Vegasino Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador ha sido ignorada.

Queja contra Vegasino

Presento esta queja en relación con la gestión de mi cuenta por parte de Vegasino, después de haberles informado de que sufría una grave adicción al juego y haber solicitado la autoexclusión permanente.

Esta queja no se limita a las pérdidas en el juego. Se refiere a lo que considero un incumplimiento por parte de Vegasino de sus obligaciones en materia de juego responsable, después de que revelara mi adicción al juego y solicitara el cierre definitivo de mi cuenta.

Cronología de los acontecimientos

15 de marzo de 2025 – Mi cuenta fue reabierta tras un cierre anterior.

24 de abril de 2025 – Me puse en contacto con el chat en vivo de Vegasino para solicitar ayuda para cerrar mi cuenta definitivamente. Durante la conversación, dejé claro que tenía una grave adicción al juego, que le había entregado al casino miles de euros, que ahora tenía deudas y que quería cerrar mi cuenta para facilitar mi recuperación. Me indicaron que enviara un correo electrónico al departamento VIP con mi solicitud.

Ese mismo día, envié un correo electrónico al departamento VIP solicitando la autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego.

25 de abril de 2025 – Al no recibir respuesta, volví a contactar con el servicio de chat en directo explicando que ya había enviado un correo electrónico solicitando la autoexclusión por mi adicción al juego y que nadie me había contestado. Me informaron de que el departamento VIP estaba al tanto de mi solicitud y que estaba "en trámite".

A pesar de haber informado a Vegasino de mi adicción al juego y de haber solicitado la autoexclusión permanente, pude seguir accediendo a mi cuenta y apostando en ella hasta aproximadamente junio de 2026.

Durante este período posterior a mi solicitud de autoexclusión, deposité aproximadamente 2.703 €, retiré aproximadamente 600 €, lo que resultó en una pérdida neta aproximada de 2.103 €.

Además, seguí recibiendo comunicaciones promocionales y de marketing después de revelar mi adicción al juego, lo cual creo que era incompatible con el propósito de una autoexclusión permanente.

Presenté una Solicitud de Acceso a Datos Personales (SAR, por sus siglas en inglés) a Vegasino. Si bien me proporcionaron parte de la información solicitada, no me facilitaron las notas internas de la cuenta ni las comunicaciones internas relacionadas con ella. Creo que estos registros son muy relevantes, ya que pueden demostrar:

Cuando Vegasino se enteró de mi adicción al juego.

¿Qué medidas se tomaron tras mi solicitud de autoexclusión?

Si se siguieron sus procedimientos de juego responsable.

Por qué pude seguir accediendo a mi cuenta y apostando en ella durante más de un año después de solicitar la autoexclusión permanente.

He conservado pruebas que respaldan mi queja, entre ellas:

Mis correos electrónicos solicitando la autoexclusión permanente.

Transcripciones de chats en directo que confirman mi declaración de adicción al juego.

Comunicaciones de marketing y promocionales recibidas después de mi declaración.

Mi historial de transacciones que muestra los depósitos y retiros posteriores a mi solicitud de autoexclusión.

La documentación SAR proporcionada por Vegasino.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue de forma independiente si Vegasino cumplió con sus obligaciones de juego responsable después de que revelara mi adicción al juego y solicitara la autoexclusión permanente. Asimismo, solicito que consideren solicitar a Vegasino las notas internas confidenciales de la cuenta, ya que creo que son relevantes para determinar cómo se gestionó mi solicitud.

Gracias por dedicar tiempo a revisar mi queja. Agradezco su atención y con gusto proporcionaré cualquier evidencia o documentación adicional que sea necesaria.

Muchas gracias por cualquier ayuda que puedan brindarme.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Vegasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego a partir de abril de 2025? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Vegasino Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás