle la oportunidad de seguir jugando sin arriesgar fondos adicionales, garantizando su seguridad al impedir cualquier depósito posterior».

Un patrón claro de comportamiento oportunista: Tenemos motivos fundados para creer que este jugador utiliza múltiples plataformas para manipular las alegaciones de ludopatía y obtener reembolsos. La cronología muestra claramente que sus alegaciones son totalmente condicionales. Tras ganar el 3 de julio, abandonó la alegación, exigió que se reabrieran los depósitos y arriesgó voluntariamente su dinero. Solo volvió a alegar ludopatía el 8 de julio para extorsionar el reembolso de los depósitos que había exigido explícitamente.

Actuamos de buena fe en todo momento. Bloqueamos los depósitos inmediatamente el 30 de junio. Los depósitos realizados entre el 3 y el 8 de julio fueron consecuencia directa de la solicitud explícita y por escrito del jugador para que se restablecieran sus depósitos tras un retiro exitoso. Un jugador no puede revocar intencionadamente una solicitud de cierre, depositar fondos a voluntad y luego utilizar la cancelación como pretexto para exigir un reembolso. Consideramos que el cierre definitivo, aplicado el 9 de julio, es definitivo, y la solicitud de reembolso carece totalmente de fundamento.

Casino VegasNova

Estimado Casino Vegas Nova,

Gracias por su respuesta detallada. Sin embargo, la solicitud posterior del jugador para recuperar sus depósitos no anuló la autoexclusión permanente solicitada debido a un problema con el juego. El jugador reiteró esta solicitud el 2 de julio y declaró expresamente que no deseaba recibir bonos ni recuperar el acceso.

Una vez solicitada la exclusión permanente por motivos de juego, un cambio de opinión posterior no debería conllevar la reactivación del acceso a los depósitos. Por lo tanto, consideramos que el jugador debería recibir el reembolso de las pérdidas netas sufridas tras la reactivación de los depósitos el 3 de julio.

Por favor, reconsidere su postura y proporcione el historial financiero completo y el registro de restricciones del 30 de junio al 9 de julio, donde se muestren todos los depósitos, retiros, apuestas, bonos, ajustes de saldo y las horas exactas en que se deshabilitó y restableció el acceso a los depósitos. Esto nos permitirá determinar el importe correcto a reembolsar.

Estimado Gurú del Casino,

Gracias por su seguimiento y por exponer su postura. Hemos revisado el asunto detenidamente una vez más; sin embargo, respetuosamente no estamos de acuerdo en que proceda un reembolso en este caso.

La cuestión clave no es si el jugador solicitó inicialmente el cierre de su cuenta por motivos de juego, sino lo que ocurrió posteriormente. Tras realizar dicha solicitud, el jugador rectificó su decisión de forma voluntaria y proactiva. En lugar de dar seguimiento al cierre, contactó con su gestor VIP para informarle de su retiro exitoso, solicitó giros gratis adicionales y pidió explícitamente que se restableciera la funcionalidad de depósito. Esta no fue una interacción aislada ni ambigua, sino una solicitud clara y directa para reanudar el juego con normalidad.

En ese momento, el jugador era plenamente consciente de que los depósitos habían sido restringidos previamente para su protección, pero solicitó activamente que se eliminaran dichas restricciones. Posteriormente, realizó depósitos, aceptó recompensas promocionales y apostó durante varios días sin presentar más quejas. Solo después de que esas sesiones concluyeran sin el resultado deseado, el jugador retomó su solicitud de cierre y exigió un reembolso.

También consideramos importante tener en cuenta el contexto general de esta queja. Según las quejas públicas disponibles en Casino Guru, este jugador ha solicitado reembolsos repetidamente a numerosos operadores tras sufrir pérdidas en el juego. Si bien entendemos que la ludopatía es un problema grave que merece la protección adecuada, el patrón observado en varios operadores sugiere que las solicitudes de exclusión relacionadas con el juego se retiran repetidamente cuando el jugador está ganando o desea seguir jugando, y solo se vuelven a solicitar después de sufrir pérdidas.

Esto genera una situación en la que las herramientas de juego responsable —diseñadas para proteger a los jugadores vulnerables— se utilizan retroactivamente para invalidar actividades de juego aceptadas a sabiendas. Este enfoque es injusto para los operadores que actúan de buena fe y socava el propósito de las medidas de juego responsable.

Si el jugador siente que realmente no puede controlar su actividad de juego en múltiples operadores, creemos respetuosamente que la solución más efectiva a largo plazo sería registrarse en cualquier programa nacional o multioperador de autoexclusión disponible en su jurisdicción, si existe, o buscar ayuda profesional para el juego. Estas herramientas están diseñadas específicamente para impedir el acceso a múltiples sitios de juego, en lugar de depender de operadores individuales una vez que la actividad de juego ya se ha producido.

En cuanto a la documentación, no podemos proporcionar información privada de cuentas ni registros internos a través de una plataforma de consulta pública. Ya hemos brindado todas las aclaraciones generales que podíamos compartir sobre nuestra postura y la cronología de los hechos, respetando siempre la confidencialidad.

Agradecemos a Casino Guru sus esfuerzos por revisar este asunto y la oportunidad de presentar nuestra postura. Sin embargo, tras una cuidadosa consideración y análisis de las circunstancias, creemos haber brindado nuestra explicación completa y no tenemos información adicional que añadir que modifique nuestra posición.

En esta etapa, consideramos que el asunto está zanjado por nuestra parte y, respetuosamente, no deseamos continuar la discusión sobre un reembolso que, a nuestro juicio, no está justificado. Seguimos confiando en que las medidas adoptadas por el operador fueron apropiadas y coherentes con nuestras obligaciones de juego responsable.

Le agradecemos su tiempo y consideración, y apreciamos su comprensión de nuestra postura final sobre este asunto.

Atentamente,

Casino VegasNova

https://se.casino.guru/klagomal/vegas-nova-casino-begaran-om-stangning-av-spelarens

Este caso es prácticamente idéntico. Al comparar las respuestas, queda claro que el casino no se toma en serio el juego responsable. El hecho de que diga que estoy usando el casino demuestra que no entienden la adicción al juego.

No uso el casino para ganar dinero gratis. Con una adicción no se puede ganar.

Envié un correo electrónico indicando claramente: "Quiero bloquear mi cuenta de forma permanente porque tengo un problema con el juego".

Ahí debería haber terminado esta historia.

Estimado Casino Vegas Nova,

Gracias por su pronta respuesta. Quisiera recalcar que la autoexclusión por problemas de juego es de suma importancia. Los jugadores suelen perder el control, lo que los lleva a tomar decisiones irracionales. Esto puede resultar en que un jugador inicialmente desee cerrar su cuenta, para luego solicitar su reapertura. Por estas razones, creemos que la solicitud inicial de autoexclusión debe considerarse definitiva, y cualquier solicitud posterior para revertir dicha decisión no debe ser atendida. Es fundamental que el casino esté informado sobre cualquier posible problema de juego como parte del proceso de autoexclusión. En Casino Guru, creemos firmemente que si un jugador revela un problema de juego, su cuenta debe cerrarse permanentemente para garantizar su bienestar, sin posibilidad de reapertura.

Estimado Kottig,

Lamentablemente, el casino no está dispuesto a seguir participando en el proceso de resolución. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su postura. Si el casino cambia de opinión, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Licencias de Juego de Anjouan y presente una queja a través del validador en la página del casino. Disponen de herramientas y opciones adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones. Las quejas solo se pueden presentar mediante un formulario en la página del validador de licencias, y cabe destacar que solo se revisarán las quejas presentadas en inglés. Las quejas presentadas en cualquier otro idioma no serán consideradas. Para obtener orientación sobre cómo presentar su queja de manera efectiva al regulador, puede encontrar información útil en https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Si necesita ayuda con el proceso de presentación o recibe una respuesta del regulador, no dude en escribirme a michal.v@casino.guru Lamento sinceramente no haber podido ofrecer una solución más favorable en esta ocasión.

Permítanme compartir algunos recursos relacionados con el juego responsable que podrían serles útiles:

Si tiene cuentas abiertas en cualquier otro casino en línea, me gustaría llamar su atención sobre nuestra herramienta de asistencia para la autoexclusión.

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Esta herramienta te facilitará bloquear tus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, limitando su acceso al juego y reduciendo el riesgo de sufrir daños adicionales.

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí.

https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative

y sobre BetBlocker aquí

https://betblocker.org/

BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que te pongas en contacto con centros en tu país especializados en el tratamiento de problemas con el juego. Puedes encontrar algunos de estos centros consultando el siguiente enlace.

https://casino.guru/problem-gambling-help-centers

Atentamente,

Miguel V

Hemos reabierto esta queja a petición del Casino Vegas Nova. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.

Estimado Kottig,

El casino me ha informado de que se están llevando a cabo negociaciones entre usted y el casino. ¿Podría informarme sobre el estado de esta reclamación?

Hola,

Así es. Me pondré en contacto con usted tan pronto como haya una solución.