Vegasino Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador ha sido ignorada.

Queja contra Vegasino

Presento esta queja en relación con la gestión de mi cuenta por parte de Vegasino, después de haberles informado de que sufría una grave adicción al juego y haber solicitado la autoexclusión permanente.

Esta queja no se limita a las pérdidas en el juego. Se refiere a lo que considero un incumplimiento por parte de Vegasino de sus obligaciones en materia de juego responsable, después de que revelara mi adicción al juego y solicitara el cierre definitivo de mi cuenta.

Cronología de los acontecimientos

15 de marzo de 2025 – Mi cuenta fue reabierta tras un cierre anterior.

24 de abril de 2025 – Me puse en contacto con el chat en vivo de Vegasino para solicitar ayuda para cerrar mi cuenta definitivamente. Durante la conversación, dejé claro que tenía una grave adicción al juego, que le había entregado al casino miles de euros, que ahora tenía deudas y que quería cerrar mi cuenta para facilitar mi recuperación. Me indicaron que enviara un correo electrónico al departamento VIP con mi solicitud.

Ese mismo día, envié un correo electrónico al departamento VIP solicitando la autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego.

25 de abril de 2025 – Al no recibir respuesta, volví a contactar con el servicio de chat en directo explicando que ya había enviado un correo electrónico solicitando la autoexclusión por mi adicción al juego y que nadie me había contestado. Me informaron de que el departamento VIP estaba al tanto de mi solicitud y que estaba "en trámite".

A pesar de haber informado a Vegasino de mi adicción al juego y de haber solicitado la autoexclusión permanente, pude seguir accediendo a mi cuenta y apostando en ella hasta aproximadamente junio de 2026.

Durante este período posterior a mi solicitud de autoexclusión, deposité aproximadamente 2.703 €, retiré aproximadamente 600 €, lo que resultó en una pérdida neta aproximada de 2.103 €.

Además, seguí recibiendo comunicaciones promocionales y de marketing después de revelar mi adicción al juego, lo cual creo que era incompatible con el propósito de una autoexclusión permanente.

Presenté una Solicitud de Acceso a Datos Personales (SAR, por sus siglas en inglés) a Vegasino. Si bien me proporcionaron parte de la información solicitada, no me facilitaron las notas internas de la cuenta ni las comunicaciones internas relacionadas con ella. Creo que estos registros son muy relevantes, ya que pueden demostrar:

Cuando Vegasino se enteró de mi adicción al juego.

¿Qué medidas se tomaron tras mi solicitud de autoexclusión?

Si se siguieron sus procedimientos de juego responsable.

Por qué pude seguir accediendo a mi cuenta y apostando en ella durante más de un año después de solicitar la autoexclusión permanente.

He conservado pruebas que respaldan mi queja, entre ellas:

Mis correos electrónicos solicitando la autoexclusión permanente.

Transcripciones de chats en directo que confirman mi declaración de adicción al juego.

Comunicaciones de marketing y promocionales recibidas después de mi declaración.

Mi historial de transacciones que muestra los depósitos y retiros posteriores a mi solicitud de autoexclusión.

La documentación SAR proporcionada por Vegasino.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que investigue de forma independiente si Vegasino cumplió con sus obligaciones de juego responsable después de que revelara mi adicción al juego y solicitara la autoexclusión permanente. Asimismo, solicito que consideren solicitar a Vegasino las notas internas confidenciales de la cuenta, ya que creo que son relevantes para determinar cómo se gestionó mi solicitud.

Gracias por dedicar tiempo a revisar mi queja. Agradezco su atención y con gusto proporcionaré cualquier evidencia o documentación adicional que sea necesaria.

Muchas gracias por cualquier ayuda que puedan brindarme.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con el casino Vegasino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego a partir de abril de 2025? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de Vegasino Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su respuesta.

Para responder a sus preguntas:

Mi cuenta de Vegasino está cerrada desde finales de junio de 2026 y ya no puedo acceder a ella.

Le he enviado por correo electrónico la documentación de mi Solicitud de Acceso a Datos Personales (SAR, por sus siglas en inglés) para su revisión.

Lamentablemente, no he podido encontrar el correo electrónico que envié al departamento VIP el 24 de abril de 2025 solicitando la autoexclusión permanente. Sin embargo, en mi chat en vivo del 25 de abril de 2025, indiqué claramente que ya había enviado un correo electrónico al departamento VIP sobre la autoexclusión debido a mi adicción al juego y que estaba haciendo un seguimiento porque no había recibido respuesta.

El chat en directo del 24 de abril de 2025 también muestra que informé al casino de que tenía una grave adicción al juego, expliqué que había perdido miles de euros y que estaba endeudado, y solicité la plantilla de cierre de cuenta para comenzar mi recuperación.

Desde entonces, he hecho todo lo posible por resolver este asunto directamente con Vegasino. Me comuniqué con el casino durante un largo período, pero recibí numerosos correos electrónicos indicando que mi queja aún estaba en revisión sin una resolución definitiva. También solicité una compensación por las pérdidas que creo haber sufrido tras mi solicitud de autoexclusión, pero Vegasino se negó a reembolsarme el dinero.

Por lo tanto, solicito su revisión independiente sobre cómo se gestionaron mi solicitud de autoexclusión y mis preocupaciones sobre el juego responsable.

Por favor, avíseme si necesita información o documentación adicional. Gracias por dedicar tiempo a revisar mi queja.

Estimado Irishpride87,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Irishpride87,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos encontremos una solución satisfactoria. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito más detalles, me pondré en contacto con usted directamente.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Vegasino ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal

Estimados todos,

Gracias por llamar nuestra atención sobre esto.

Les informamos que hemos remitido este asunto al departamento correspondiente. En cuanto tengamos más información, les mantendremos al tanto.

Atentamente,

Equipo Vegasino

Estimado equipo de Vegasino,

Gracias por su respuesta y por confirmar que mi queja ha sido remitida al departamento correspondiente.

Quisiera aclarar que mi queja no se refiere únicamente a los problemas técnicos previamente identificados, sino también a las circunstancias más amplias que rodean mi cuenta. Revelé mi adicción al juego y solicité el cierre definitivo de mi cuenta cuando me encontraba en una situación vulnerable. A pesar de ello, mi cuenta permaneció activa y seguí recibiendo comunicaciones promocionales y bonificaciones.

Solicito respetuosamente que estas circunstancias se tengan plenamente en cuenta en su revisión, junto con mi solicitud de cierre definitivo de la cuenta y el impacto emocional y financiero que se ha derivado de ella.

Espero su respuesta completa y confío en que podamos llegar a una solución justa.

Atentamente,

Estimado Casino Vegasino,

Gracias por la respuesta. Estaremos a la espera de sus novedades.

Estimado Irishpride87,

Agradecemos sus comentarios y comprendemos sus inquietudes con respecto a su reciente experiencia con nuestra plataforma. Como muestra de buena voluntad, nos complace reembolsarle 2103 EUR.

Para proceder con el reembolso, por favor facilítenos sus datos bancarios:

-Nombre completo (por favor, incluya todos los nombres, incluidos los segundos nombres)

-Correo electrónico

-Nombre del titular de la cuenta bancaria

-IBAN/Número de cuenta.

-Nombre del banco

-Ubicación del banco (País)

-SWIFT/BIC

Una vez que recibamos esta información, le informaremos sobre los pasos a seguir. Si tiene alguna otra pregunta, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Equipo Vegasino

Estimado Irishpride87,

Gracias por facilitarnos sus datos bancarios. Le informamos que los hemos remitido al departamento correspondiente para su procesamiento. Le comunicaremos más información en breve.

Atentamente,

Equipo Vegasino

Gracias por tu respuesta. Como acordamos, marcaré esto como resuelto una vez que el pago llegue a mi cuenta bancaria.

Hola, Irishpride87:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Michal