Vegasino Casino - Se están cancelando las solicitudes de retiro de los jugadores.

Estimados señores.

Registré mi cuenta en Vegasino el 02/03/2025. He sido un usuario activo, participando tanto en apuestas deportivas como en juegos de casino, específicamente en ruleta en vivo. Es importante destacar que toda mi actividad de juego se ha realizado exclusivamente con fondos reales; nunca he reclamado, activado ni utilizado bonos u ofertas promocionales que pudieran estar sujetos a restricciones de apuesta o requisitos de reinversión.

Durante la fase inicial de la actividad de mi cuenta, procesé con éxito varios retiros, lo que confirma que mi cuenta estaba al día y que mi método de pago fue verificado correctamente por el sistema.

Recientemente, intenté retirar un saldo restante de 400 €, pero el operador cancela sistemáticamente estas solicitudes cada 2 o 3 semanas sin justificación técnica ni legal válida. Para solucionar esta situación, el casino solicitó un proceso completo de verificación KYC, el cual completé en su totalidad. Específicamente, proporcioné:

Prueba de identidad (documento de identidad emitido por el gobierno).

Comprobante de domicilio.

Tres verificaciones por selfie separadas, según lo solicitado por su equipo de cumplimiento.

Capturas de pantalla completas y verificación de mi cuenta personal de TrustWallet.

A pesar de haber proporcionado toda la documentación requerida, no tener restricciones relacionadas con bonos y contar con un historial impecable de juego con dinero real en apuestas deportivas y ruleta en vivo, el casino sigue cancelando mis solicitudes de retiro. No he incumplido ningún término y condición.

Solicito que Vegasino procese de inmediato el retiro pendiente de 400€ o que proporcione una razón específica y documentada para el rechazo, basada en una cláusula concreta de sus Términos y Condiciones.

Gracias de antemano por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿A qué tipo de juegos jugaste para acumular los 400 € de ganancias que has estado intentando retirar?
• ¿Ha recibido alguna respuesta del casino con respecto a los documentos que presentó para la verificación de su cuenta?
• ¿Cuándo fue la última vez que realizó un depósito en este casino y qué método de pago utilizó?
• ¿Habías completado previamente el proceso completo de verificación KYC en este casino cuando se procesaron con éxito tus retiros anteriores?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por su ayuda con mi caso. A continuación encontrará las respuestas detalladas a sus preguntas para aclarar la situación:

• ¿A qué tipo de juegos jugaste para acumular los 400 € que has estado intentando retirar? Las ganancias se acumularon mediante una combinación de apuestas deportivas y juegos de casino, específicamente ruleta en vivo. Todas las partidas se jugaron exclusivamente con dinero real; no activé, reclamé ni utilicé ningún bono u oferta promocional.
• ¿Ha recibido alguna respuesta del casino con respecto a los documentos que envió para la verificación de su cuenta? Sí. Envié todos los documentos solicitados, incluyendo mi documento de identidad oficial, comprobante de domicilio, tres selfies de verificación y capturas de pantalla de mi TrustWallet personal. El equipo de soporte/cumplimiento confirmó inicialmente que los documentos habían sido aceptados. Sin embargo, poco después de esa confirmación, dejaron de responder a mis correos electrónicos.
• ¿Cuándo fue la última vez que realizó un depósito en este casino y qué método de pago utilizó? Mi último depósito fue el 02/03/2025. Deposité 2 LTC (Litecoin).
• ¿Había completado previamente el proceso completo de verificación KYC en este casino cuando se procesaron con éxito sus retiros anteriores? No, no se solicitó la verificación KYC inicialmente. Procesé con éxito 5 retiros anteriores sin que me pidieran documentación. El casino solo activó el procedimiento completo de KYC cuando solicité este último retiro de 400 €.
• Actualización importante: Tras la cancelación sistemática de mis solicitudes de retiro cada 2 o 3 semanas, el casino ha bloqueado por completo mi acceso a mi cuenta. Actualmente no puedo iniciar sesión para consultar mi saldo ni mi historial de comunicaciones.

Gracias por mediar en este asunto. Espero contar con su orientación.

Atentamente,

Gracias por su respuesta. ¿Recibió algún correo electrónico del casino después de que su cuenta fuera bloqueada? Si es así, por favor envíeme la conversación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto al cierre de su cuenta en veronika.f@casino.guru Agradezco su tiempo y cooperación.

Querida Veronika,

Les escribo para brindarles una actualización crucial sobre mi caso.

Tras mis recientes comunicaciones con el servicio de atención al cliente del casino, el operador ha procesado parcialmente mis fondos pendientes y he recibido con éxito 200 € en mi monedero.

A día de hoy, el saldo restante en disputa asciende a unos 209 €, que aún no puedo retirar debido al bloqueo de la cuenta.

Tal como lo solicitó, le he enviado la transcripción completa del chat y los correos electrónicos intercambiados con el equipo de soporte de Vegasino para su revisión. Espero que esta evidencia ayude a aclarar su confirmación de que aún conservo mis fondos.

Gracias por su continua mediación.

Saludos cordiales, Josep

Gracias por la actualización y por su correo electrónico.

¿Solicitaste un retiro del saldo restante antes de que bloquearan tu cuenta, o simplemente el monto estaba disponible en tu saldo de dinero real en el momento en que el casino cerró tu cuenta?

¿El casino le ha confirmado que le abonará el saldo restante? En caso afirmativo, por favor, indique la fecha prevista de pago.

Además, si ha habido alguna conversación reciente entre usted y el casino sobre este asunto, le agradecería que me la enviara para su revisión.

Hola, paxman:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.