Vegas Now Casino - La cuenta del jugador no ha sido cerrada a pesar de las múltiples solicitudes.

I would like to describe my experience with VegasNow here, as I consider it problematic from the point of view of player protection.

After making several deposits over a prolonged period and incurring significant losses, I contacted support multiple times and explicitly requested that my account be blocked. I clearly stated that I was losing too much money and that my account should be closed.

Despite these multiple requests (approximately 3-4 times), my account was not immediately blocked. Instead, I was sometimes offered bonuses and free spins, which allowed me to continue playing and making additional deposits.

I used this bonus and later made a profit of approximately €1,400, which was paid out. I then gambled this money away again.

From my point of view, however, my account should have been closed immediately after my blocking request.

My account was finally closed later, after I declined a bonus that required me to make another deposit.

In my view, this approach does not comply with the usual principles of responsible gaming, especially when a player has already explicitly requested an account ban on several occasions.

I subsequently contacted support and requested a goodwill solution, as deposits were still possible even though I had already requested a block. Unfortunately, this was completely refused.

Additionally, I have requested information about my data in accordance with Article 15 of the GDPR.

I requested to obtain the relevant chat logs and timestamps of my block requests.

I therefore ask VegasNow to review the case internally once again and at least refund the deposits that were made after my initial request to suspend the account.

Ich möchte hier meine Erfahrung mit VegasNow schildern, da ich diese aus Sicht des Spielerschutzes als problematisch empfinde.

Nachdem ich über einen längeren Zeitraum mehrere Einzahlungen getätigt und hohe Verluste erlitten hatte, habe ich mich mehrfach an den Support gewendet und ausdrücklich um eine Sperrung meines Kontos gebeten. Ich habe dabei klar erwähnt, dass ich zu viel Geld verliere und mein Konto gesperrt werden soll.

Trotz dieser mehrfachen Anfragen (ca. 3–4 Mal) wurde mein Konto nicht sofort gesperrt. Stattdessen wurden mir teilweise Boni und Freispiele angeboten, wodurch ich weiterhin spielen und zusätzliche Einzahlungen tätigen konnte. 

Ich habe diesen Bonus genutzt und später einen Gewinn von etwa 1.400 € erzielt, der ausgezahlt wurde. Dieses Geld habe ich anschließend wieder verspielt.

Aus meiner Sicht hätte mein Konto jedoch bereits nach meiner Sperranfrage geschlossen werden müssen.

Erst später wurde mein Konto schließlich geschlossen, nachdem ich einen Bonus, bei dem ich eine weitere Einzahlung tätigen sollte, ablehnte.

Aus meiner Sicht entspricht dieses Vorgehen nicht den üblichen Responsible-Gaming-Grundsätzen, insbesondere wenn ein Spieler bereits mehrfach ausdrücklich um eine Kontosperre bittet.

Ich habe den Support anschließend kontaktiert und um eine Kulanzlösung gebeten, da weiterhin Einzahlungen möglich waren, obwohl ich bereits um eine Sperre gebeten hatte. Leider wurde dies vollständig abgelehnt.

Zusätzlich habe ich eine Datenauskunft gemäß Art. 15 DSGVO

angefordert, um die entsprechenden Chatprotokolle und Zeitpunkte meiner Sperranfragen zu erhalten.

Ich bitte VegasNow daher, den Fall nochmals intern zu prüfen und zumindest die Einzahlungen zu erstatten, die nach meiner ersten Bitte um Kontosperre erfolgt sind.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear diniwth,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your problem.

First, I’d like to clarify the difference between account closure and self-exclusion:

• Closing an account is a simple process with minimal impact—players can reopen their accounts at any time, and the casino has no ongoing obligations toward them.
• Self-exclusion, on the other hand, comes with stricter restrictions. When a player successfully requests self-exclusion, the casino agrees not to reopen the account, except under specific circumstances (such as after a cooling-off period, but never for players with gambling problems).

Could you please forward me the account closure requests you sent to the casino, along with the casino's responses? You can send them to me at veronika.f@casino.guru.

Thank you in advance for your cooperation.

Best regards,

Veronika